GBook比拼OnStar 話務員服務對比實測

    網上車市6月11日報道 在豐田汽車將G-book系統引入國內隨后不長的時間里，通用汽車也將北美市場內使用的OnStar系統引入到了中國。兩大公司從車型配置、價格的比拼已經發展到了人性化服務方面。那么究竟這兩套系統哪一款更好用，我們特別為此準備了一次嚴酷的測試希望您能夠從中找到答案。

    對于下面的測試，我們要說明的：

    在這一次測試當中我們將豐田的G-book和通用的OnStar安吉星統稱為“話務員服務”。我們將要進行3個大類、10個小項目的測試。在這些測試中有一部分的測試項目看上去有些無厘頭或是苛刻，但是我們實在不希望在廠家所宣傳的那些功能之下為大家進行展示。我們更希望以真正的用戶角度去點評這兩套系統。

    參加我們這次測試的車輛一臺是豐田旗下高端品牌雷克薩斯的ES350、另外一臺是通用旗下高端品牌凱迪拉克的SLS賽威（詢底價|查參配）。這兩款車型都配備了完整的“話務員服務”系統。

    我們在這次測試之前做好了詳細記錄的準備，在后面每一部分的測試結尾都會把測試測結果告訴大家。在這里我們的目的不是抬高或是降低任何一個系統的優點或缺點。只希望直觀的把我們的測試結果告訴大家。

    第一部分：兩套系統使用的便捷性

    對于大多數人來說我們都是喜歡簡單和便捷的，這樣說其實不無道理。為了簡單、便捷，所以人類發明了交通工具讓我們跑得更遠、更快。所以越“簡單”的東西一定是人們潛意識中最喜歡的。

    通用的OnStar安吉星服務按鈕設計在內后視鏡上，上圖中最左側的按鈕與安吉星系統無關是用來調節自動防炫目內后視鏡的。之后的三個按鈕分別是通話/掛斷按鈕、一鍵接通客服按鈕以及緊急救助按鈕。配合中控臺中央上方的顯示器安吉星系統將為駕駛者和乘員提供非常多的服務(具體有哪些您可以咨詢銷售人員，我們就不贅述了)。

    安吉星系統只需要通過按下內后視鏡中央的ON字樣按鈕，就可以接通話務員，在操作上明顯更加簡單便捷。另外，一些沒有配備屏幕的車輛同樣可以使用安吉星服務，由于無法在車內看到地圖，安吉星會通過語音告訴駕駛者該如何行駛例如：“前方右轉彎”。這也算是一個很大的優勢了。

    再來看看雷克薩斯的G-book系統，這套系統由兩個部分組成。最重要的一個部分是中控臺屏幕部分，在上面右側的“INFOTEL”按鈕是進入G-book系統的按鈕。駕駛者需要先按下這個按鈕，再按下屏幕上的“話務員服務”才能夠接通話務員。而如果是沒有配備屏幕的車輛則完全不能夠使用到G-book的任何服務。

    所以在這個部分的對比中我們認為通用的OnStar安吉星系統更為便捷，這部分也許未來豐田汽車在著手下一代G-book系統的研發時，應該注重一下簡化操作。

相關閱讀：
G-Book vs OnStar 兩大車務通系統對比
新凱美瑞（詢底價|查參配）240V GBook開創e車生活
 

    第二部分：不厭其煩的尋找目的地

    在這部分的測試中我們接連的尋找了5個興趣點，應該都是車主們日常會使用到的一些興趣點。為了給G-book和OnStar出一些“難題”所以我們故意去尋找一些“并不是太大”的地方。在這部分的測試中主要進行“從接通話務員服務到成功發送地圖的時間”，以及興趣點是否為最近。

    第一次尋找我們位于北京奧體中心內，接通話務員后進行尋找最近“便利店”。在此我們特別強調只要便利店不要大型超市，看看話務員的表現以及兩家公司所使用的導航地圖是不是夠強大。

    尋找目的地的時間上豐田的G-book相比通用的OnStar更快一些。在以奧體中心為出發點的地方，兩個系統都找到了附近2公里外的一家“京客隆” 便利店，于是我們驅車一同前往。

    在幾分鐘之后兩套系統都正確的引導我們到達了2公里以外的京客隆便利店。經過實際考察系統所提供的目的地位置與我們的需求完全一致！正是這種并不算很大的便利店。通過對一些較小的興趣點進行查找，兩套系統都能夠正確完成，由此可見它們的正確率還是很高的。

    在對便利店的成功尋找之前，我們按照計劃對上述興趣點進行逐一查找和查證。值得注意的是：在上述全部5個興趣點的查找當中，豐田的G-book系統出現了一次“明顯的錯誤”。

    兩臺車在位于北京北三環外的安貞附近時尋找最近的郵政局，通用的OnStar系統給出了2.3公里之外的北太平莊郵局，而豐田的G-book則忽略了這個最近的郵局把目的地設置在了6.6公里之外的另一個郵局。

    在全部的5個興趣點測試當中，豐田出現的一次小小失誤讓我們的試車編輯百思不得其解。究竟是他們的導航地圖出現了問題還是話務員的培訓出了問題，我們也希望得到答案。因此我們也開始懷疑當每天有更多的車主詢問目的地的時候，是否也會出現“被繞道”尷尬局面。

    第三部分：我們提出的一些“苛刻”條件

    午飯時間我們選擇了一家驢肉火燒店，這樣的小店在話務員那邊確實很難找得到。但是如果車主知道這些小店所處的大概位置例如：哪條街道、哪座大樓那么還是完全可找到的。

    午飯后我們開始了三個項目的“苛刻”條件測試，分別是找一家“豪華品牌4S店”、“立即要求維修車輛”和模擬手機沒電而要求系統為我們撥打電話。

    在上述三項測試當中，兩款車型的不同優勢和不足也顯現了出來。首先我們請G-book服務中心為我們尋找一家附近的奔馳授權經銷商。在我們所處的北四環附近，我們周邊分布著至少2家以上的奔馳經銷商，但是G-book服務中心在含糊不清的說了近7分鐘的時間之后，還是沒有為我們找到，因此宣布失敗。

    此外我們模擬剎車燈失靈，希望呼叫中心的話務員為我們預約最近的服務中心進行維修。而事實上我們的需求在OnStar系統的話務中并未得到滿足，但話務員非常熱情的把我們通話轉到了上海通用的客服中心，本以為在這里可以得到滿足。但最終我們“當日預約維修”的這一需求還是以失敗而告終。

    最后的總結

    通過將近一年的綜合測試，兩位試車編輯共同認為：

    1． 兩個“話務員服務”功能在人員的服務態度以及耐心程度上完全沒有問題。

    2． 在通話開始到完成我們的需求方面，豐田的G-book系統平均速度都在2分鐘左右并且比通用的OnStar系統平均速度快上20秒左右。這方面也許是兩家外包商的培訓話術上的不同，導致的總體時間差異。我們的觀點是越快越好，套話越少越好。

    3． 豐田的人性化服務確實代表了日系品牌的高水準。

    4． 通用的OnStar系統適用性更廣功能也更為全面，具有一定優勢。