原創廣州本田：用心服務誠就喜悅

2005-09-23 15:00:34 來源： PCauto 作者：arashi

　　2005年9月23日，廣州本田第五屆售后服務技術技能競賽鈑噴比賽總決賽在廣州本田新落成的北京商務代表處落下帷幕。通過此次比賽，參賽的全國共212家廣州本田特約銷售服務店交流了在鈑金和噴漆方面的經驗，互取所長，將使得廣州本田整體的鈑噴服務水平得到提高，更好地為用戶服務。來自北京的10多位用戶受邀請親臨現場觀摩了精彩的比賽，分享喜悅。

　　2005年，廣州本田的產銷仍保持穩定的增長，1-8月，廣州本田共銷售轎車149285輛，同比增長27.7%。廣州本田生產的雅閣、飛度和奧德賽在同級別車型市場均表現突出，銷量名列前茅。由于消費者對廣州本田產品的青睞，廣州本田產品的市場保有量增長迅速，目前，廣州本田的用戶已超過60萬。

　　為回報用戶，2005年，廣州本田努力提供更加優質的售后服務，以便用戶能真正享受到購買的喜悅。今年，廣州本田總結以往經驗，對“回家看看—售后服務雙周活動”進行了改進，根據車輛在不同季節的養護需求，在一年內開展三次免費檢查活動；廣州本田還于6月20日正式啟動了24小時緊急救援服務，快速應對用戶的需求，使廣州本田的用戶無論在何時何地都能享受到快捷、專業的服務。此外，為提高全國特約銷售服務店的鈑金和噴漆水平，廣州本田舉辦了以鈑噴為主題的第五屆售后服務技術技能競賽。

　　自成立之初，廣州本田就堅持用心生產好每一臺車，也堅持用心為用戶提供最高水平的售后服務。以用戶為中心，想用戶之所想，源于廣州本田“以人為本，不斷創新，共享喜悅”的經營理念，即以廣大用戶為中心，從用戶角度出發而不斷創新售后服務，提高服務水平，使用戶真正享受到購買的喜悅。

　　廣州本田通過售后服務網絡的完善、服務水平的提高以及多樣化、個性化服務活動的開展，使用戶滿意度不斷提高，讓用戶擁有了愜意的有車生活，也收獲了用戶的信賴和肯定。

　　——完善售后服務網絡。為了能夠讓用戶享受到便捷的服務，及時滿足用戶對產品的需求，廣州本田一直致力于建設完善的特約店體系和便利的物流體系相結合的售后服務網絡。

　　廣州本田是國內第一家建立以售后服務為中心的四位一體特約銷售服務店體系的企業，通過特約店為用戶購車和用車提供全程的優質服務。目前，廣州本田已經建成的特約店共257家，計劃年內建成280家。此外，廣州本田還擁有北京、上海兩家商務代表處，西南商務代表處也計劃于今年建設完成。商務代表處的設立充分縮短了整車及零部件的供應周期，更好地滿足了顧客的需求。

　　廣州本田北京商務代表處今天搬遷新址，新址坐落在北京城南六環路與京開高速的交匯之處，占地面積約10萬平方米，總投資7000多萬元，集華北發車中心、零部件物流、培訓中心和業務管理四項功能為一體，并新增了鈑金和噴漆的培訓功能。

　　——提高售后服務水平。為了讓到店的用戶能夠享受到專業、高效的服務，廣州本田重視售后服務人員專業知識和技能的提高，通過專業的培訓、考核以及售后服務技術技能競賽等形式，培養具有高素質的售后服務人員，帶給用戶安心的服務體驗。

　　廣州本田現已在北京、上海、廣州建立了具有國內甚至亞洲一流水平的培訓中心，并引進多項成熟的售后服務培訓體系，可以對售后服務人員進行包括業務與技術在內的定期培訓與考核，如鈑噴培訓等，保持并提高他們的服務水平。迄今為止，廣州本田共對近8000人次進行了培訓。

　　從2001年起，廣州本田開展了一年一度的售后服務技術競賽活動，競賽的主題緊密結合了用戶的需求以及售后服務的現狀，不斷創新，內容涵蓋售后服務的各個領域，比如機修、團體快修、前臺接待以及今年的鈑金和噴漆。

　　連續五屆的技術技能競賽實現了廣州本田兩個“整體”的提升，即全國特約店的售后服務水平的整體提升，以及售后服務各領域服務水平的整體提升。通過競賽培養了一批技術精、水平高的售后服務從業人員，他們將比賽的成果應用到日常的維修服務中，使用戶所能享受到的服務不斷升級。

　　——規劃增值服務。隨著汽車的普及，人們的生活內容變得豐富多彩，對售后服務的需求也在不斷提高。用戶不僅要求服務專業、高效，更需要人性化和多樣化。廣州本田以用戶為中心，開展了不少富有特色的增值服務、超值服務。用戶在其中體驗到了廣州本田對服務的重視和對用戶的真情實意，收獲了實實在在的喜悅。

　　1999年開始，廣州本田在國內率先開展了“回家看看—售后服務雙周活動”，為用戶提供免費的車輛保養以及專家咨詢等服務，減少用戶的后顧之憂，讓用車更加安心。服務雙周活動選擇了“回家看看”作為主題，傳達出對客戶的盛情邀請和誠摯感謝；而活動的時間通常選擇在季節即將轉變或用戶即將大量駕車出行的時機，所提供的內容也就更具有針對性，真正想用戶之想。

　　此外，考慮到隨著生活節奏的加快，客戶對日常保養等服務的效率要求越來越高，廣州本田于2003年在全國特約店推出了30分鐘快速保養服務，通過兩個人的互相配合，大大提高了服務效率，從而大大減少了客戶等待的時間；針對用戶車輛使用時間、地點更加靈活的現狀，為了帶給他們全天候的安心體驗，廣州本田還在今年啟動了24小時緊急救援服務，以更快的速度解決用戶用車過程中的難題。