Ford Service服務體系及特色服務簡介

　　“Ford Service”是福特全球統一的高標準服務體系，其核心支柱包括：全球統一的汽車服務流程改善體系──QualityCare、遍布全國的經銷商網絡、專業化的技術隊伍建設、個性化的客戶關系管理，以及優質高效的零件供應體系。這五大支柱充分保證了標準化流程和專業、人性化的服務所帶來的高效率與高質量。

　　福特QualityCare服務流程改善體系

　　福特QualityCare是福特全球高標準服務體系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其誕生的初衷是與客戶建立良好關系，提高客戶滿意度。2002年起，QualityCare在中國市場推行。經銷商通常要花費7-16個月的時間對客戶服務的軟硬件進行徹底改善，以達到QualityCare的嚴格標準。到2012年11月，長安福特的283家經銷商通過了此QualityCare認證，認證率達到64%。在每家授有“QualityCare”標志的福特經銷商，客戶都將享受到“精準、友善、專業”的服務。

　　Quality Care作為福特汽車品牌所特有的、經銷商服務流程改善項目，包括三個組成部分：12個關鍵流程，5S和經銷商客戶關系中心DCRC。已經在全球超過34個國家得到全面推廣。

　　12個關鍵流程：12個關鍵步驟的先進服務流程，涵蓋了長安福特服務過程中的每個關鍵細節，用標準化的操作提高服務質量和效率。12個關鍵流程包括：主動與客戶接觸、客戶預約制度、個性化接待流程、菜單式報價/價格承諾、客戶關懷、明確車間工作流程、預先檢料、維修訂單處理和工作質量保證、完工/出票、提供客戶信息/交車、服務后客戶跟蹤、問題解決和預防。每一個步驟，都有詳實的工作內容描述作為依據，切實可行地保證了全國長安福特車主都能享受到全球統一的服務質量。

　　5S現場管理：包括整理、整頓、清掃、清潔和素養，充分保證了經銷商現場運作的準確高效和整潔有序。

　　經銷商客戶關系中心(DCRC)：整合了管理客戶資源和推動流程運轉的職能，集中體現了福特品牌對客戶的關注與服務。

　　長安福特經銷商在成功引入福特QualityCare服務體系之后，銷售量及用戶滿意度均有顯著的提高。在現有機電維修車間實施“QualityCare”服務流程改善體系的同時，2006年又導入了針對鈑金和噴漆車間的Bodyshop “QualityCare”流程改善體系，并于同年實現了第一家經銷商的認證。長安福特因而成為中國大陸全面推行系統化的鈑噴業務流程改善項目的第一家。截止到2012年11月，長安福特經銷商獲得鈑噴QualityCare認證的經銷商達到了113家。

　　鈑噴QC，是基于對客戶需求的全面調查和分析，集合提煉了歐美等成熟市場汽車鈑噴業務成功的經驗，側重于經銷商事故車業務的流程改善項目。其目標就在于提高事故車接待維修業務的效率，提升客戶的滿意度。鈑噴Quality Care包含10個關鍵流程：方便的客戶預約、道路救援服務、接待/定損流程、客戶關懷、零件訂購/預檢系統、鈑噴業務的控工排程、維修品質控制、向客戶解釋/交車、維修后回訪、市場營銷等。

　　遍布全國的服務網絡

　　為確保消費者能享受到方便、快捷、專業的服務，短短幾年內，長安福特已經建立起一個涵蓋全國的完善的服務網絡。到目前為止，中國大陸已獲授權的長安福特品牌經銷商共計510家，已建成并投入運營的4S店達到435家，其中獲得QualityCare認證的經銷商已有283家。遍布全國的服務網絡，為各地車主享受便捷高效的售后服務提供了強有力的保障。

　　專業化的技術隊伍建設

　　截止到2012年11月，長安福特經銷網絡已擁有各級機電技師人數近3545人，鈑噴技師人數近2458人。 從最初的學徒成長為一個專業技師，需通過49天的培訓時間，完成總計35項不同的培訓課程。2005年，長安福特向全國技師引入了一個專家體系培訓課程。技師要獲得專家級的認證需要一年到一年半的時間。截止到2012年11月，長安福特服務網絡的整個技師團隊中，逾41.24%的機電技師已經取得了高級及專家級技師認證。

