一路關(guān)懷 贏得出租車行業(yè)信賴

　　自2004年以來，受世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境持續(xù)波動(dòng)和全球金融危機(jī)影響，中國(guó)汽車工業(yè)首當(dāng)其沖面臨“寒冬”，為保障中國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)過渡，尤其對(duì)是自主品牌車企的扶持，國(guó)家先后出臺(tái)了一系列政策拉動(dòng)內(nèi)需。除此之外，各地政府也相繼頒布相應(yīng)的政策支持地方車企突破銷售瓶頸，特別是在政府用車、公交系統(tǒng)、出租車系統(tǒng)等集團(tuán)購車領(lǐng)域優(yōu)先選擇與地方車企合作。

　　隨著我國(guó)城市建設(shè)的迅猛發(fā)展，人民生活水平的日益提高，出租車市場(chǎng)也不斷擴(kuò)大，因此如何贏得出租車行業(yè)信賴、如何保障出租車市場(chǎng)的有效運(yùn)行?3月16日在昌河鈴木九江恒通4S店舉辦的“感恩有您•一路關(guān)懷”利亞納出租車服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)儀式，成為最有力的回答。

　　提供及時(shí)有效的售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　由于出租車是一種運(yùn)營(yíng)車型，多數(shù)實(shí)行雙班制，24小時(shí)人歇車不歇，每天的公里數(shù)都在300-500公里左右，承運(yùn)負(fù)擔(dān)要遠(yuǎn)超過一般的家庭用車和公務(wù)車。此外，出租車時(shí)常還需要面對(duì)各種意外情況(冰雹、暴雨等惡劣天氣及小刮小蹭等事件)。與其他類型乘用車相比較而言，出租車屬于故障多發(fā)性車輛。因此，出租車的維修保養(yǎng)也有自己的特點(diǎn)。出租車司機(jī)希望保養(yǎng)和維修速度越快越好，不會(huì)過多地糾纏于細(xì)節(jié)，就要維修保養(yǎng)人員具有很高的熟練程度和很強(qiáng)的故障判斷能力。

　　據(jù)了解，中國(guó)汽車市場(chǎng)保有量不斷增漲的同時(shí)，國(guó)內(nèi)車企也更加注重打造具有品牌影響力的售后服務(wù)體系。榮獲“2008年度中國(guó)汽車四星級(jí)服務(wù)品牌”稱號(hào)的昌河鈴木公司，是國(guó)內(nèi)最早提出服務(wù)品牌化的車企之一，通過多年來的精心打造，昌河鈴木“一路關(guān)懷”的理念已深入人心。目前全國(guó)現(xiàn)有服務(wù)站500多家，所有省會(huì)城市(自治區(qū)首府)都有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，地級(jí)市覆蓋率達(dá)77%。昌河鈴木全國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中每一家4S店的售后服務(wù)環(huán)節(jié)都要在高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一要求下，接受全方位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。2012年昌河鈴木公司還針對(duì)九江市利亞納出租車市場(chǎng)出臺(tái)了《全年服務(wù)承諾》，主要包括以下內(nèi)容：1、實(shí)行利亞納出租車常用部品終端限價(jià);2、發(fā)動(dòng)機(jī)大修工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠20%;3、享受365天24小時(shí)“一路關(guān)懷”救援服務(wù);4、每年開展不少于4次的客戶關(guān)懷活動(dòng);5、維修保養(yǎng)車輛時(shí)完全使用純正部品;6、保證用戶享受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);7、建立專項(xiàng)完整、準(zhǔn)確的車輛維修保養(yǎng)檔案;8、設(shè)立利亞納出租車維修綠色通道。

　　此外，昌河鈴木4S店針對(duì)出租車客戶群體的特點(diǎn)，開展相應(yīng)的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。曾多次在春節(jié)期間、三伏暑天舉辦為利亞納出租車用戶量身打造的“送親情·關(guān)懷行”、“送清爽·關(guān)懷行”等專項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)。今年3-4月開展的“感恩有您•一路關(guān)懷”九江市利亞納出租車服務(wù)活動(dòng)，為出租車司機(jī)們提供了切實(shí)有效的服務(wù)：1、愛車體檢：免費(fèi)檢查車輛暖風(fēng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光系統(tǒng);真假部品甄別展示;2、主要部品價(jià)格公示;3、活動(dòng)期間進(jìn)站保養(yǎng)享受一次機(jī)油5折特惠驚喜;4、開展小鈑噴快修服務(wù)承諾;5、特設(shè)“等您到零點(diǎn)”夜間延時(shí)服務(wù)項(xiàng)目，開展車輛晚間預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)延至零點(diǎn)，工時(shí)費(fèi)更享7折優(yōu)惠。

　　出租車的售后服務(wù)要綜合算賬

　　由于出租車的維修保養(yǎng)的服務(wù)頻率高，出租車公司或運(yùn)營(yíng)者一般都與某些私營(yíng)汽修廠商達(dá)成定點(diǎn)維修協(xié)議，出租車一般在質(zhì)保期過后就不會(huì)再使用廠家提供的專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。對(duì)此，昌河鈴木售后服務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然在4S店做保養(yǎng)和維修比一般的汽修廠要貴，但是4S店有技術(shù)水平、專業(yè)設(shè)備的優(yōu)勢(shì)，而且零部件的質(zhì)量也有保證表面上看，在4S做售后花錢多，但卻能夠給車輛以更好的維護(hù)，減少使用過程中的故障的發(fā)生機(jī)率，減少了因發(fā)生故障而停運(yùn)的時(shí)間，提高了司機(jī)個(gè)人及出租行業(yè)整體的營(yíng)運(yùn)收入。出租車的保養(yǎng)周期在20天左右，一年下來就是18次，而一般轎車一年也就2、3次而已。企業(yè)、4S店還會(huì)根據(jù)四季車輛維修特點(diǎn)推出相應(yīng)的售后服務(wù)活動(dòng)，維修時(shí)不僅可以免掉工時(shí)費(fèi)還給予前來做保養(yǎng)的司機(jī)一定的折扣，每年可為他們節(jié)省近2000元。很多品牌4S店還考慮到出租車的特點(diǎn)，購置了出租車專用檢測(cè)設(shè)備、設(shè)置了出租車專用工位，而且還對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，盡可能地為出租車司機(jī)節(jié)省等待時(shí)間。