4S店售后服務暗訪(2) 日系高端三劍客

4S店暗訪評分標準

售后服務是購車中非常重要的因素。我們之前發表了一篇關于德國高端品牌4S店暗訪的文章，引起了相當大的關注。文章下面的評論風格也很不一樣。有很多聲音認為德國高端品牌的服務質量沒有達到用戶的預期。繼續這個話題，本期暗訪日本三大高端品牌的售后服務質量，看看他們售后服務的基本質量是什么。

參與評分的服務項目有哪些？

暗訪都是駕駛車輛的一次小保養，因為小保養的時間比較穩定，運行時間在1小時左右，不受其他因素影響，加上等待和例行檢查的時間，基本上2小時左右就能完成。評分主要針對四個階段的評價:預訂階段、到達階段、休息室服務和維護階段。

評分標準是什么？

評分標準共有25個評分項目，每項4分，合計100分。這些項目評價的是4S商鋪最基本的經營能力，細節和不足決定了服務質量的綜合評價。此外，本文比較了服務質量，但每輛車的實際維修價格不在比較維度，評分標準如下表所示。

我們會根據總分來評判服務明星，20分為一星，1-19分為半星。比如60分總分3星，76分總分3星半。

更多個性化、人性化的服務會以加分的形式展現出來，一定要有一定的服務意義，對用戶可以量化，比如預約和維修工作時間是否打折，店內是否提供Wi-Fi無線網絡，是否提供出租車報銷等。，每項加2分。但為公平反映基礎業務水平，加分項將作為獨立參考服務，不計入比對總分。

如何選擇去哪個4S店？

為了真實反映4S店鋪的服務質量，本系列文章以暗訪的形式記錄了所有品牌4S店鋪的實際經營情況，文章中的4S店鋪是在北京隨機抽取的。本文選取的三家4S店是業主平時維護的店鋪，分別是雷克薩斯花園橋店點擊查看4S店信息、菲尼迪北苑傅銳店點擊查看4S店信息、謳歌金港店點擊查看4S店信息。

能有代表性嗎？

同一汽車品牌的品牌價值和市場定位是統一的，所以售后服務的標準也要統一。比如，無論是誰投資麥當勞，都應該能夠享受到快捷的點餐流程和統一的口味，這是規范性限制和執行力的體現，對于銷售價格較高商品的4S店的銷售端口，應該是統一統一的。所以，如果某家店的服務質量有缺陷，也能反映出這個品牌的服務質量水平。

你提前和4S商店安排好了嗎？

在本系列文章中，所有參與維護/修理的車輛都是個人車輛，通常按照常規程序進行維護。過程記錄都是暗訪的形式，有圖有事實。

雷克薩斯4S店暗訪

★以下圖片均為非正常拍攝。拍攝設備為蘋果iPhone 4S，畫質較差。請原諒我！

●不請自來的雷克薩斯4S店服務

這次，我參觀了花園橋的雷克薩斯4S店。維修型號為ES 240，量大。到店前一天中午11: 00電話預約了一個小保養。預約過程順利，電話服務規范，得到高度認可，溝通效率相對較高。

我們還收集了許多4S商店的預訂信息。雷克薩斯4S店預約站預約時間統一標準要求，預約時間前后預約半小時。預留的時間足夠應付交通堵塞等特殊情況。到店后，我先是受到了門衛的敬禮，指揮車輛到位，售后服務顧問也主動上前接待。由于這是我駕駛的車輛第一次在店內維修，所以注冊過程中的時間相對較長，如果在之前注冊的店內維修，這個過程會快很多。注冊后，服務顧問估計維護需要2個小時。

但是，有一點令人費解，那就是維修登記后，服務顧問并沒有帶領我對車輛進行初步檢查和問題交流，而是隨后帶我到休息室。不知道服務過程中有沒有省略這個環節。雖然這只是更換機油濾清器的一次小保養，但初始檢查對于車輛的保養和維修仍然非常重要。這是車主直接了解車輛狀態的機會，不應該落下。這個只能是

車輛登記完畢后，接待我的服務顧問起身帶我到休息室，簡單介紹了一下休息室的設施，然后回去接待下一位車主。這個細節會讓主人感覺很好。店內區域的指示牌尺寸不小，還能指出方向，看得一清二楚。

