服務(wù) 左右未來車市競爭的砝碼原創(chuàng)

　　汽車市場的競爭說到底無非是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭。作為耐用消費品的汽車，商家服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到消費者能否獲得良好的使用體驗。服務(wù)質(zhì)量也是一個品牌贏得用戶忠誠度和樹立市場口碑的關(guān)鍵因素。客戶滿意度的高低很大程度上是在服務(wù)過程中決定的，曾有過一項調(diào)查：一個滿意顧客會引發(fā)８筆潛在的買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客足以影響２５人的購買意愿。服務(wù)質(zhì)量的高低必然會在未來成為車市競爭的重要砝碼。

　　以做實、做細(xì)塑造品牌

　　業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，在產(chǎn)品質(zhì)量差距日益縮小的情況下，面對激烈競爭，方便及時周到的多層次全方位售后服務(wù)已經(jīng)成為了贏得市場的一個重要籌碼。遺憾的是，雖然有一些廠商看到了這一點，將一部分精力投入了售后服務(wù)市場，但大部分廠商提出的服務(wù)品牌口號或大或空，不能徹底貫徹，讓消費者難以信賴。

　　海馬汽車屬于較早推出服務(wù)品牌的汽車廠家。早在兩年前，海馬汽車就推出了“藍(lán)色扳手”服務(wù)品牌，而海馬汽車的專項服務(wù)活動“金秋之旅”則已有六年的歷史。海馬汽車以“捍衛(wèi)汽車價值”為理念，在做實、做細(xì)服務(wù)品牌上為業(yè)界提供了一個個性鮮明的樣本。海馬汽車的各類服務(wù)項目非常全面，有免費全車健康檢查、特惠套餐、常用配件及用品促銷、現(xiàn)場維修工時費8折優(yōu)惠、海馬汽車技術(shù)專家將輪流坐診，為海馬汽車用戶解惑答疑等。除了為顧客及其車輛提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)外，活動期間還有精美禮品贈送，很好的詮釋了海馬汽車“用戶至上，真誠致遠(yuǎn)，”的服務(wù)理念。

　　縱觀市場中頗受好評的服務(wù)品牌，盡管理念各有不同，但實打?qū)嵉刈龇��?wù)卻是一致的特點。一汽大眾的服務(wù)品牌“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”、海馬汽車推出的“藍(lán)色扳手”、通用的“Buick Care別克關(guān)懷”，都將服務(wù)落到實處，成為業(yè)內(nèi)佼佼者。俗話說，勸君不用攜頑石，路上行人似口碑。售后服務(wù)水平已經(jīng)成為消費者購買決策的重要標(biāo)準(zhǔn)，甚至有人說，車好，服務(wù)是關(guān)鍵，就不由得讓業(yè)界為之思考。

　　陽光透明贏得信賴

　　“藍(lán)色扳手”作為國內(nèi)自主車企中優(yōu)秀的服務(wù)品牌，不僅標(biāo)志著海馬汽車在服務(wù)上步入了新階段，更為國內(nèi)汽車廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)了新紀(jì)元。從“藍(lán)色扳手”開始，海馬汽車首次對服務(wù)進(jìn)行量化，以陽光透明的服務(wù)過程贏得了廣大消費者的信賴，真正實現(xiàn)了“捍衛(wèi)汽車價值”的服務(wù)主張。

　　海馬汽車服務(wù)部部長王登營曾對“藍(lán)色扳手”做過這樣的解釋：由于海馬汽車認(rèn)為客戶的價值需求實質(zhì)上是“愉快的駕駛體驗”，而捍衛(wèi)愉快的駕駛體驗不僅僅是解決車輛已經(jīng)出現(xiàn)的問題，還要通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù)方案預(yù)防故障的出現(xiàn)。因此，海馬提出了售后服務(wù)應(yīng)回歸到車，以“維修質(zhì)量保證、價格標(biāo)準(zhǔn)透明、純正配件保證、專業(yè)養(yǎng)護(hù)方案”作為“藍(lán)色扳手”服務(wù)的關(guān)鍵，在車輛使用的整個過程中給用戶更優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。

　　此外，王登營表示，此前配件價格是信息最不對稱的售后項目之一，消費者往往不知道修理了什么項目，花了多少錢。現(xiàn)在海馬就是要公開它，在對客戶的車輛作維修和保養(yǎng)之前，會詳細(xì)給顧客解釋維修或保養(yǎng)的項目，收費標(biāo)準(zhǔn)。讓客戶在明白消費的同時感受到海馬提供的貼心服務(wù)和真摯的情意。

　　海馬沒有食言。在“藍(lán)色扳手”的服務(wù)過程中，海馬將每一項服務(wù)，無論是保養(yǎng)還是維修的價錢、工時都清楚明了的展現(xiàn)給了顧客。來到終端店的顧客可以像在飯店點餐一樣，拿著詳細(xì)的“菜單”點你所需要的服務(wù)和維修項目。作為國內(nèi)汽車售后服務(wù)全新階段的開始，“藍(lán)色扳手”無論是從理論上，還是具體實施上，都為消費者提供了更多實實在在的價值。

　　始終如一 貴在堅持

　　正如海馬所說，“藍(lán)色扳手”是海馬經(jīng)過長時間研究國內(nèi)外汽車售后市場后，結(jié)合企業(yè)自身特點推演得出的，沒有絲毫討巧之意，與海馬踏實的企業(yè)作風(fēng)相得益彰。的確如此，海馬的服務(wù)從品牌名稱到具體服務(wù)措施都給人以實實在在的感覺。而始終如一的，則是數(shù)十萬海馬用戶對海馬服務(wù)的最直觀感受。自2006年9月服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”發(fā)布以來，海馬汽車相繼推出了一系列塑造全新服務(wù)品牌，完善海馬服務(wù)體系的重要舉措。從新年伊始的“福入萬家”活動開始，到春、秋期間的“陽光假日”、“金秋之旅”，再到一年一度舉辦的銷售、服務(wù)技能競賽，使海馬汽車的用戶始終可以享受到每年服務(wù)活動不斷的VIP待遇。

　　一位資深業(yè)內(nèi)人士表示，在市場競爭愈加激烈的狀況下，為了謀求更好的發(fā)展，汽車企業(yè)應(yīng)該將服務(wù)作為未來核心的競爭武器，而以服務(wù)為導(dǎo)向的車市才是成熟的車市。在這點上，“藍(lán)色扳手”的成功給業(yè)界帶來了很大啟發(fā)。汽車服務(wù)不難做，不用費盡心思想點子、造噱頭，只要持之以恒做實、做細(xì)，就能給消費者帶來切身利益，就能夠創(chuàng)造價值。