訪武漢創立汽車貿易有限責任公司售后總經理

　　熟悉“彭承濤”這個名字，緣于江西昌河汽車有限責任公司在云南昆明召開的“進取2010 合作共贏未來”服務年會。作為十大獲獎服務商代表之一，作為獲得“服務明星”和“優秀部品經理”雙項殊榮的受表彰個人，彭承濤在汽車售后服務方面自是風格獨特，頗具特色。

　　注重思想建設 服務理念先于一切

　　武漢市創立汽車貿易有限責任公司(以下簡稱“武漢創立”)創建于2008年5月1日，是江西昌河汽車公司在武漢市設立的第一家4S店。通過一年多的發展，去年該4S店已超額100%完成了公司下達的既定任務指標，在創下輝煌業績的同時，也在當地樹立了良好的服務口碑，作為該公司分管售后工作的總經理，彭承濤自是功不可沒。

　　理念先于一切。這是彭承濤對售后服務工作的感悟和經驗之談。武漢創立在成立之初，就非常重視職工的思想建設，并一直把服務理念的打造作為一切工作的基礎和先決要件。“我們非常重視員工的思想建設，我們要求員工把‘做好昌河汽車品牌的形象大使，把客戶滿意度放在第一位’作為工作座右銘，我們力圖在為客戶提供產品及相關服務的同時，樹立‘一路關懷’的服務理念，營造‘一路關懷’的服務氛圍，從而體現武漢創立‘品牌服務、卓越服務’的思想和理念。”

　　強化技術培訓 服務質量高于一切

　　售后服務工作事關銷售大局且繁瑣無比。在車企競爭日趨激烈的今天，市場對服務人員的綜合素質提出了更高的要求。在現場服務過程中，面對各種未知的問題，如何提高服務水平和服務效率已成為提升售后服務整體水平的重要課題。為了適應市場需求，武漢創立在積極提升服務理念的同時，非常注重培養技術扎實、服務全面的員工隊伍。

　　“售后服務屬于服務性行業，根據售后服務工作的性質和特點，服務人員不僅要掌握一定的服務技巧，更重要的是要在技術上全面提升自己的能力。我們除了每日堅持早會總結前天工作，布置當天工作外，每個月都會定期組織全體員工開一次技術交流大會，在總結服務工作的同時，交流服務體會，分享服務經驗。”服務態度要好，服務速度要快，服務質量要硬，這是彭承濤對于售后服務工作的總體要求。

　　展望未來發展 篤定信念戰勝一切

　　武漢創立在不到二年的時間里，先后經歷了車市低迷、金融危機肆虐、銷售井噴等起伏跌宕的階段。彭承濤和他的服務團隊也在市場的洗禮中頑強成長，在市場的考驗中日趨成熟。

　　“無論是銷售低潮時還是銷售火暴時，服務信念均不能動搖。銷售低潮時，我們不能因為客源少了，就缺乏信心，降低要求，從而降低服務質量，同樣銷售火暴時，我們也不能因為工作繁忙而狂妄自大，態度惡劣，怠慢顧客”。正是憑著篤定的服務信念，認真的工作態度，彭承濤和他的服務團隊在廣大客戶中樹立了良好的形象，贏得了不錯的口碑，在武漢及周邊地市汽車服務維修業獨樹一幟，聲名鵲起。

　　面對將來，彭承濤充滿信心。“我們依托和服務的是‘昌河汽車’這一具有四十年歷史的老品牌，加盟新長安集團后，昌河汽車必將在原有基礎上迎來更為光輝燦爛的明天!”