長(zhǎng)安汽車第五屆粉絲盛典 提升客戶體驗(yàn)

10月24日，以“觸動(dòng)每一個(gè)你，長(zhǎng)安‘飯’粉絲家宴”為主題的長(zhǎng)安汽車第五屆粉絲盛典，在山城重慶盛大舉辦。來(lái)自全球近200名長(zhǎng)安FAN走進(jìn)重慶，和上海、西雙版納、北京、深圳等分會(huì)場(chǎng)的長(zhǎng)安FAN們，共赴這場(chǎng)由長(zhǎng)安汽車為他們精心準(zhǔn)備的溫馨“家宴”。長(zhǎng)安汽車董事長(zhǎng)朱華榮，長(zhǎng)安汽車總裁王俊等企業(yè)高管與長(zhǎng)安FAN們歡聚一堂，共同度過(guò)了這場(chǎng)溫馨、愉悅、歡樂(lè)的難忘盛會(huì)。

在現(xiàn)場(chǎng)，隨著長(zhǎng)安汽車董事長(zhǎng)朱華榮那句：“歡迎你們回家！”第五屆長(zhǎng)安汽車粉絲盛典正式開(kāi)啟！隨后，朱華榮董事長(zhǎng)與長(zhǎng)安FAN們拉起了家常，他在親切喊出現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)安FAN的姓名后，真誠(chéng)地感謝了他們對(duì)長(zhǎng)安汽車發(fā)展曾給出的建議，并介紹了企業(yè)對(duì)這些建議地反饋和執(zhí)行情況。現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)安FAN熱烈掌聲和歡呼，成為長(zhǎng)安汽車“以客戶為中心”企業(yè)價(jià)值觀的生動(dòng)詮釋。

以客戶為中心 長(zhǎng)安汽車的極致服務(wù)

隨著中國(guó)汽車文化的成熟，國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者越發(fā)重視貫穿產(chǎn)品全周期的服務(wù)體驗(yàn)和情感溝通。對(duì)“用戶體驗(yàn)決定品牌發(fā)展高度”趨勢(shì)，長(zhǎng)安汽車早有預(yù)見(jiàn)。2018年4月，長(zhǎng)安汽車正式對(duì)外發(fā)布“第三次創(chuàng)業(yè)-創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃”，并提出了包括“從服務(wù)客戶向經(jīng)營(yíng)客戶”在內(nèi)的四大轉(zhuǎn)型舉措，將“經(jīng)營(yíng)客戶”作為企業(yè)向智能出行科技公司轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵戰(zhàn)略支點(diǎn)。

對(duì)此，長(zhǎng)安汽車深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價(jià)值核心，先后通過(guò)全天候24小時(shí)服務(wù)、建立會(huì)員體系、強(qiáng)化粉絲互動(dòng)、客戶生態(tài)圈構(gòu)建等舉措，不斷提升客戶愉悅體驗(yàn)，與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值、分享價(jià)值。

2019年，第四屆粉絲盛典上長(zhǎng)安汽車更進(jìn)一步，宣布三年投入30億元，打造“知音伙伴服務(wù)計(jì)劃”，并向用戶作出價(jià)格透明、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)保障、快速響應(yīng)、服務(wù)專業(yè)的“誠(chéng)信服務(wù)五大承諾”。

隨后這一年，長(zhǎng)安汽車將“客戶經(jīng)營(yíng)”作為第一能力、第一要?jiǎng)?wù)、第一工程。對(duì)此，長(zhǎng)安汽車啟動(dòng)了天字一號(hào)工程——客戶服務(wù)工程，堅(jiān)定不移實(shí)施“五大承諾”。

為了提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，長(zhǎng)安汽車開(kāi)展了一系列工作。從與11家金融機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議在根本上解決客戶因經(jīng)銷商原因而無(wú)法取得合格證問(wèn)題，到實(shí)現(xiàn)全國(guó)備件資源透明共享快速滿足客戶備件需求，再到開(kāi)展3800余場(chǎng)終端培訓(xùn)提升一線人員的“客戶意識(shí)”,以及建立直達(dá)客戶的高管實(shí)時(shí)溝通微信群。一系列的舉措，使客戶的服務(wù)體驗(yàn)不斷提升。在過(guò)去這一年里，開(kāi)展上門(mén)取送車、道路救援、生日關(guān)懷等客戶服務(wù)1754萬(wàn)人次。

