豐田社長在京召開發布會 向中國消費者道歉

　　編者按：豐田汽車社長豐田章男于3月1日18點在北京舉行記者招待會，就豐田汽車最近出現的一系列質量問題，向中國消費者做出說明。在新聞發布會上，豐田章男表示，豐田擬通過成立全球質量特別委員會、加強技術實力調查體制、加大人才培養等措施來加強質量管理，沒有調整今年在華80萬輛銷售目標的計劃�！　�

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以下是豐田章男在北京發布會的發言實錄：

豐田汽車社長豐田章男

    各位媒體朋友，大家好！我是豐田汽車公司社長豐田章男。長期以來各位媒體朋友對于豐田在華發展給予了極大的理解和支持，在此我表示衷心的感謝。此外，今天的媒體見面會準備得比較倉促，但是仍有這么多位媒體朋友前來參加非常感謝。首先，豐田汽車包括中國在內在全球范圍實施了大規模的召回，也給中國的消費者帶來了影響和擔心，在此我表示真誠道歉。

　　正如大家所了解的那樣，美國眾議院就這次質量問題舉行了兩次聽證會，我作為證人出席了第二次，豐田一系列的質量問題的發生以及我本人本要求出席美國過會的聽證會，給全球的消費者和相關人士造成了影響和擔心，為了早日向中國消費者說明情況，由我親自說明情況，這次我決定從美國直飛北京，和大家見面。 首先，我要向大家介紹一下此次以美國為首發生的一系列有關產品質量問題的情況和豐田如何應對的。恐怕中國的媒體朋友已經了解了一部分情況，但是今天還請允許我正式就腳墊、油門踏板以及制動系統三個方面進行說明。

　　第一，關于腳墊。涉及地區僅限于美國和加拿大，中國并不在召回范圍對象之內，因為美國的消費習慣和中國以及日本不同，使用的腳墊是全天候類型的橡膠產品，有相當的厚度，如果在非固定的狀態下使用的時候卡住油門踏板，產生問題，豐田進行了自主的更換維修。由于在中國沒有使用相同設計的腳墊，所以請廣大消費者正確使用豐田精品腳墊，同時繼續放心使用豐田品牌和雷克薩斯品牌的產品。

    第二，關于油門踏板。具體的情況就是，在特定的使用環境當中，極個別的情況下有可能發生油門踏板復位緩慢或者不能完全復位不能完全回到怠速狀態，因此我們實施了召回。油門踏板事件涉及到中國的市場是我們合資生產的RAV4車大約75000輛，關于這部分我們在向有關政府部門匯報之后已經實施了召回。

    第三，關于制動系統。具體現象就是混合動力車的ABS防抱死制動系統的制動程序不當，如果在ABS發生作用的時候制動效果要比ABS發生效果之前有所降低，因此我們也實施了召回。在中國銷售的普銳斯和雷克薩斯車型并沒有相同的制動程序，所以也不在召回的范圍當中。以上三個問題，第二部分油門加速踏板涉及了中國的RAV4這個車型，在廣大消費者的理解和支持之下我們已經開始了具體的維修工作。

 
豐田中國總經理加藤雅大

　　最近豐田汽車發生了這么多問題，使得中國的消費者感到不安，特別是油門加速踏板，給中國的RAV4車主帶來很多麻煩和困惑，在此我表示由衷的歉意。

    豐田汽車認為，作為汽車廠家來說發生問題重要的是不隱瞞，一定要把顧客的安全放到第一，而且遵照當地的法律采取適當的市場對策，問題發生的原因一定要深挖，并且防止再次發生，這也是更重要的一個問題。

    豐田汽車公司發生這些問題的一個背景，這是和過去幾年業務持續高速發展有一定關系的，我們企業的發展速度過快，員工和組織機構的成長和發展并沒有跟上，才導致了這么多問題的出現。我們是這樣理解的，并且正在深刻的反省。換句話說，就是豐田發展速度已經超出了自身的能力，使得豐田最為重視的關于造車造物專注于追求有所松懈。

    今后我們想進一步強化安全和質量體系，比如說剛才我給大家介紹的這些措施，以及相關部位進行技術方面的改善之外，還要進一步強化質量管理體系。 對于豐田來說，顧客是至上的，顧客第一，對于顧客來說，自己喜愛的汽車并且安全性能和質量是最重要的，豐田汽車今后要進行的改善措施是加強質量管理，我特別認為應該回歸到顧客第一，從顧客角度來看待情況進行改善。

