J.D.Power汽車銷售滿意度：林肯別克廣本紅旗最高

　　【太平洋汽車網 行業頻道】著名消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）今日正式發布《2021中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）》。

　　2021年研究是基于2020年5月至2021年2月期間購買新車的25,412名車主的反饋。數據采集工作于2020年11月至2021年4月間在70個中國主要城市進行。研究共覆蓋55個購車品牌和67個戰敗品牌，其中49個品牌在購車客戶和戰敗客戶部分均達到足量樣本。

　　J.D. Power 2021中國銷售服務滿意度研究（SSI）評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。

　　銷售服務滿意度指數由購車客戶指數和戰敗客戶指數構成。

　　其中購車客戶指數包含：在線體驗（18%）、入店前溝通（10%）、到店接待（15%）、店內看車（13%）、試乘試駕（8%）、交易過程（16%）和交車過程（20%）七個因子。

　　戰敗客戶指數包含：在線體驗（31%）、入店前溝通（30%）、到店接待（17%）、店內看車（11%）、試乘試駕（6%）和議價經歷（6%）六個因子。銷售服務滿意度的計算采用1,000分制。

　　SSI 2021發現，汽車品牌與汽車產品設計對消費者滿意度的影響正在逐步增強，產品質量對其影響反而從2019年的33%降低到2020年的30%，繼而降低至2021年的26%。

　　消費者看上之后又放棄了購買的“戰敗品牌”，戰敗原因主要是產品設計和口碑，質量反而不是戰敗的主要原因。（這一屆消費者越來越意識流了……）

　　自主品牌正在不斷升級，產品力提升速度很快，因此今年SSI也特別增加了中國自主品牌的獎項。

　　此外，疫情期間中國車市整體銷量下降，但市場集中度正在上升，品牌正在整合，某些弱勢品牌不斷被淘汰。

　　誠然，新能源戰略是國家層面推動的，中國新能源汽車市場是全球第一大新能源汽車市場，目前發展速度并未放緩。

　　只不過，新能源汽車在品牌、口碑、售后服務上的劣勢不能忽視，關于電池技術、續航里程的問題暫時仍未解決。

　　研究也發現，在購車之前就確定想要購買的品牌和車型的消費者比例從2020年的68%增加到2021年的75%，消費者光顧經銷店的次數則從2020年的2.46次減少到今年的2.33次。

　　消費者購車決策進一步提前，入店前已決定放棄購買的比例繼續增加：入店前（即在線搜索和遠程咨詢經銷商階段）已放棄購買的消費者比例連續五年上升，從2017年的10%增加到2021年的62%。與上一年相比，入店前流失的消費者比例增加九個百分點。

　　可見，官方APP的重要性日趨明顯。

　　主流車和豪華車的服務水平已經趨向于同質化，豪華車勝在“在線體驗”，主流車在“入店前溝通”和“試乘試駕”上優勢明顯。

　　不同關鍵要素驅動豪華車和主流車購車客戶滿意度：豪華車用戶更看重車輛介紹和議價過程中的數字化應用，試乘試駕對主流車用戶影響更大。

　　對豪華車和主流車用戶滿意度均非常重要的指標為：銷售人員的靜態和動態車輛講解、提車速度以及提車當天銷售人員的態度。

　　研究發現，女性駕駛者的比例正在不斷增長，而女性車主做決策的速度明顯比男性更快，女性的種草能力明顯更強，裂變能力也更強。

　　不過，女性車主對銷售服務的滿意度一直低于男性。

　　2021年，女性車主的銷售服務滿意度為716分，比男性低23分，滿意度差距主要體現在交易過程、交車過程和到店接待階段。

　　研究顯示，女性購車者更希望得到友善、主動、專注以及耐心的服務，而銷售人員對女性消費者的這類差異化需求理解不夠。

　　林肯以747分首次摘得豪華車市場銷售服務滿意度冠軍。 奧迪（736分）和保時捷（735分）分別排名第二和第三。

　　別克和廣汽本田以744分并列主流車市場銷售服務滿意度第一名。廣汽豐田（743分）排名第三。

　　為推動中國自主品牌發展和進步，2021年，J.D. Power首次從主流車銷售服務滿意度排名中細分出中國自主品牌排名單獨呈現。其中，一汽紅旗（738分）是排名最高的中國自主品牌和自主高端品牌 。奇瑞（732分）和長安汽車（730分）分別排名第二和第三。

　　J.D. Power中國區數字化零售事業部總經理謝娟表示：“隨著消費者購車決策前移，決策鏈路變短，線上零售體驗在消費者決策過程中的重要性日益突出，從這個角度來說，豪華車和主流車已經處在同一個賽道上。在目前銷售服務滿意度已經十分接近的情況下，如何借助數字化營銷、私域流量資源以及訂閱式服務等創新手段，以全生命周期的視角管理用戶體驗，讓消費者‘愉悅且快速地把車領走’，將成為品牌提升銷售能力的新契機。”

（圖/文/攝：太平洋汽車網 黃恒樂）