客戶經(jīng)營(yíng)成效：銷量逆勢(shì)上揚(yáng) 品牌客戶突破1900萬(wàn)

大量的資源投入、全面的服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)摯的服務(wù)表現(xiàn)，使長(zhǎng)安汽車收獲了越來(lái)越多的“長(zhǎng)安FAN”。今年長(zhǎng)安品牌客戶已突破1900萬(wàn)，會(huì)員突破1374萬(wàn)。用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)和品牌價(jià)值的認(rèn)可，也推動(dòng)了長(zhǎng)安汽車進(jìn)一步向上發(fā)展。

今年1—9月，在中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)銷量同比下滑6.9%的情況下，長(zhǎng)安汽車在用戶的支持中逆勢(shì)上揚(yáng)，交出了銷售137.1萬(wàn)輛、同比增長(zhǎng)12%的亮眼成績(jī)。其中長(zhǎng)安乘用車更是連續(xù)5個(gè)月創(chuàng)歷史同期新高，逆勢(shì)同比增長(zhǎng)20.3%，CS75系列、逸動(dòng)PLUS、UNI-T、歐尚X7等主力車型在用戶的認(rèn)可下銷量持續(xù)攀升。

未來(lái)的長(zhǎng)安：一切為了客戶

當(dāng)“客戶經(jīng)營(yíng)”工作取得耀眼成果時(shí)，以“打造世界一流汽車企業(yè)”為目標(biāo)的長(zhǎng)安汽車，并未就此止步。在本屆粉絲盛典上，長(zhǎng)安汽車董事長(zhǎng)朱華榮更表示秉承“快捷、直達(dá)、精準(zhǔn)、互動(dòng)”服務(wù)理念，堅(jiān)定不移推進(jìn)“一號(hào)工程”、堅(jiān)決實(shí)施“五大承諾”的長(zhǎng)安汽車，接下來(lái)圍繞“核心業(yè)務(wù)”“核心能力”，開(kāi)展28項(xiàng)作戰(zhàn)行動(dòng)。

其中，為了保證第一時(shí)間滿足客戶的維修需求，長(zhǎng)安汽車將開(kāi)展“神兵盤(pán)庫(kù)計(jì)劃”，派出專業(yè)隊(duì)伍，全面、高頻次檢查中心庫(kù)、配送中心、經(jīng)銷商備件庫(kù)存。并通過(guò)“人才提升計(jì)劃”確保終端中高級(jí)維修師配備率達(dá)95%，大幅提升一次修復(fù)率。

同時(shí)，企業(yè)還將全面開(kāi)展“渠道升級(jí)計(jì)劃”，2021年，長(zhǎng)安及歐尚（詢底價(jià)|查參配）將新建400家形象店，渠道覆蓋率達(dá)84%以上，以確?？蛻粝硎艿饺麦w驗(yàn)。在金融服務(wù)方面長(zhǎng)安汽車將會(huì)實(shí)施“放寬秒批計(jì)劃”，通過(guò)與金融機(jī)構(gòu)合作推動(dòng)“電子合同+智能識(shí)別”技術(shù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)客戶貸款放款秒批。

此外，長(zhǎng)安汽車還將啟動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃和策劃工作，打造專業(yè)便捷、主動(dòng)省心、個(gè)性驚喜的服務(wù)產(chǎn)品。

可以看出，這些行動(dòng)計(jì)劃，基本都是直擊行業(yè)內(nèi)的客戶服務(wù)痛點(diǎn)，正如朱華榮董事長(zhǎng)對(duì)長(zhǎng)安FAN所言：“我們所做的一切，都是為了客戶”。相信在“十年磨一劍”的精神下，自我革命，絕情抓服務(wù)，誠(chéng)信不妥協(xié)的長(zhǎng)安汽車，必將為用戶帶來(lái)更具溫度的愉悅體驗(yàn)，企業(yè)在嚴(yán)寒的冬天里，也將活出春天的自信和勃勃生機(jī)！