原創(chuàng)  市場呼喚嚴謹服務―國內(nèi)汽車售后服務發(fā)展的

　　內(nèi)容提綱：

　　引言篇：提出什么樣的服務是消費者最關(guān)心的
　　第一部分：汽車服務市場發(fā)展至今的軌跡
　　第二部分：市場的高速發(fā)展導致呼喚"嚴謹"服務
　　第三部分：一汽－大眾的服務品牌符合消費者的追求，以嚴謹為重點引領(lǐng)市場發(fā)展方向

　　國內(nèi)車市競爭的日趨激烈，迫使越來越多的廠商開始認識到，在現(xiàn)今這樣一個后汽車消費時代，售后服務越來越成為爭奪消費者的一枚重要砝碼。"消費者關(guān)愛"也就成了眾多汽車廠家在推銷產(chǎn)品的同時，向客戶標榜的最大的一個關(guān)于售后服務的營銷話術(shù)。但究竟什么是消費者最關(guān)心的，什么是消費者最需要的？

　　在上個世紀九十年代，國內(nèi)的汽車市場遠沒有今天這樣火爆，老三樣車型幾乎成為了"汽車"的代名詞，消費市場也更多地局限在公務車和出租車領(lǐng)域。在這種市場需求和時代背景下，"維修"成了售后的惟一內(nèi)容，甚至還談不上"服務"之說。

　　隨著我國居民生活水平的大幅提升，撬動了我國蘊藏已久的家庭轎車消費欲望，一時間，國內(nèi)車市異常火爆，汽車消費的重點也轉(zhuǎn)向以家庭為單位的私家車市場。在這種背景下，一些廠商為了吸引更多消費者的關(guān)注，開始將以維修、保養(yǎng)、檢測為主要內(nèi)容的售后上升到了服務層面，大舉進行售后服務的硬件投入，售后服務概念的外延也觸及到了售前、售中和售后三個方面，更有廠家扯起了"人性化"大旗，以親切、微笑和人性化為主要內(nèi)容，大打情感牌，意在從情感上接近消費者，樹立形象，拉動整車銷售。例如：上海通用的"別克關(guān)懷"、長安的"親情服務"、東南的"麥當勞式服務"、依維柯的"總經(jīng)理特別呵護"、豐田凌志的"賓至如歸"等等不可勝數(shù)，在這個時期，廠商開始意識到售后服務的好壞將在某種程度上影響銷售，國內(nèi)的汽車售后服務也正是在這個時期得到充實與豐富。

　　但隨著國內(nèi)車市的急劇變化，人們發(fā)現(xiàn)，單純的人性化服務雖然在樹立廠商形象和拉近與消費者距離方面具有一定的作用，但這種作用因為車市的冷熱大幅波動而大打折扣。由此，引發(fā)了人們重新對"人性化"和"消費者關(guān)愛"的思考，即對于車主來說，究竟什么樣的服務才是他們最想要的。人們不難看到一些汽車售后服務企業(yè)在單純追求所謂的"人性化"時只做表面功夫，而忽視用戶真正需求的現(xiàn)象，甚至有一些被媒體稱為"維修黑幕"，在"脈脈溫情"的"人性關(guān)懷"下對客戶巧取豪奪，從而走向了人性化服務的反面。有關(guān)媒體為此大聲疾呼，售后服務要有"蹲馬步"的本領(lǐng)，要回歸本原，要真正有所超越。嚴謹?shù)牧鞒獭⒁唤z不茍的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)和誠信的對待是車主真正的需求。

　　前不久從媒體獲悉，實施營銷變革中的一汽－大眾正在醞釀發(fā)布以"嚴謹就是關(guān)愛"為服務理念的全新服務品牌。作為國內(nèi)規(guī)模最大的汽車生產(chǎn)廠家，這或許預示著國內(nèi)汽車市場在服務上新的認識與探索。"嚴謹就是關(guān)愛"即以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴謹?shù)墓ぷ鳂藴屎涂茖W的工序安排，以一絲不茍的服務態(tài)度真正為那些懂車、愛車、關(guān)心車并希望給車而不是僅給自己找一個好地方保養(yǎng)修理的客戶提供最為嚴謹、專業(yè)、周到、可信賴的服務，是通過嚴謹?shù)男袆颖磉_對客戶的關(guān)愛。在這里，我們看到，廠家正嘗試以一種造車的嚴謹來指導服務，可謂擊中服務的要害。這是對汽車維修服務的本質(zhì)的追求。對車主來說，他們能得到"人性化"的服務，而對他們的愛車，它們能得到"車性化"的服務。魚和熊掌必須兼得。

　　一汽－大眾的這種認識和舉措，可以說是對以前片面追求"人性化"的一種揚棄和提升，是國內(nèi)車市競爭日益嚴峻背景下廠家的一種必然選擇，代表著國內(nèi)汽車市場服務發(fā)展的新方向。