鞠躬道歉

    具體的措施有幾條：

    第一，成立由社長，也就是我本人直屬的特別組織，叫“全球質量特別委員會”，這個委員會是由各個地區新任命的質量特別委員參與構成的，從汽車的設計、制造、銷售到售后服務各個工序把有關質量管理的項目匯總，并加以改善，這是全球質量特別委員會的工作。通過成立這樣的委員會，我認為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音，結合各地區的特性作出整改的措施，在中國我們要任命質量特別委員來參加這項活動。

    第二，作為質量改善的一個具體措施，為了更直接、更迅速、準確的把顧客的聲音傳達到公司的本部、開發本部，今后要加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質、技術工程部門，而且還要強化經店、售后服務部門的技術分室，這些都要結合中國的實際情況不斷的來完善。此外，在召回的決策流程當中，今后我們要更多的反映各地區的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的作出決策。

    第三，人才的培養。關于質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后在全世界各個地區，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶角度進行質量保障活動的人才。

    以上這些就是我們為了盡早挽回消費者的信心，全力改善安全和質量所采取的主要措施。工作方法、人才培養方法我們都要重新進行審視，應該更加虛心的聽取顧客的聲音，安全、質量一定要放在第一位是最重要的，為了能夠制造高品質的汽車早日恢復并加倍的努力。

    另外，我們要扎根于中國市場，要跟經銷商、零部件供應商、豐田的工作人員共同努力把改革措施落實下去。在美國的聽證會我這樣表達過，在所有豐田汽車的車上上都印有我的名字，對于我來說我有責任領導公司員工竭盡全力持續不斷的改善豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場，對于我個人來講，我曾經擔任過中國本部的首任本部長，對中國有著深厚的感情，今后我們會為生產受中國消費者喜愛的汽車而繼續努力。

    對于這次發生的事件，我再次表示鄭重道歉，同時也希望各位媒體朋友今后一如既往的給予支持和理解。謝謝各位！

媒體問答：

　　記者：我們注意到豐田汽車總裁豐田章男在出席美國聽證會后第一時間就來到中國出席此次發布會，請問豐田章男先生來中國主要出于什么考慮？是不是穩定中國汽車消費市場？而且之前您也提到了您曾經負責過中國汽車市場的工作，那么您現在來到中國汽車市場之后您是怎樣看待中國汽車市場在世界中的地位的？

　　豐田章男：我來回答您的問題，對于您剛才提出的第一個問題，為什么從美國結束聽證會之后直接飛到中國。對我來講，中國市場是非常重要的一個市場，那么我們這次從美國聽證會結束之后直接來到中國也是希望能夠通過我自己的口述直接向中國消費者表達我們的這種歉意；同時，也把近期我們發生的情況對消費者做個介紹，從某種程度上來講，能夠中國消費者能夠多少放心一些，這是我來到這里的目的。

　　對于您提出的第二個問題，與我當初擔任負責中國業務的負責人時相比，對中國市場的認識有什么變化？應該說當然現在中國業務規模比曾經擔任中國業務董事的時候來講擴大了一些，但是從我們對中國市場的定位來講，長期以來我們一直都把中國市場定位為重要市場的，并且希望能夠在這樣一個重要的市場作為一個優秀的企業公民能夠為消費者制造良好的產品，那么同時這一次來，我們一如既往的把顧客第一放在最主要的位置，從這點上來講，對中國市場的心情并沒有發生任何的變化，同時對于發生的相關的召回的問題，今后具體存在哪些課題，關于這些方面，我們也希望能夠在第一時間能夠由我對消費者進行相關的介紹。

　　記者：尊敬的總裁先生，你好，豐田汽車在美國汽車上搭載了剎車優先系統，這種剎車系統是否也會在中國汽車上搭載上呢？

　　豐田章男：首先我想介紹一下為什么我們在美國市場搭載了BOS（剎車優先系統），首先我們在美國出現了一種情況，就是一部分車輛存在突然加速的狀況，我們認為出現這種突然加速的狀況主要存在四個方面的原因：首先，電子節氣閥控制系統的問題；第二，零部件構造的問題，比如腳墊或者加速踏板形狀的問題；第三，零部件本身是否存在問題，是否存在瑕疵，比如說裂痕；第四，消費者具體使用的方法，從我們設計開發的角度來講，是把安全第一放在最重要位置的，所以從設計開發的角度來講，我們都充分的考慮到了這一點�；�于這樣一個認識，我們的工程師也是一天24小時全力以赴的尋找這方面是不是存在相關的問題，從結論上來講，目前我們還沒有發現電子節氣閥系統存在相關問題，今后我們也會結合當局的指導意見進一步在這方面查清相關的原因，如果說當局需要我們進行相關的調查，我們也會全力以赴配合進行相關的調查。同時，對于顧客的聲音，我們也會更加謙虛的傾聽顧客的意見，結合相關情況展開相關的調查，針對剛才所提到的第二、第三、第四種情況來講，我們為了防止萬一發生不良狀況時候的使用狀況，我們決定搭載上剎車優先系統，搭載剎車優先系統對于防止相關情況的出現是有一定作用的。對于今后我們即將投產的車型，我們現在已經決定全部搭載BOS，對于美國市場已經發生的相關的問題，對于哪些車輛搭載剎車優先系統能夠讓消費者更加的安心，結合相關指導意見，對一部分召回車輛也搭載了剎車優先系統。在中國，對于今后生產的相關車型，在以后調整相關車型改款的時候，結合改款的時期，我們也將按順序搭載上剎車優先系統。