在這次不請自來的參觀中，4S商店的一樓和二樓都有休息室。首先，我選擇了安靜的二樓。對于高端品牌雷克薩斯來說，服務員主動給車主送飲料已經是必須的服務了。但是，在這里，需要提到的是，酒廊服務員的眼睛會一直觀察所有在這里休息的車主。如果杯子里的飲料沒了，他們會主動問要不要續杯或者還想喝什么飲料。這里的客戶關懷指數非常高。

在二樓的休息室里，有一個可以顯示車間情況的顯示屏。鏡頭會一一切換，屏幕下方會滾動顯示車牌號和相應的維修進度，觀察起來更加直觀。一樓休息室設計成透明的工作間，透過玻璃墻可以看到工作間內的情況。

娛樂設施充足，均可正常使用，各區域均有專人提供服務。當天，我在做維修的時候，電視上有NBA直播。在看的時候，服務員還給了我一個遙控器，告訴我節目和聲音可以自己調節。這是在一家未經宣布就被光顧的商店里從未見過的東西。這個細節必須表揚。在休息室休息的時候，我觀察了店里的服務人員，他們一直在關注車主的需求。這個細節可以在一定程度上消除與客戶的距離感。

雷克薩斯4S店最終得分:96分

11點20分，店內服務人員通知所有需要跨中午保養的車主，可以去餐廳吃午飯，不用發放午餐券，直接去就行。員工餐廳和顧客餐廳是獨立的，符合高端品牌的形象，但是顧客餐廳面積有限，六桌，看起來不是很亮眼。必須提到一個細節。顧客餐廳提供飯菜和湯，但沒有飲料可供選擇。雖然這不包括在評分項目中，但對于一個高端品牌來說確實不合適。

整個維護過程耗時1小時10分鐘，比之前服務顧問預估的時間提前了50分鐘。車交付時，車已清洗干凈，車主主動拿到了出車單。對于一個注重服務質量的廠商來說，總是會讓人不自覺地提高期望和要求。比如維修后，不把舊零件給車主看，用戶的愿望就無法滿足?；痉辗矫?，雷克薩斯唯一缺失的一項就是在保養前沒有對車周圍進行檢查。最終雷克薩斯花園橋店總分96，星級4.5星，附加分10分。

英菲尼迪4S店暗訪

●不請自來地參觀英國菲尼迪的4S商店服務

暗訪英菲尼迪店位于北京東北部五環路的傅銳店。待維修車輛預留第一天中午11: 00進行小保養。預約過程是無障礙的。到店后直接領入預留的預檢車位，并掛上預留標志。

維修前，對整車進行了仔細檢查。同時服務顧問也和我一起檢查了正常使用中有哪些問題。這個環節已經到位。與此同時，一套三件套的座椅、方向盤和變速桿被放在維修過的車輛上。這項小規模維修的施工預計將在2小時內完成。

車輛登記后，進入休息室，在服務顧問的指導下等待。這家4S水吧有豐富的飲料。除了咖啡和茶飲料，還有一個小吃攤，你可以自己收集蘇打水和甜點，主人可以自己收集。

這家4S店查看維修進度非常方便。一樓休息室有一面玻璃墻，可以看到車間的情況。同時有專用顯示屏顯示等待、維修進行中、工作中斷、洗車四種工作狀態。下面是行駛中車輛的車牌號，比較直觀。

二樓是超大空房間，氛圍比一樓安靜很多，環境也是商務風。還有一個水吧和一張點心桌。在二樓的盡頭，有一個比較私密的小包間，里面有紗簾，可以喝茶下棋。如果想上網，桌上有一臺一體機，網速還不錯。另一邊，有一把按摩椅。

總的來說，這個休息室的硬件設施還是比較齊全的，但是我在二樓住了半個小時，大部分時間只有一個店員照顧，沒有積極觀察休息業主的需求。對于高端品牌，客戶的存在感打了小折扣。

英菲尼迪4S店最終得分:96分

午飯時間，店里的服務員發放餐券，通知我們去食堂吃飯，走吧！食堂位于車間的盡頭，需要走很多路。如果是寒冷的冬天或者炎熱的夏天，我覺得可能會讓人覺得有些不舒服。但是，重要的是這家4S店沒有劃分獨立的顧客餐廳，這是一個缺失的項目。不夠大的食堂有一半以上是店內員工。雖然在4S店就餐的車主可能不多，但無論是分為獨立空的，顧客體驗都有明顯的差異。

