年度中國汽車行業客戶滿意度調研結果發布

　　日前，中汽研發布了2019-2020年度中國汽車行業客戶滿意度調研結果，全部車型平均綜合滿意度得分789分，同比提高3分。

　　2012-2013年度，我國汽車行業滿意度得分達到歷史最高水平801分，此后，連續三四年震蕩下行，到2015-2016年度綜合得分最低，隨后連續四年穩步提高。這表明，當前我國汽車工業在滿足用戶追求美好產品和服務方面取得了可喜成績。在我國進行供給側結構改革以及大力實施制造強國戰略的背景下，汽車行業正穩步邁入高質量發展階段。

　　綜合滿意度總體雖然提升，但是各方面表現仍有差異。數據顯示，2019-2020年度綜合滿意度得分的提升主要來源于服務滿意度的提升。本年度產品滿意度得分為789分，相比上一年度提高1分，雖然服務滿意度同樣得分為789分，卻同比上一年度提升8分。盡管本年度服務滿意度表現亮眼，但仍要注意銷售滿意度和售后滿意度之間的表現仍不均衡，其中售后滿意度得分796分，同比上一年度提升22分，銷售滿意度得分781分，同比上一年度下降5分。

　　產品滿意度方面，經濟性指標表現最差。產品滿意度各項指標中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下來依次為駕駛性78.4分，安全性77.0分，造型及品質76.6分，舒適性75.7分，經濟性73.3分，其中經濟性表現在六項指標中排名最末。影響經濟性指標得分的最主要問題點在于二手車保值率得分較低，僅為69.8分，由此可見，企業在為用戶提供高質量產品的同時，仍需要關注后市場流通情況，可以采取補貼回購等方式，既能夠改善二手車保值情況，又有利于提升用戶品牌忠誠度。

　　從各細分市場方面看，轎車滿意度為78.9分，與上一年度持平;SUV為79.0分，同比提高0.2分;MPV為78.6分，同比提高0.2分。轎車、SUV、MPV在產品滿意度方面差異不大，SUV整體表現略好于轎車和MPV。這與近兩年國內市場SUV銷量持續上漲的表現一致，反映出用戶對SUV車型的偏好。

　　售后服務方面，應提高售后環境設施。售后服務方面整體表現較好，包含的五項指標中表現最好的是保養維修預約80.8分，接下來依次是售后服務人員80.6分，交車環節79.4分，售后服務環節79.0分，售后環境設施78.6分。需要關注的是自主品牌與合資品牌在售后環境設施方面的表現還有比較大的差異，合資品牌的售后環境設施得分為79.4分,而自主品牌只有77.5分，可見在硬件環境方面自主品牌還有提升空間。

　　“購車協商過程”和“交車過程”是目前銷售服務滿意度的短板。銷售滿意度中表現最好的指標為經銷店環境78.7分，接下來依次是銷售人員78.6分，試乘試駕78.5分，協商過程78.0分，交車過程77.0分。在協商過程和交車過程兩個方面中，自主品牌和合資品牌的表現差異不大，協商過程方面自主品牌得分78.0分，合資品牌得分78.2分，交車過程方面自主品牌得分77.0分，合資品牌得分77.2分。合資品牌得分略高于自主品牌，由此看來無論自主還是合資品牌在這兩個方面都需要繼續提升。

　　自2012年開始，CATARC調研已經連續8年發布中國汽車行業客戶滿意度調研結果，2019-2020年度CATARC調研車型包含轎車、SUV和MPV，涉及全國近40個汽車生產企業、130余款車型。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的35個主要城市。每年為國內廠商提供定制化咨詢服務，為廠商評估產品、服務滿意度表現，識別用戶反饋問題，提升產品、服務質量提供有針對性的幫助。

　　以價格和軸距綜合劃分車型細分市場，各細分市場CATARC調研綜合滿意度排名前三的車型是：