重磅 | 堅守“客戶至上” 捷豹路虎中國主動

2015-03-23 13:24:17 作者：陳一清

堅守“客戶至上”

捷豹路虎中國主動召回部分極光

風暴來臨時，通常有兩種處理方式：一種是退避三舍，緘默不語；一種是迎難而上，正面應對。前者視結局不同，被稱為智者或弱者，而后者，則被認為是勇士。

3月19日，捷豹路虎中國宣布，自即日起主動召回在中國大陸地區涉及的部分2014和2015年款進口路虎攬勝極光車輛（2014年款，生產日期為2013年7月15日~2014年6月3日，車輛識別碼范圍為LV824476-LV955850；2015年款，生產日期為2014年6月3日-2014年12月24日，車輛識別碼范圍為LV000001–LV996109，），共計36,451輛。

憑借著在豪華SUV領域的領先地位，路虎品牌在中國的發展多年來一直都是“順風順水”。直到今年央視3.15的一場報道，令2014款路虎攬勝極光的九速變速箱的技術問題甚囂塵上。在豪華SUV的競爭愈演愈烈，首款國產產品剛剛上市的情況下，風暴來臨，路虎品牌究竟會如何抉擇，成為一眾業內人士及消費者關注的焦點。

周公恐懼流言日，王莽謙恭下士時。

捷豹路虎中國方面的反應顯然要比想像的快：先是在3.15之后即時發布了“對于進口路虎攬勝極光九速變速器問題的聲明”，表示非常重視這一問題，并向消費者致歉；3月17日，捷豹路虎中國公共關系執行副總裁王燕接受了央視財經記者的采訪，對業內人士及眾多消費者所關心的問題逐一正面回應，并表明態度：“不回避、不拒絕一切有利于保證消費者利益的手段和途徑。”

兩天后，捷豹路虎中國又宣布召回部分2014和2015年款進口路虎攬勝極光車輛。在聲明中，捷豹路虎中國表示：“本次召回范圍內的部分車輛，由于在某種使用情況下，可能會產生變速器故障燈亮，并出現換擋性能下降、變速箱噪音等問題。經過反復的技術認證，我們確認相關故障是由于變速器軟件不匹配導致。秉承‘客戶至上’的原則，捷豹路虎中國將為涉及范圍內所有車輛進行免費檢測并進行軟件升級，以優化九速自動變速器的性能。”

同時，為了表示對中國消費者的歉意，捷豹路虎中國特別宣布：對所涉及車輛的九速變速器的保修期延長至7年或者24萬公里（自車輛購買之日起，以先到者為準）。另外，在召回車輛免費軟件升級完成后1年內，為涉及的車主贈送極光基礎保養服務包2次。

一系列及時的舉措頗令外界意外，但在捷豹路虎方面，這實際上只是一慣的作風，只是此前不為媒體和大眾所關注。在2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS，簡稱卡思調查，是中國汽車維修行業協會受交通運輸部委托，在全國范圍內進行的汽車4S體系售后服務客戶滿意度調查研究活動，嚴格依據汽車行業內唯一衡量滿意度的行業標準20.JT/T 900—2014《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》執行）中，自主品牌、合資品牌、進口品牌分別得分84.50、85.81、和86.19，進口品牌的客戶滿意度水平最高。而在進口品牌中，路虎則穩居前三。其對待消費者的態度以及堅持“顧客至上”的原則由此可見一斑。