原創  上海大眾第200家24小時援助網絡成員誕生

　　2005年10月18日，第200家“上海大眾汽車24小時援助服務全國統一尋呼網絡”成員在上海誕生。上海大眾24小時援助服務是中國市場首次由汽車生產廠商整合提供的增值道路救援服務，首開汽車行業援助服務全國聯網的先河。

　　24小時援助服務是國際上通行的道路救援服務，早在2002年援助網絡啟動之前，上海大眾就率先在特約維修站中嘗試推行，由維修站設立自己的24小時專線，并取得了一定的社會效益和經濟效益。

　　2002年，從所有售后服務網絡中上海大眾甄選100家特約維修站作為24小時援助服務首批實施站，簽訂專項援助服務協議，配備100輛標準專業服務車和專用工具，并依托上海大眾已經建成并成功運行的客戶服務呼叫中心（Call Center）作為用戶接觸平臺，構建起覆蓋全中國的援助服務統一尋呼網絡。

　　至此，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，全國各地的用戶遭遇緊急情況，只要撥打呼叫熱線，上海大眾客戶服務中心將統一安排、調配就近的援助服務網點實施專業的應急、救援服務，提供24小時全天候保障。

　　經過3年的發展，上海大眾的24小時援助服務網絡日益成熟，目前援助服務網絡成員達到了200家，并不斷將國際標準的道路救援服務理念引入中國。所有的援助服務網絡成員配備統一的標準專業服務車，車身貼有德國大眾全球統一的桔黃色援助服務車標識，車內裝備專用的救援工具、設備和配件，并根據實際情況準備飲用水、雨具、醫療急救包、毯子、兒童玩具等物品，為用戶提供專業、人性化的服務。

　　在一些大城市，專用拖車也成為援助服務網絡成員的必備車輛，援助服務更為升級。同時，所有非24小時援助服務簽約維修站均須配備專用服務車，力求將最大的便利和最規范的服務提供給用戶，滿足客戶需要。

　　根據2005年8月初的最新統計，上海大眾在全國共有663輛專業服務車，服務車數量全國首屈一指。因此，不同于國內其他汽車廠商所提供的援助服務，上海大眾的24小時援助服務具有運作成熟、救援經驗豐富的優點，同時國內規模最大、覆蓋面最廣、本土化運作經驗最豐富的售后服務網絡確保了上海大眾24小時援助服務的覆蓋面和及時性。

　　另外，考慮到求援用戶要求快速響應、直接響應的心理特點，2005年9月全新升級的全國統一援助服務熱線10106789沿用了人工接聽方式，比800熱線更多采用的語音提示方式更為人性化，并確保手機用戶也可接通。同時客戶服務代表還將電話跟蹤施援進程，了解服務車的到達狀況，確保用戶在任何地域任何時間出現緊急情況的時候，都會得到來自上海大眾的專業服務。上海大眾通過對現有網絡和服務資源的全面整合形成了專業、高效的汽車援助服務方案，在開拓與進取中引領國內汽車售后服務行業與國際先進的售后服務模式接軌。
  
　　自1984年以來，在中國轎車工業史長達20年的時間里，上海大眾一直以其領先的產銷規模和市場保有量領跑著國內轎車工業，其旗下的高爾、普桑、桑塔納3000、波羅、帕薩特、途安等多品種、寬系列、高技術含量的產品系列均在各自市場領域占據主流地位。今年7月上海大眾第300萬輛車正式下線，并一舉成為國內首家也是唯一一家累積生產達到300萬輛的轎車企業，具有較強的規模優勢。

　　20多年來，上海大眾汽車有限公司在全國各地建立起包括12個地區銷售服務中心、585家特許經銷商/特約維修站、1個配件總庫和4大配件分中心、從業人員近18000多人的強大售后服務網絡，為300萬上海大眾用戶提供專業、規范的售后服務。

　　2000年中國第一個合資汽車銷售公司上海上汽大眾汽車銷售有限公司成立后，更將售后服務視為企業可持續發展的基礎保障，在服務措施上不斷創新：投資成立了國內汽車行業第一個客戶服務呼叫中心，實行24小時全天候服務；在區域分銷中心增設售后服務管理功能，實現服務支持功能的屬地化，并按照每15家經銷商/維修站配備一名售后服務現場代表，全國將配備62名售后服務現場代表；重組建立12大銷售服務中心，實施矩陣式管理以加強對各區域服務管理的支持。

　　新建5萬平方米（首期投入使用）上海配件中央總庫，以1個中央總庫和4個衛星庫實施統一標準的門對門配送服務，提高配件物流效率；加大服務營銷的投入并在全國范圍內開展季度關愛免費檢測、“相約上海大眾”等一系列忠誠營銷活動，用戶滿意度持續上升。

　　順應服務業的發展，2005年上海大眾相繼推出《快速專業保養》和《卓越服務禮儀》兩大服務標準，確保專業性的同時，使服務更為快速、用戶感受更為愉悅。