72個品牌/619個車型 第二季度投訴分析

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5月22日，楊女士興高采烈地贈送了一輛紅色奔馳C 260 L運動版，但喜悅并沒有持續多久:三天后，奔馳開始搖晃，發動機故障燈亮起。隨后，楊女士將車輛送至東莞怡華店進行了三次維修。截至發稿時，故障的奔馳還在4S店，無法修復。要求退款，但是錢被耽擱了...

今年第二季度，“投訴平臺”共收到投訴6665件，其中1086件符合投訴標準，楊女士是其中的千分之一。第二季度，車主作為消費者遇到了哪些問題？他們的集中投訴是什么？哪些品牌投訴比例較高？這篇文章將帶你進入今年第二季度的投訴報告。

“投訴平臺”以“為消費者提供高品質的汽車消費和環境”為使命，致力于維護車主合法權益，為消費者和商家搭建線上信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線:400-961-6666至5，接聽時間為9: 00至18: 00。

從汽車品牌的歸屬來看，中國品牌的投訴量最高，占38%；日系車緊隨其后，占比21%；德系車投訴量排名第三，占20%；第四名是美系車，占比16%，韓系等其他民族品牌占比5%。

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在上次投訴舉報中，我們根據投訴數量做了汽車品牌的投訴清單，但有讀者認為不公平。考慮到銷量與投訴量之間存在一定的正相關關系，在本報告中，我們以近五年投訴量與保險量之比作為排名榜單的依據，結果顯示長城、歐拉、捷豹在投訴榜單中排名前三。

其中長城品牌以皮卡為主，投訴集中在馮軍7和卡農，質量問題投訴占75%。在皮卡領域，長城品牌一直是絕對的王者，占據了皮卡50%左右的市場份額。今年1-6月，長城累計銷售皮卡11.8萬輛，同比增長23.2%。但是對于長城來說，產品的質量需要足夠重視，否則車主的投訴很可能會反噬品牌本身。

“由于發動機等質量問題，馮軍7號收到了更多投訴”

排名第二的歐拉品牌也飽受產品質量投訴，占比50%；另外50%主要是售前投訴，比如車源虛假、銷售態度差，涉及的車型主要是好貓，也有少數是黑貓白貓投訴。

與長城和歐拉不同的是，捷豹品牌第二季度沒有質量投訴，但消費者最惱火的是定金糾紛、訂車后漲價、維修糾紛、成本糾紛、不履行承諾等售前問題。在中國市場，捷豹品牌制定了一系列振興計劃，期待未來有更好的市場表現。但從投訴數量的分析來看，捷豹品牌目前最重要的是提升終端的銷量和服務質量，從而提升消費者的購車和用車體驗，讓品牌形象在用戶心目中發生改變。

除了排名前三的汽車品牌，我們也來看看投訴量相對較高的大眾、奧迪、日產。第二季度大眾品牌投訴量占比11.4%，是投訴最多的汽車品牌。其中，投訴主要集中在售前問題，占比64%，“銷售態度差”是主要投訴標簽。產品質量問題投訴占23%，投訴車型涉及譚躍、寶來（查成交價|參配|優惠政策）、高爾夫（查成交價|參配|優惠政策）、途觀L（查成交價|參配|優惠政策）、途昂（查成交價|參配|優惠政策）、朗逸（查成交價|參配|優惠政策）等。

第二季度，奧迪在投訴平臺上的投訴占8.6%，投訴93起。和大眾品牌面臨的問題一樣，“銷售態度差”是預售投訴的主要標簽，占奧迪投訴總量的58%。對于大眾和奧迪來說，要想在中國有更好的市場表現，就要把銷售人員的培訓提上日程。關于質量的投訴比例不低，占29%，主要涉及奧迪A4L（查成交價|參配|優惠政策）、奧迪Q3（查成交價|參配|優惠政策）、奧迪Q5L（查成交價|參配|優惠政策）等。

“奧迪A4L第二季度接到投訴量僅次于譚躍”