車輛進入車間后1小時30分鐘，服務顧問打電話通知車輛已維修完畢，可以取車。交付過程中有兩個很好的細節。首先，我洗了一點都不臟的車，沒有強調是否有必要洗車。此外，在交付過程中，服務顧問花了近15分鐘與車主溝通，告知下一次保養的里程，并展示更換的舊零件和油桶。這個細節值得稱贊。最終菲尼迪傅銳店總分96，星級4.5星，附加分10分。

謳歌4S店暗訪

●突擊參觀謳歌4S店服務

北京的謳歌只有兩家4S店，用戶的選擇并不大，這與數量相對較少有直接關系。我們選擇了金港賽道附近的金港店。約會很順利。如果談細節，就意味著服務顧問的發言更口語化，不像前面提到的兩個品牌那么規范。據店內售后服務顧問介紹，平時去店里維修的顧客數量不是很大，所以正常情況下，可以不預約就如期開工。

到店后，服務顧問對車輛進行了全面的初檢，包括外觀油漆、內部功能、輪胎等，并與車主多次核對問題。然而，沒有對維護時間的粗略估計，所以我們只能憑感覺預計它會在下午1點左右完成。

車輛進入車間后，我被帶到一樓休息室，服務員主動詢問我的喜好，并為我提供飲料。但是，在這個休息室里，除了喝水和吃一點小零食，其余大部分時間只能無聊地坐著，因為墻上的電視完全是黑色的，沒有電，所以如果你有興趣閱讀，可以翻翻籃子里的一些雜志。

樓上會議室的娛樂設施比一樓的要齊全得多，但可惜的是，我看到的娛樂設施基本都是閑置的，電腦電視都是關機的，看起來用的不多。按摩座椅也是關著的，但是我玩了幾次也沒有啟動，座椅的皮面已經破了，保養的很差。二樓休息室唯一能娛樂的就是一個桌上足球。可能是因為休息室使用率低，人流量少，在沒什么興趣的地方容易“種草”，但對店內的設施要有一些基本的維護。在休息室的硬件部分，謳歌失分更多。

謳歌4S店最終得分:80分

午餐時間，服務員叫正在餐廳等午餐的業主吃飯，但這家4S店的餐廳離4S店并不近，業主也沒有獨立的餐廳。食物和湯味道很好，但是沒有飲料可供選擇。對于這款產品定位高的廠商來說，用戶在售后服務的體驗上并沒有跟上。

在休息室，透過玻璃墻可以看到維修進度，但沒有電子顯示屏。幸運的是，在維護結束時，服務顧問找到了我，并告訴我維護將立即完成。汽車交付時，已經清洗干凈了。在此過程中，服務顧問再次確認了下一次維護的里程，但沒有提供展示舊零件的服務。

一般來說，如果謳歌4S車主在硬件設施上失分較多，則假設產品數量少導致客流少，售后服務硬件縮水也是不合適的。畢竟一個高端產品無論是售前還是售后都要保持這個高端稱號。最終謳歌金港店4S店總分80分，星級4星，附加分4分。

橫向注釋:

日本高端汽車品牌的主觀印象是服務到位，這也是多年積累的好口碑。就此次暗訪結果來看，整體情況并不令人失望，但謳歌的總分明顯低于其他兩個品牌。

雷克薩斯丟分的原因有點出乎意料，因為它在進入車間之前沒有經過初步檢查就丟分了，這相當令人費解，也是一個重要的環節。英國菲尼迪失分的原因是沒有提供獨立的業主餐廳，整體服務還是可以的。然而，與雷克薩斯相比，英國菲尼迪在客戶關懷程度上確實有所提升空。謳歌的分數相對較低，主要是因為店內休息區的硬件設備無法正常使用丟失的分數，但這與謳歌品牌數量相對較少不無關系。

加分方面，雷克薩斯和英倫菲尼迪各以5項特色服務獲得10分，總分并列，而謳歌由于缺乏基礎硬件條件，在加分方面沒有突破。

這個結果其實是意料之中的，尤其是最早進入中國市場的雷克薩斯，并沒有讓人失望，作為后起之秀的英飛迪表現不錯，很多細節值得其他廠商學習。對于高端汽車品牌來說，本文的測評項目要求滿分并不過分，因為這些都是太基礎的服務項目，而豪華品牌則可以通過保證這些“60分”不丟分，增加更多的增值服務，進一步提升自己的口碑和影響力。