J.D.Power 豐田首登墨西哥顧客滿意度榜首

　　客戶滿意度（CS）調(diào)查公司J.D. Power and Asia Pacific日前公布了“2004年墨西哥汽車顧客滿意度調(diào)查（VOSS：Vehicle Ownership Satisfaction Study）”結(jié)果。該調(diào)查尚屬首次在墨西哥進(jìn)行。在顧客滿意度排名中，豐田居首位。豐田于2002年才剛剛開始進(jìn)軍墨西哥市場。

　　構(gòu)成顧客滿意度的主要綜合因素包括“車輛的品質(zhì)與可靠性”、“車輛的吸引力（設(shè)計(jì)、外觀、性能、舒適性）”、“專賣店服務(wù)（檢查、保養(yǎng)及修理等）”及“維護(hù)費(fèi)”四個方面。其中，豐田在“維護(hù)費(fèi)”和“車輛的品質(zhì)與可靠性”方面評價最高。1995年開始涉足墨西哥市場的本田位居第2位。第3位以下依次為龐迪克、吉普、日產(chǎn)、克萊斯勒、道奇及雷諾。

　　顧客滿意度的平均得分為687分（滿分為1000分），排名在前8位的廠商均超過了業(yè)界平均分。J.D. Power認(rèn)為，進(jìn)入墨西哥市場不久的豐田與本田均位列前矛與墨西哥市場競爭激烈有關(guān)。導(dǎo)致市場競爭加劇的原因包括廠商增加、產(chǎn)量猛增、供過于求、需求變化等。

　　與“車輛品質(zhì)與可靠性”相關(guān)的滿意度業(yè)界平均分為742分，高出“車輛吸引力”（729分）、“專賣店服務(wù)”（680分）及“維護(hù)費(fèi)”（612分）的得分。不過，盡管得分較高，但還是有61%的用戶回答說遇到過1次以上的故障，甚至有35%的用戶曾經(jīng)遇到過3次以上的故障。顧客滿意度對品牌地位(Brand Royalty)和品牌推薦意向均有很大的影響力。顧客滿意度在業(yè)界平均分以下的品牌受到一些較大的負(fù)面影響，比如品牌地位下降導(dǎo)致回頭客減小，而為了獲取新顧客就不得不增加營業(yè)費(fèi)用。J.D. Power分析認(rèn)為在墨西哥市場上所有涉及顧客滿意度的層面都需要大幅改善。

　　該調(diào)查以購買2002～2003年款新車6～24個月的車主為對象，調(diào)查了顧客購買后的產(chǎn)品滿意度。