車市競爭轉向深層次 售后服務成新戰場

　　競爭轉向售后

　　利潤始終是競爭的風向標。當銷售利潤一點點被擠兌時，被喻為“利潤新增點”的售后服務市場，又成為了車商逐鹿的新戰場。

　　事實如此。2004年重慶車市嚴重“縮水”，各專營店的銷售利潤高臺跳水，但售后服務市場卻表現出了強勁增勢，平均增幅超過了40%。以“三巨頭”為例，僅維修收入一項，中汽西南去年已超過8000萬元，與2003年相比，增幅近60%；百事達則突破了4000萬元，增幅150%；互邦集團近3000萬元，比2003年足足翻了兩倍。

　　業內人士認為，經過2004年的價格大戰，中國的汽車市場已經開始步入成熟期，廠商之間的競爭也開始發生質的變化，從初級的產品競爭、價格競爭轉向深層次的服務競爭，傳統的利潤鏈模式中心已開始第三環節推移，售后服務成為車商們的“救命稻草”。

　　在歐美等汽車業發達地區，汽車行業合理的利潤構成比例為：汽車銷售10%，售后服務50%，零部件銷售10%，二手車經營20%。顯而易見，汽車售后服務業被稱為是利潤豐厚的“大蛋糕”，整車銷售的利潤與它約為三七開。差異化服務受追捧

　　“服務是一個籠統的概念，創新性、差異化才是其核心競爭力”，百事達豐田總經理林紹軍表示。

　　據介紹，百事達豐田新組建了“客戶俱樂部”，針對不同的用戶，定制出了VIP卡、金卡、銀卡不同等級的會員卡，定期組織會員聯誼，為會員提供不同項目的增值服務。

　　通過差異化的服務來培養用戶的忠誠度已經成為各專營店普遍采用的一種競爭手段。據成都三和汽車服務公司VOLVO專營店總經理周恩彥介紹，在售后服務這條鏈上，維修只是其中一環，與之緊扣的則是保險、金融、醫療、教育、文化等環節。

　　他表示，每個環節大有文章可做。如金融服務，除辦理普通的車貸外，還包括為用戶提供全方位理財；在保險這一環，除代客戶辦理投保、理賠事項之外，還包括為用戶提供戶外緊急理賠救援、免費機票以及免費住宿救助；此外，為豐富汽車文化，公司修建了老爺車博物館，與國外的專業機構聯合舉辦老爺車文化講座，同時還打造了一個生態式全開放的自助維修車間，用戶在節假日期間可以和家人一起享受“DIY”（自助維修）的樂趣。

　　小經銷商面臨出局

　　“汽車行業已經開始洗牌，而首輪被淘汰的自然是弱小經銷商”，一業內人士尖銳地指出。

　　據了解，2004年，全市上百家經銷商（含專營店）中，出現虧損的已超過50%，這些經銷商在生死線上掙扎。而今年，車價繼續大幅滑落，原本陷于窘況的弱勢車商更加步履維艱，一旦陷入資金斷鏈的怪圈，根本談不上售后服務的競爭。

　　顯然，以往由于整車銷售存在很大的利潤空間，經銷商都熱衷于爭搶擺在眼前的銷售利潤，對小車商而言，售后服務幾乎只是一句口號。一旦售后服務戰打響，資金、技術、人力、管理種種難題讓小經銷商難以招架。

　　另一方面，日益成熟起來的消費者已經不局限于簡單的買車，買車之前首先考慮的是用車，因此，售后服務的好壞將直接影響消費者的購買行為，也就是說，失去售后服務保障的小車商已經毫無競爭力可言。相反，服務體系完善的“實力派”才是消費者的最終選擇。

　　另有業內人士分析，在激烈的競爭下，目前泛濫成災的二級經銷商很可能退出歷史舞臺。