售后服務(wù) 寶馬正在快馬揚(yáng)鞭原創(chuàng)

　　一提到寶馬，很多人想到的都是寶馬豪華車的品牌形象和其注重操控性和運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)。目前擁有一輛寶馬750i的章先生，已有將近10年的駕齡，三年多前他成為第一代寶馬750i的車主，為何選擇寶馬他算是比較有發(fā)言權(quán)的。據(jù)介紹，曾經(jīng)先后開過同個(gè)級(jí)別不同款豪華車的他，在親身對(duì)比之后，發(fā)現(xiàn)寶馬7系不僅豪華，而且動(dòng)力足、提速快，用他的話來(lái)說(shuō)就是“好開”。不可否認(rèn)，許多寶馬車主選購(gòu)寶馬也是被它出色的動(dòng)力性、操控性所著魔。目前中國(guó)也成為寶馬在全球增長(zhǎng)速度最快的市場(chǎng)之一。

　　不過，在由“獨(dú)孤求敗”變成“群英會(huì)”的豪華車市場(chǎng)，除了群豪們層出不窮的新車較量，售后服務(wù)質(zhì)量水平更成為背后實(shí)力的一大支撐點(diǎn)。只要稍加留意，我們就能發(fā)現(xiàn)，在售后服務(wù)方面，寶馬近年來(lái)正快馬揚(yáng)鞭，適時(shí)地推出一系列售后服務(wù)措施，包括“完善零部件配送網(wǎng)絡(luò)以縮短配送時(shí)間”、“設(shè)立客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)和客戶的雙向溝通”、“提供道路救援服務(wù)”、“建立快修通道”等人性化服務(wù)，把提高客戶服務(wù)滿意度進(jìn)一步落到了實(shí)處。

　　2008年6月，寶馬在中國(guó)推出了標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，在中國(guó)所有的BMW授權(quán)經(jīng)銷商實(shí)行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時(shí)價(jià)和透明、統(tǒng)一的配件價(jià)格，該舉措也讓寶馬一舉成為中國(guó)汽車市場(chǎng)上第一個(gè)提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌。那么，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)之后，寶馬車主對(duì)此的反應(yīng)如何？銷售商對(duì)于該項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度如何？記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

　　常規(guī)保養(yǎng)費(fèi)用明顯下降

　　提到寶馬實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)，還沒等記者仔細(xì)詢問，車主章先生已經(jīng)滔滔不絕地講起了自己的“發(fā)現(xiàn)”。他說(shuō)：“現(xiàn)在進(jìn)行常規(guī)的保養(yǎng)要比以往便宜一百多到兩百塊錢，6月份之前大概是1500元-1600元，現(xiàn)在則是約1400元-1500元。總之就是便宜了。”

　　章先生的說(shuō)法也得到了廣州寶悅4S店售后經(jīng)理李民勁的證實(shí)。據(jù)李民勁介紹，寶馬的零配件價(jià)格在6月份之前也是全國(guó)統(tǒng)一的，但在6月份之后，得益于標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的推出，寶馬降低了在中國(guó)市場(chǎng)保養(yǎng)零部件的供應(yīng)價(jià)格，有些零部件降價(jià)幅度高達(dá)百分之四十多，完全顛覆了“名車保養(yǎng)費(fèi)用高”的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。

　　其次，工時(shí)費(fèi)也實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一指導(dǎo)價(jià)，李勁民說(shuō)：“實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)之前，因地域和人力成本等原因，各地4S店的保養(yǎng)收費(fèi)是不同的。現(xiàn)在執(zhí)行了這項(xiàng)服務(wù)，讓車主來(lái)享受服務(wù)的時(shí)候心里有數(shù)，也少了對(duì)于服務(wù)價(jià)格的異議和投訴。與執(zhí)行這項(xiàng)服務(wù)之前比較，這種異議在店里少了很多，更有利于客戶對(duì)于寶馬這個(gè)品牌的全面了解。不僅客戶，而且我們經(jīng)銷商對(duì)這個(gè)服務(wù)也十分歡迎。”

