J.D. Power售后服務滿意度指數 上海通用雪

　　日前，J.D. Power亞太公司公布了2010年中國售后服務滿意度指數研究報告SM。上海通用汽車雪佛蘭品牌獲得875的總分，在研究所涉及的52個乘用車品牌中名列第一。

　　J.D. Power售后服務滿意度研究是評測車主在購車之后12-24 個月期間對品牌售后服務部門所提供保養和維修服務的滿意度。該研究評測“服務質量”、“服務后交車”、“服務啟動”、“服務顧問”和“服務設施”五項因子，總體滿意度體現為指數得分，滿分為1000 分。2010 年中國售后服務滿意度指數研究報告收集了在2008 年2 月至2009 年5 月之間購買新車的11,678 位車主的反饋，一共涵蓋了52 個乘用車品牌。數據收集工作于2010 年2 月至5 月在中國的28 個主要城市進行。

　　雪佛蘭品牌此次力拔頭籌，榮獲2010年中國售后服務滿意度指數（CSI）行業最高分，充分體現出消費者對“雪佛蘭金領結服務”的認可。而就在上周，雪佛蘭品牌在國內累計銷量也突破了一百萬。銷量和售后滿意度齊頭并進，預示著雪佛蘭品牌在中國經過了五年的積淀，已邁上了健康發展的快速通道。

　　上海通用汽車市場營銷部執行副總監兼雪佛蘭市場營銷部長任劍瓊表示：“售后服務關系到客戶對品牌的信托責任。我們一直秉持‘懂車更懂你’的理念，圍繞人性化服務的核心需求對服務體系不斷完善和創新，將提升售后服務滿意度作為重要的長期工程來做。此次榮獲售后服務滿意度第一，充分證明了消費者對雪佛蘭品牌的信賴。”

　　今年年初，雪佛蘭發布了自己的售后服務品牌——“雪佛蘭金領結服務”， 倡導為客戶提供貼心、專業、誠信的服務。雪佛蘭的產品覆蓋多個細分市場，對應用戶的需求也極其多樣化。因此，雪佛蘭特別強調以主動關懷為前提，根據客戶需求，動態調整并提供合適的服務產品。同時，通過傾聽客戶之聲，雪佛蘭得以深入了解客戶的喜好和需求，并為客戶提供人性化、個性化的特色服務，做到真正將售后關懷融入車主生活，由此獲得客戶對雪佛蘭品牌服務的認可。

　　從2005年進入中國市場至今，雪佛蘭經銷商已增長至375家，覆蓋全國207個城市和地區。在拓展服務網絡數量的同時，雪佛蘭更看重質量，把提升客戶滿意度作為品牌管理的重中之重來對待。據悉，從總經理、銷售經理、售后服務經理、金領結服務長，到普通銷售和服務代表，每個雪佛蘭經銷商的工作人員都需接受規范化的培訓，五年來培訓總量已高達12,313人次。雪佛蘭金領結服務還為此專門設立了業務接待、維修技師的銅牌認證，通過加強體系管理來確保服務和維修保養的專業質量。

　　以金領結服務長為中心的特色服務，是雪佛蘭與其他售后服務品牌的差異化優勢。每家雪佛蘭經銷商店都設有金領結服務長的職位，他們通過“新車十分鐘課堂”、“金領結課堂”、“金領結面談”三個溝通平臺，了解車主的個性化需求，藉此完善和提升售后服務質量。同時，雪佛蘭還建立了包括神秘客暗訪、客戶攔截訪問、“第三方售后服務滿意度調查”、“飛行檢查”等經銷商督導機制，確保終端服務得以有效地貫徹和實施。