2024年梅賽德斯-奔馳客戶服務“車間大偵探”體驗活動

　　【太平洋汽車 行業頻道】作為汽車和汽車服務的發明者，梅賽德斯-奔馳的標準不僅貫穿豪華多元的產品陣容，也貫穿專業可靠的客戶服務和客戶的用車全旅程。梅賽德斯-奔馳精準洞察并擊破客戶在日常用車和養護車輛中的痛點，以標準化的服務流程、標準化的硬件設備和工具以及標準化的人才培養為三大抓手，在用車全周期中為客戶創造專業可靠的用車體驗，以奔馳標準樹立兼備產品實力和服務實力的豪華出行體驗行業標桿，讓600萬中國奔馳車主隨時隨地，放心奔馳。

　　為了讓奔馳標準更加可觸可感，梅賽德斯-奔馳面向全國奔馳客戶特別策劃了“車間大偵探”體驗活動，客戶可通過密室逃脫的游戲形式，全景深度打卡不同車間，沉浸式體驗梅賽德斯-奔馳客戶服務如何以標準樹標桿，在細節中守護每一個奔馳時刻。體驗活動首發登陸北京、上海、廣州、成都四地，后續將逐步覆蓋全國授權經銷商服務網點，與經銷商伙伴攜手，讓更多客戶近距離多方位體驗奔馳標準客戶服務。

標準化服務流程：縱然天南海北，服務體驗始終如一

　　梅賽德斯-奔馳依托完善的經銷商服務網絡，嚴格踐行7大環節，至高900多項流程的標準化服務流程，打造像素級的奔馳標準。依托全球統一的技術操作規范與全球技術智囊團的鼎力協助，梅賽德斯-奔馳以專業可靠的奔馳標準、熱忱真摯的服務理念，打造天南海北始終如一的服務體驗。從客戶旅程出發，奔馳標準下打造的標準化服務流程亮點如下:

　　事事有回應，珍視客戶的時間價值:車輛保養提供實時提醒，客戶可通過線上線下隨心預約，專人上門取送車服務覆蓋全國542家授權經銷商服務網點；保養維修期間，車主可通過星徽透明車間實時掌握維修保養進度；

　　樁樁有交代，預檢打開車輛狀況的上帝視角：所有進廠車輛實施100%專業預檢。通過高達38項預檢工序，全面掃描車輛狀況，精準鎖定潛在問題，并以此為基礎提供更加全面到位的服務建議；

　　步步有保障，技術操作規范覆蓋維修保養全場景：無論是基礎保養還是復雜維修，從工具擺放到疑難雜癥診斷，每一項操作均有精準到位的規范指導。舉例而言：

　　1、鈑金噴漆操作：鈑金維修和噴漆須歷經九道大工序和幾十道小工序，每一道工序和每一處細節都有細致嚴苛的標準。以車身防腐防銹為例，無論是細微的敲打點、焊點、小凹陷，還是大面積電阻點焊、膠粘鉚接，都會注意車身防腐防銹處理，避免當下不可見的問題細節可能帶來長期的用車風險；車身外部縫隙也會進行精準測量與調整，避免對車輛風阻和降噪產生影響；

　　2、輪胎更換：拆卸及安裝帶胎壓傳感器的輪胎時，須將氣門嘴分別擺放到相應方位，避免造成胎壓傳感器的損壞；

　　3、剎車油更換：四個車輪須遵守制動卡鉗的放油順序，避免管路中混雜入空氣，造成換油不徹底，影響制動效果。

　　處處有條理，看不見的地方依然精益求精：維修保養過程中工具、配件嚴格分區放置，避免車內油污串味，保證車輛交付時從里到外都潔凈如新。維修保養結束后，依據車主使用習慣，恢復車輛原有的座椅、空調、后視鏡等記憶配置，還車主心中“最熟悉的新車”；

　　時時有體驗，維修保養的等待時光也可以很精彩：梅賽德斯-奔馳經銷商的客 休區不僅有看書觀影的休閑空間、童心十足的萌寶樂園等，還有冷熱茶點隨時供應，以供客戶享用。此外，限時新車嘗鮮試駕體驗、車主講堂知識講解等活動不定期上線，讓等待時間更加豐富有趣；

　　清清爽爽消費，明明白白花錢：服務明細清晰明了，服務項目先明示，后消費，絕不捆綁銷售、絕無強制消費。配件渠道清晰公示，各類原廠配件可供車主隨心選擇，承諾絕不使用假件、絕不以次充好；

　　行百里者半九十，多重終檢很關鍵：交付前，所有交付車輛須歷經20多項終檢檢測，接受至少3輪專業終檢復核，以多重終檢，嚴格確保交付品質；

　　定期回訪，聆聽客戶心聲：車輛交付96小時內，車主管家上線進行車主回訪，全面了解車主真實反饋與建議，并以此為基礎針對性地持續優化服務體驗。

標準化硬件設備和工具：buff疊滿，讓服務技術再高一籌

　　梅賽德斯-奔馳以專業的檢測設備、精準的維修工具、高效的車間布局，夯實奔馳 服務標準的硬件優勢，以高精度工具確保高質量服務，以層層質檢、嚴苛測試保障 每一處細節都專業可靠。舉例而言:

　　1、制動力測試：每次制動系統維修保養后，采用專業設備嚴格執行制動力測試，檢測各個車輪制動力分配是否均勻，以保證車輛在高速行駛時的安全；

　　2、剎車片磨損檢測：通過專用的剎車片檢測設備，評估制動摩擦片的厚度，保障整個保養周期，安全無憂，防患于未然；

　　3、大燈檢測:采用專業大燈檢測儀，按既定操作標準檢測大燈工作狀態，避免燈光偏移影響夜間行車視線；

　　4、車身間隙測量：通過專業儀器精準測量車身間隙，并進行相應調整，保證相應的風阻及降噪效果；

　　5、扭力扳手使用：使用合適的扭力扳手，調整好相應的力矩，分批次且遵循一定的順序進行緊固，使車輪更加貼合，確保行車安全。

標準化人才培養：以客為先，專業熱忱的服務團隊保駕護航

　　梅賽德斯-奔馳為全國 多名一線客戶服務人員構建了完善的全鏈條人才培 養及發展體系。通過設立嚴苛的準入標準、“一崗一策”的專職培訓及認證體系、 “以賽代練”的競技平臺，打造了一支以客為先、誠信為本、專業熱忱的服務團隊， 以高素質、高水平為客戶創造超越期待的服務體驗。標準化人才培養亮點如下:

　　1、100%任職資格認證：全國授權經銷商網點的核心崗位服務人員100%通過任職資格認證，每位認證人員每年須接受平均2天的在職培訓，以確保任職資格的有效性，讓專業技能與時俱進；

　　2、發展進階道路：以一線的客戶服務技師為例，從初階的保養技師進階至系統內最高階的診斷技師，須經歷超100小時的在線培訓、近1000小時的面授課程、約600小時的團隊技術交流、至少5000臺實車操練，總計時長大約需要9年。