日產投訴比例不低，有效投訴62件，占投訴總量的5.7%。對于日產來說，“銷售態度差”、“虛假報價”、“金融服務費”等售前問題占44%；質量占34%，涉及的車型有Sylphy、Sunshine、琦君等。

整體來看，前25名的汽車品牌中，除了長城、歐拉、WEY等專注于發動機等質量問題的投訴外，大眾、吉利、奧迪、奔馳、寶馬、凱迪拉克、路虎、別克、日產、雪佛蘭、比亞迪、哈弗等品牌的投訴均以“銷售態度不佳”的投訴為首，說明在汽車市場中，消費者處于選車和購車階段。

如今，中國汽車市場已經從增量市場轉變為存量市場，汽車品牌之間的競爭將日益加劇。但目前各品牌的服務質量和服務維度，隨著獲客成本的增加，不夠細致。敷衍待客、隨意漲價、虛假宣傳等售前問題不斷消解消費者對品牌的信任和口碑，需要引起廣大汽車品牌的重視。

●預售投訴:頻繁存款問題/亂收費屢禁不止。

看了品牌維度分析，發現售前投訴最多。據投訴平臺統計，訂金退款、服務態度、虛假報價案件相對集中，其中與退款相關的問題占汽車銷售投訴總量的37.9%。

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在退款相關案件中，大部分是退款支付案件。比如今年6月12日，彭先生從上海和盛的Xpeng Motors P7匯出了5000元定金，并在銷售的催促下于6月14日簽訂了線上合同。后來彭先生得知Xpeng Motors有72小時猶豫期政策，不得不重新考慮與銷售溝通，要求退款，被銷售拒絕。在投訴平臺介入后，彭先生表示，目前4S商鋪已經表示愿意在一至兩周內退還定金。

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2021年2月，李先生在商丘順成汽車貿易有限公司贈送了一臺Cavalier 320自動快樂版，最近發現中控屏觸摸屏出現故障；檢查后，4號店表示屏幕是易損件，不在三年保修范圍內。李先生隨后咨詢了400家廠家，查詢了汽車三包手冊，都證明了屏幕屬于整車零件，屬于三年質保。

售后人員說，李燦先生拆下屏幕看代碼，因為有的屏幕保用兩年，有的保用三年。李燦先生不同意4S店的說法，認為屏幕屬于整車零件，保修期內的維修由4S店解決。投訴平臺到達4S店后，李先生的問題沒有得到有效解決。我們也希望4S店能夠關注用戶需求，解決問題。

●質量投訴:C級接車三天出現問題，維權群車主超過200人。廠家應該召回嗎？

對于消費者來說，銷售帶來的問題大多可以在短時間內解決，或者涉及的金額不大，但產品質量帶來的問題往往會給消費者的日常用車造成很大的困擾。比如文章開頭，楊女士，她的奔馳C級（查成交價|參配|優惠政策）才提車三天，累計幾十公里，就出現了問題。她先后更換了皮帶輪和四個噴油器，但仍未能解決問題...

楊女士告訴，奔馳5月22日提車已經一個多月了。經過反復維護，4S店的測試里程已達到900多公里。未能解決問題后，店給楊女士提供了一輛代步車。針對楊女士的退車要求，店表示，給廠家反饋后可以執行，但當30多萬元退款到賬時，楊女士還在等待。

同時，楊女士透露，她的奔馳C 260 L運動版質量問題并不是獨一無二的，在同一個店購買同一個車型的朋友也有同樣的問題，微信權益群的車主人數已經擴大到200多人。4S店的工作人員對楊女士猜測，同批次的奔馳C級車型可能有問題，但4S店在等待廠家給出什么樣的解決方案。