　　為了不斷提升經銷商的服務質量，服務人員的專業水準，長安福特自2005年開始，舉行一年一度的經銷商全方位服務競賽，幫助經銷商查漏補缺，改善車主滿意度。

　　個性化的車主關系管理

　　“車主對話項目”是長安福特2008年起全面推行的廠方與車主互動的客戶關系管理項目。該項目通過與不同車齡的長安福特車主“一對一”的溝通模式，更好地了解客戶的需求與期望，指引服務部門找準進一步改進的方向，幫助長安福特向車主提供更符合其個性化需求的服務與產品。

　　從車主購車的第一天開始，在整個擁車期間，長安福特始終保持與車主進行持續的溝通與互動。根據車主擁車時間長短的不同階段，更為精準的向客戶提供不同的信息和專項優惠，以此提升車主的滿意度與忠誠度。

　　優質高效的零件供應體系

　　長安福特在全國開設了北京、上海、廣州、重慶、鄭州及武漢六大零件庫房，以縮短物流時間、以最快的速度滿足車主需求。經統計，100%的經銷商在訂貨后能夠在48小時內收貨，零件供應率高達97%。另外，從2008年4月起，長安福特開始實施特殊緊急訂單系統(VOR)，對于特殊的訂單以手工方式進行處理，或從生產線或到供應商處直接提取零件，采取空運的方式使零件在24小時內到達經銷商處，保證了消費者的需求在最短的時間內獲得最大化的滿足。從2009年開始，長安福特的經銷商將實現零件條碼追蹤，零件“可追蹤性”反映了經銷商零件管理水平的提高，也保證了消費者的切身利益。

　　全方位多項特色服務

　　此外，長安福特還提供多項特色服務，如2年免費、覆蓋全國、無里程及次數限制、專人全程跟蹤的24小時緊急道路救援;三年十萬公里原廠保修;長安福特俱樂部;季節性服務活動;愛車健康教室;雙人快保;客戶關系中心7天x24小時全年無休服務等，更超越了客戶期望，進一步帶來了良好口碑與客戶滿意度。

　　季節性服務促銷活動

　　長安福特定期舉辦區域性季節服務活動，結合不同季節的不同需求推出相應主題活動，如，車輛全方位檢查(春季)、空調檢查(夏季)、 底盤檢查(秋季)、發動機檢查(冬季)。

　　車主對話項目

　　在車主的整個擁車期間，始終保持與車主的溝通與互動。在車齡的不同階段向車主傳遞不同的信息，提供不同的專享優惠;并通過互動環節更好的了解客戶期望，找準進一步改進的方向。

　　長安福特俱樂部“福域”

　　長安福特俱樂部“福域”，www.changanfordclub.com，是由長安福特主導的基于網站的數字化客戶關系管理平臺，于2011年2月25日上線。其創建的理念是為了保持與車主、準車主的良好互動與溝通，為客戶提供多樣化的增值服務，改善客戶滿意度。目前已開通車友社區、精品速遞、愛車講堂、經銷商專區、福域動態等七個板塊。

　　愛車健康教室

　　指導車主自檢保養項目的檢查方法、用車指南與小竅門，例如如何使用車載藍牙、自排變速箱及無鑰匙啟動系統等，又如針對夏季多雨的特點講解雨季涉水及水淹車的處理方法。

　　道路救援

　　值得一提的是，長安福特是國內最早推出整合內外部救援網絡資源、服務覆蓋全國的道路救援服務的汽車制造商。該服務由專業的救援團隊提供，并設有全國統一救援熱線400-6501-668。2008年1月1日后購買長安福特新車的車主，可以享受2年免費、覆蓋全國、無里程及次數限制、專人全程跟蹤的24小時緊急道路救援免費服務。如果車輛在異地拋錨且無法在48小時內修復，車主還可享有四星級酒店的免費住宿，或報銷前往既定目的地的交通費用。2011年5月針對免費道路救援即將或已經到期的車輛推出了道路救援延長計劃，讓專業、快捷、全方位的關懷與呵護與車主時刻相伴。

　　雙人快保

　　長安福特雙人快速車輛保養服務是長安福特為了更好滿足消費者日益增長的服務需求，在售后服務Quality Care流程基礎上，針對定期保養所涉及的施工項目，整合服務流程，優化作業順序，開發出的更適合消費者需求的Quick Service操作流程，即通過執行標準化流程，配備專用的設備、工具，采用兩人分工、同時作業的形式，將單車保養時間控制在45分鐘-75分鐘的快速保養服務。無須預約，快速分流，緩解車間門口的擁堵，縮短客戶等待時間;多點檢查，增修速決，提高車間運作效率;專業報告，貼心呵護，量化服務承諾，增強了客戶信任。目前，全國已有50家經銷商導入了雙人快保項目。