　　盡管便宜一兩百塊錢對(duì)章先生來(lái)說(shuō)并不是一筆大數(shù)額，但更加透明的價(jià)格卻讓消費(fèi)者切實(shí)感受了服務(wù)的公開和誠(chéng)意。作為寶馬老車主，章先生認(rèn)為寶馬的常規(guī)保養(yǎng)在同級(jí)別中算是比較便宜的。他說(shuō)：“寶馬一般情況下是10000公里-12000公里保養(yǎng)一次，每次為1500元左右，而其他同級(jí)別車型一般是5千公里保養(yǎng)一次，大概需要800-900元，仔細(xì)算下來(lái)，寶馬的保養(yǎng)還是相對(duì)便宜一些。”

　　零配件實(shí)現(xiàn)24小時(shí)供應(yīng)

　　“現(xiàn)在寶馬的售后服務(wù)已經(jīng)很成熟了，雖然我的車是進(jìn)口的，但零部件供應(yīng)的速度其實(shí)跟國(guó)產(chǎn)的差不多，因?yàn)榱闩浼�在正常情況下都有。”章先生補(bǔ)充說(shuō)到。對(duì)此李勁民介紹，除了罕見、貴重的零配件需要從中央倉(cāng)或德國(guó)工廠調(diào)配外，目前絕大部分經(jīng)銷商都能供應(yīng)95%以上的零配件。

　　此時(shí)，章先生忍不住講了他今年春節(jié)回家旅途中發(fā)生的一件事情：“在旅途中因?yàn)榭呐龅脑�因，車底的一個(gè)懸掛系統(tǒng)的骨架壞了。后來(lái)經(jīng)過在浙江的朋友介紹，開到杭州的一家4S店維修，由于這是一個(gè)不易損的零配件，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商并沒有庫(kù)存，我很著急呀，不過幸虧4S店那邊幫忙從全國(guó)各地4S店調(diào)貨，最后還是從金華那邊的4S店調(diào)出來(lái)了。”

　　李勁民對(duì)此解釋道：“實(shí)際上，由于每輛車的零部件太多，每家經(jīng)銷店不可能對(duì)每個(gè)零部件都有庫(kù)存，碰到這種特殊情況，除了從北京、上海、佛山的零部件配送中心聯(lián)系調(diào)貨，全國(guó)經(jīng)銷商之間都會(huì)有聯(lián)網(wǎng)，用最快捷的方式幫客戶解決。由于目前寶馬已在佛山建立了配送中心，如若在廣州碰到章先生的這種特殊情況，現(xiàn)在只要今天上午訂貨，最快明天上午就能拿到，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)緊急供貨。從調(diào)貨、做架子、四輪定位等，一切程序走下來(lái)預(yù)計(jì)最快3天時(shí)間便可以解決，比以往要省去一到兩天的時(shí)間。”據(jù)悉，在以往沒有南區(qū)配送中心的時(shí)候，廣州經(jīng)銷商常常需要從香港拿貨，一般都要4-5天的時(shí)間。此外，李勁民也提到，現(xiàn)在每家經(jīng)銷商都會(huì)根據(jù)過去一年客戶的零配件需要情況，至少配一個(gè)特殊零部件以備不時(shí)之需。

　　而記者也了解到，截至2007年底，BMW在中國(guó)的汽車保有量已經(jīng)超過了16萬(wàn)輛。隨著汽車保有量的不斷增加，寶馬零部件的供應(yīng)規(guī)模也得到了相應(yīng)的擴(kuò)大。2007年，寶馬在中國(guó)大陸地區(qū)設(shè)立了北京和上海兩個(gè)零部件配送中心，2008年7月底又開始啟用寶馬佛山零部件配送中心，代替了位于香港的零部件中心。這大大增加了庫(kù)存零部件的數(shù)量，提高了供貨反應(yīng)速度。

　　相關(guān)鏈接：

　　標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)涵蓋了自BMW進(jìn)入中國(guó)以來(lái)到現(xiàn)在銷售車型總量的90％，目前市場(chǎng)上銷售的裝備了車況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)(CBS)的最新車型，比如第五代BMW 3系，第四代BMW 5系，第四代BMW 7系和第二代BMW x5等車型，可享受12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。其他沒有配備該系統(tǒng)的BMW車型可享受11項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù)，比如1994年進(jìn)入中國(guó)的第三代BMW 7系。

　　配備車況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)(CBS)的車輛包括12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：機(jī)油、制動(dòng)液、微塵濾清器、后部制動(dòng)片、后部制動(dòng)片及制動(dòng)盤、前部制動(dòng)片、前部制動(dòng)片及制動(dòng)盤、火花塞、空氣濾清器、燃油濾清器、雨刮片，以及車輛檢查。