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從車型名單來看，奔馳C級并不是第二季度投訴量最高的車型。投訴平臺數據顯示，譚躍、奧迪A4L、哈弗H6（查成交價|參配|優惠政策）是投訴量排名前三的車型，其中譚躍的投訴集中在高油耗、發動機、車身附件、電器等方面。其中，岳躍車輛顆粒捕集器堵塞引發的一系列問題及車主權益保護此前已有報道，感興趣的讀者可以戳“岳躍騎手成“堵友”？》。

奧迪A4L是投訴量第二大的車型，其中“車輛配件及電器”投訴最多，占該車型投訴種類的71%。其中，馬先生表示，當2020款奧迪A4L 45 quattro精選動力型高速行駛約兩小時后，組合儀表盤將黑屏重啟，類似情況已出現十余次。孫女士的2020款奧迪A4L 40豪華動感型然而，在正常駕駛條件下，后擋風玻璃會自行爆炸...不同種類的質量問題不僅讓奧迪A4L的投訴居高不下，也讓奧迪成為僅次于大眾的品牌。

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“車輛配件、電器”引發的質量問題，并不是奧迪A4L獨有的。隨著新車智能化水平的不斷提升，液晶儀表盤和可觸摸中控屏成為了大部分車型的標配，這也使得打著“車輛配件和電器”旗號的投訴居高不下。在汽車質量投訴中，“車輛配件及電器”占比高達40.4%，高于發動機、變速箱引發的質量問題。

哈弗H6排名榜單第三，主要是因為很多用戶的反復投訴，比如孫先生在溫州的投訴空語氣異常，在的投訴平臺多次觸碰4S店后未能解決問題。因此，孫先生在已結案的投訴案件中，將溫州市和盛汽車銷售服務有限公司評為“1星”，第二季度發起投訴5起。

2021年1月，鄭州周先生在河南汽車銷售有限公司贈送2020款哈弗1.5GDIT自動白金豪華版。這輛車在取車四個月后就壞了，開始在商店修理。然而，在逛了近30次4S店后，周先生不僅沒有修車，還被4S店認定為詐騙犯。此外，周先生還抱怨說，汽車的零件和油漆也被店惡意損壞。為此，周先生在第二季度就同一問題發起了三次投訴；周先生向訴苦:為什么修車這么難...

“哈弗H6之所以上榜，主要是因為多個用戶的反復投訴。”

在此，我們也呼吁4S店鋪和廠商正確對待用戶的合理訴求，尤其是終端與消費者直接接觸的4S店鋪，避免引發與用戶的沖突，這樣不僅不利于問題的解決，還會影響品牌形象，增加后期處理問題的難度。最壞的情況是，4S商鋪、廠家和消費者的權益分別受損。

注:為保護隱私，經車主同意，文中真實案例均為化名。

全文摘要:

從第二季度投訴報告的分析來看，有幾個現象不得不引起重視。首先，就整個汽車行業而言，一個比較普遍的現象是消費者終端購車體驗差，這是由于銷售人員服務態度差，4S門店虛假價格/虛假車源宣傳吸引消費者進店，車輛亂漲價/亂收費等造成的。，這就要求品牌主加強對經銷商的培訓和服務考核，從而避免口碑崩盤。

其次，消費者對海外品牌的普遍印象是傲慢，尤其是像BBA這樣的奢侈品牌。但中國品牌依然脫不開的標簽是頻頻出現的質量問題。比如從品牌投訴來看，長城系的投訴以發動機故障為主，吉利、哈弗的投訴多為“車輛配件、電器”，傳祺的投訴相對較高。

最后，作為一輛擁有近萬個零部件的車輛，難免出現各種問題。但是，一個普遍的現象是，車輛出現問題后，4S的店鋪和廠家往往不承認問題，互相推卸責任等。，增加了與用戶的摩擦和矛盾，甚至導致用戶維權激烈、不合理，甚至導致三方權益受損。

也在這里呼吁，汽車市場正在逐步向以客戶為導向的方向發展。為了維護汽車的品牌形象和長遠發展，廠商在出現問題時應主動承擔責任，以積極解決問題的態度與用戶友好溝通，促進汽車市場良性有序發展。