4s店客戶管理與維系

互聯(lián)網(wǎng)的沖擊已經(jīng)深深影響到各行各業(yè)，越來越多的門店在實(shí)際經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)自己陷入了泥潭，紛紛轉(zhuǎn)型尋找出路。神救自救器，佛與渡口有緣。想要盈利，首先要了解消費(fèi)者的行為習(xí)慣。

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛研究發(fā)現(xiàn)，人的需求往往受六個方面的影響:聽權(quán)威、隨大流、喜歡、互惠、恐懼和承諾。門店只有在這六個方面下大功夫，才能實(shí)現(xiàn)盈利。

一.權(quán)威

樹立權(quán)威，門店必須具備過硬的專業(yè)素質(zhì)，用過硬的專業(yè)技能幫助消費(fèi)者解決遇到的問題，為消費(fèi)者提供正確的意見和指導(dǎo)，樹立權(quán)威的方式，而不是“虛張聲勢”或“吹?！?。

總結(jié):只有保證自己的服務(wù)質(zhì)量，長期積累，才能樹立威信。

其實(shí)從眾心理就是為了規(guī)避風(fēng)險，找到一個安全的心態(tài)。大家都會想，“這么多人用，應(yīng)該沒問題”。所以，當(dāng)一家店鋪想要向消費(fèi)者推薦一款新的產(chǎn)品或服務(wù)時，一定要加上一個真實(shí)的案例，向消費(fèi)者說明這款產(chǎn)品很多用戶都說好，打消消費(fèi)者的疑慮。

總結(jié):案例+產(chǎn)品介紹才是正確的促銷方式。

第三，喜歡

當(dāng)消費(fèi)者表達(dá)出強(qiáng)烈的喜歡欲望時，店鋪千萬不要試圖改變他。這家店要記住，適當(dāng)?shù)牟瀹嬍亲詈玫姆绞剑^多的勸阻反而更適得其反。不要用你的否定來打擊消費(fèi)者的成就感，也不要用你的否定來表達(dá)你的專業(yè)性。店鋪明確說什么，給顧客選擇權(quán)，是很好的消費(fèi)體驗。

即使消費(fèi)者的決定是錯誤的，那么他肯定會第一個認(rèn)為你的店鋪告訴了他正確的解決方案，但是他自己并沒有聽進(jìn)去，最終他會成為你的顧客。

四.相互作用

互惠是人與人之間的互助。作為一個成熟的人，每個人都有互惠的心理。我們仔細(xì)想想:你朋友從外地給你帶了東西。你怎么敢不付錢？所以對消費(fèi)者誠實(shí)，對別人誠實(shí)，對自己誠實(shí)。

不在乎短期利益。如果來了一個不太懂車的人，就糊弄他。他現(xiàn)在不明白，以后還會不明白嗎？大多數(shù)經(jīng)營好的店都有一個共同點(diǎn)，就是老客戶多，老客戶推薦新客戶。最后，商店效率很高。

動詞（verb的縮寫）害怕

恐懼對于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣非常重要。記住，恐懼不是恐嚇，但恐懼是恰當(dāng)?shù)?。如果過分，別人會把它當(dāng)成騙子，與“誠實(shí)”脫節(jié)。比如剎車油，有很多智能商店，我們必須選擇一個好的產(chǎn)品來與客戶宣傳“剎車油就是生活油”，這導(dǎo)致了非常好的銷售情況。另一方面，消費(fèi)者對好的剎車油很有信心，雙方都很開心。總結(jié):讓消費(fèi)者意識到潛在的危險。

不及物動詞承諾

“一個人承諾，一個人承諾黃金”，而承諾是衡量人品的一個非常重要的東西。這里列出的承諾代表了商店和消費(fèi)者。就店鋪而言，既然已經(jīng)承諾給顧客什么重要的產(chǎn)品和保證，那就一定要做到。在實(shí)際操作中，我們也會遇到很多承諾。客戶把車給你，問:“一定要好好修?！钡昙乙泊饝?yīng)的很好，但請你自己檢討。你真的做到了嗎？

商店和顧客之間的信任大多基于承諾。如果店家能承諾說“回去開這輛車，一年內(nèi)要修的地方不會有任何問題”，最終的結(jié)果就是消費(fèi)者永遠(yuǎn)不會放棄你。

此外，消費(fèi)者也有承諾，大多是:“師傅，你幫我修一下，我以后再來找你。”“下次換這塊，但這次不要換了。”可能我們店聽到這些話就覺得“風(fēng)涼話”，店內(nèi)會想“下次不用修車了?！钡曛饕欢ㄒ⒁狻Ｒ粋€人做出潛在的承諾后，下一次的選擇一定更傾向于他原來的決定，也就是說這個客戶下次選擇你的概率是50%。這些都是你的潛在客戶。

總之，希望店鋪能找到自己的經(jīng)營之路。