售后服務與國際接軌－有感于3年10萬公里保修

　　很多人只關注車價、配置、技術與國際接軌，并沒有考量到服務也應該與國際接軌。大家都在說國產后配置縮水了，殊不知，保修服務的縮水更厲害，也更加不易察覺。高水準、負責任的服務理念，不但可以增加品牌的價值，也會讓車主在使用中受惠。
 
 　　目前，國內主流的中高級轎車實行的保修期限基本上都是“兩年6萬公里”，如邁騰、天籟、領馭、君越；凱美瑞是“兩年5萬公里”。我們再看國外的情況。美國汽車的質保期普遍在4-5年左右。韓國現代在美國實行的保修期限是10年10萬英里，接近終生保修；雷克薩斯實行5年10萬英里的保修；在亞洲車廠的壓力之下，通用汽車對動力傳動系統的保修期也延長到5年10萬英里。
 
 當然，許多國內車廠已經意識到了服務品牌的重要性和市場號召力。
 
 　　目前，中高級市場做得比較好的是榮威和克萊斯勒300C，其保修期為3年8萬公里。新近上市的第八代雅閣更是將保修期延長到3年10萬公里保修，同時其零配件價格平均下調7%，力圖為中高級轎車市場樹立了全新的服務坐標。
 
 　　新雅閣3年10萬公里和此前中高級車采用的2年5萬公里相比，增加的1年5萬公里的價值至少在1萬元以上。那么，廣本為什么愿意投入巨額費用在售后環節呢？分析下來，有這幾個方面的考慮。
 
 其一是利用隱性的服務價值增加車型的價值競爭力。
 
　　如果考慮保修期延長和零配件下調所帶來的收益，新雅閣車主在使用環節的成本明顯降低，換言之，新雅閣的車價中已經包含了售后服務價值的增加，這個隱性的價值使得雅閣的價格仍具有競爭力。這相當于說，車價22.98萬元，廠家另外贈送了價值1萬元以上的服務。

　　目前，新雅閣在各地普遍出現加價1萬-3萬元的情況，經銷商在游說客戶的時候反復強調保修期延長和配件降價帶來的實惠，并且拿雅閣的“3年10萬公里”與凱美瑞的“兩年5萬公里”作比較。
 
 其二是增加了二手車的保值率。
 
 　　眾所周知，大部分車輛在2年6萬公里以內不會出現大問題，廠家的保修費用也得以控制。如果按照國內大部分中高級車型2年6萬公里的保修標準，車主在兩年之后換車時舊車就不在保修期之內了。出保之后，大部分故障的維修和換件都需車主費用自理。那么，接手這輛舊車的買家，其日后的使用成本就明顯增加，車輛的價值也會大打折扣。
 
 　　但是如果保修期延長到3年10萬公里，就增加了1年4萬公里的車輛保障，如果使用2年左右后售出，該車也會因為處于保修期之內而提高二手車的殘值率。這樣，不但賣家可以得到滿意的價格，買家也會感覺較有保障。
 
 　　這一點，從豐田等品牌在國外的做法就可以得到驗證。豐田的汽車價值觀包含這樣的內容：追求用戶利益最大化；追求產品終生價值最大化。豐田在北美的二手車殘值率是最高的，除了品牌、品質、服務質量之外，保修期較長也是一個因素。
 
 其三是顯示新雅閣的質量。
 
　　廣本是一個控制成本的高手。它之所以敢于實施3年10萬公里的保修政策，很大一部分原因是對其產品品質的信心。設想，如果新雅閣在2年之內就頻繁地出現發動機總成或者關鍵部件的問題，即使只有20%的幾率，如果每次的費用在1萬元左右，那么，頭3年售出車輛保修的總費用在會達到6億-8億元左右。廣本當然不愿意出現這樣的情況。