汽車三包法即將出臺 高品質服務成制勝王道

　　蘊釀了多年的汽車“三包法”有望在2011年破冰，消費者買完車就別想退有望成為歷史。

　　2011年12月6日，中國質量認證中心產品三處處長謝鵬鴻在一個論壇上透露了這個消息。如果順利的話，汽車“三包”法上半年就會出臺。中國質量認證中心曾參與中國汽車召回制度、汽車三包規定(草案)等起草過程，因此這個消息可信度比較高。

　　這對于中國汽車消費者來說，是一個絕好的消息。一直以來，消費者買完車后一旦出現問題，經銷商和企業大多只承諾免費維修，絕口不提退車。消費者要退車，就只能與企業和經銷商對簿公堂，由法官最后裁決，但由于沒有汽車“三包法”缺失，結果往往不能讓消費者滿意。多年來，“買車不能退”似乎已成了汽車消費的定律，并且越是大品牌這條定律的作用就越明顯。

　　業內專家指出，由于近年來中國汽車銷量增長迅猛，很多廠家產品都處于供不應求的狀態，不得不加班加點提高產量，“蘿卜快了不洗泥”，在這種情況下產品質量有所下滑也是必然的，中國汽車產品品質問題值得擔憂。當買到有問題的產品，又退車無門時，不得不發出這樣的感慨：“花費十幾萬、幾十萬，甚至上百萬買的產品，怎么連幾十幾百塊錢的服裝、家電的服務都不如呢?”

　　幾乎所有的業內人士都表示，問題的根源在于“三包”。多年來，汽車一直被排斥在商品“包修、包換、包退”規定之外。汽車“三包”如同“狼來了”一樣，年年被提卻至今未見蹤影。目前，中國已經成為世界第一大市場，理應享受到最好的產品和服務。對此，謝鵬鴻表示，汽車廠家在提高“量”的同時，應保證“質”的不斷提高。但這種期望不能指望廠家的責任心，更應有相關法律、法規的約束，因此汽車“三包”此時出臺恰適其時。

　　對于汽車企業來說，汽車“三包”法即將出臺，是一次不小的考驗，能否提供經得起市場檢驗的產品，售后服務能否讓消費者更滿意，這些都是急需解決的關鍵問題。

　　事實上，隨著中國汽車制造水平的整體提升，國產車與進口車之間，合資企業各品牌之間，合資品牌與自主品牌之間，從整體上看差距不大，同一級別的競爭車型同質化傾向明顯。為了搶占更多的市場份額，各企業都在服務上下功夫，一個豪華品牌合資企業高層坦率的說，“中國汽車行業市場競爭已經到了服務戰階段，并且這種競爭還將逐漸升級。”

　　為了應對這種趨勢，各企業紛紛推出了服務品牌，一些品牌較弱的自主品牌在服務上也提出了“像豪華車看齊”的口號，比如吉利就把2010年命名為“服務年”，并且仿效豪華品牌推出了24小時救援服務。

　　長城汽車也屬于佼佼者之一，并且一些指標已經走到了整個行業的前列。比如：首款三廂家轎騰翼C30上市后，首當其沖的推出了4年15萬公里保修的服務，而目前絕大多數企業都是2年6萬公里。這是真金白銀的承諾，對于汽車這種耐用大宗消費品，使用壽命一般都在十余年，這種承諾意味著企業在未來有可能有大量的投入，因此，這樣的保修承諾一般業內沒有勇氣和實力敢于跟進。

　　當然，沒有人會打無把握之戰，長城的承諾體現了對自己產品的自信。一方面說明騰翼C30質量過硬，二是說明廠家敢于承擔責任，更是體現了騰翼“為家為未來”的品牌主張。從成立至今，長城汽車一直對自己生產的產品精益求精、一絲不茍，不向用戶隱瞞一絲一毫問題，并敢于主動召回。2009年，在中國質量協會評選的“用戶口碑較好的汽車廠家”中，長城作為唯一一家自主品牌榜上有名。 這一標準在騰翼C30的打造上也是一如既往的，在產品細節的把握上甚至是苛刻的。為了在源頭就保證質量，騰翼C30在零部件供貨商選拔上也非常嚴格，以在整個產業鏈體系上保證產品品質。為保證消費者能買到放心的車，很多關鍵零部件都選擇了國際一流供應商的產品，比如德國博世ABS+EBD，奧托立夫安全氣囊，四輪盤式剎車等，與這些優秀的供應商一起嚴守質量檢控，對每一個零件負責，真正為億萬家庭打造為家為未來的中國車。有一個鮮為人知的細節，騰翼C30上市之初遲遲未能全面銷售，原來當時長城汽車正在進行最后一輪質量檢測，力求實現零缺陷上市，可見長城汽車品質的重視已經到了精雕細琢的程度。

　　另外，長城汽車推行全程無憂的服務，提供的服務往往超越客戶需求。比如每年舉辦的一系列服務節活動，2009年以來開始著重項目設定的針對性。在車輛健診方面，推出了“出行無憂”服務套餐，同時針對不斷高漲的油價，特別開展了“節油健診”;在車輛維修保養方面，服務節期間進站的客戶給予工時、配件的雙重優惠，。

　　事實上，“三包”法約束的只是最低的限度，產品不出質量問題，服務滿足最基本的要求，相信不會有消費者沒事找事難為廠商。相對于國外，中國消費者的要求算是低的了，因此，對于汽車廠商“三包”法并不是洪水猛獸。