　　記者：根據豐田最近公布的召回車型，我們看到豐田在美國召回了很多車型，中國只有RAV4一款，就在此時，凱美瑞正在廣州豐田下線，豐田打算如何消除中國消費者感覺的對中國消費者不能一視同仁的感覺，現在其實在網上已經有中國的消費者有這樣的感覺。

　　豐田章男：首先介紹一下在美國我們進行召回主要是圍繞三個方面的原因：一方面因為腳墊相關問題；第二方面因為剎車系統的問題；第三方面是因為加速踏板相關的問題，圍繞這三點進行了召回。就像剛才介紹的那樣，關于剎車系統以及腳墊相關的問題來講，中國市場在召回對象范圍之外，對中國市場不存在任何影響。關于RAV4這款車的召回來講，由于加速踏板相關問題在中國召回7.5萬輛，除了RAV4這一款車之外其它車型在加速踏板方面并不存在相關問題。首先，關于加速踏板引起的相關的問題，由于我們所使用的零部件的供應商是不一樣的，所以不同市場需要對應的情況也不同，就像大家所知道的這樣，一部汽車來講，零部件的構成通常通過2萬到3萬零部件構成的，針對不同零部件我們采用不同供應商，跟不同供應商之間我們也在進行共同的研究，共同的開發，關于這次油門踏板由CTS這家公司提供的，關于這個零部件來講，在日本和美國有兩個不同供應商提供相關零部件，針對不同市場選用了不同供應商提供的零部件，但是絕對不存在在某一個市場上我們采用的供應商跟其他市場的供應商相比在品質上存在問題的情況，這一點還是希望您能夠放心。

　　記者：我有一個問題請問豐田先生，咱們這次豐田在美國實施大規模召回，引起市場廣泛的關注，從2008年以來豐田在中國也多次實施了召回，針對這種情況，是不是因為豐田在海外的產品質量不如在日本本土產品質量好？

　　豐田章男：不能這樣說，汽車是由道路來創造出來的，怎么理解呢？即使是同樣一款車名的車，在不同的國家、不同的使用環境當中道路的情況是不一樣的，也就是說使用情況是不一樣的，那么舉個例子來講，就像一道菜的口味一樣，同樣是麻婆豆腐這一道菜，在全世界不同國家，在美國、在中國、在日本口味多多少少都會有些不一樣的地方，那么對于車輛細微的調整是會存在的，但是從品質上來講，我們在任何一個地方都會以同樣的品質標準來制造我們的汽車，這一點請您放心。

　　記者：我有兩個問題：第一，這次召回事件或多或少影響中國消費者對于豐田品牌的認知度，不知道對銷售影響如何？是否會下調原先80萬輛的目標？第二，您剛才說豐田對于解決品質問題會出臺一系列措施，您打算如何挽回中國消費者的信心？

　　豐田章男：首先，由我回答您提出的問題，就目前來講，我們在中國召回了7.5萬輛RAV4這款車，相關的召回處理工作我們也要盡快進行相關的召回的措施，希望通過盡快的處理能夠挽回消費者對我們的信心。關于銷售方面來講，對于今年80萬臺銷售目標來講，目前沒有調整計劃。對于具體的銷售臺數來講，由加藤總經理補充回答。

　　加藤雅大：接下來由我本人回答您關于80萬輛銷售目標的相關問題，就我們中國豐田的團隊來講，包括我們的合作伙伴，第一汽車集團公司、廣州汽車集團公司在內，我們對于發生的問題都在非常真誠的看待，并且我們也在進一步商討相關措施，希望能夠盡快的挽回消費者對我們的信心。自從豐田汽車公司進入中國市場以來，我們并不僅僅是開展相關的生產和銷售工作，同時為了能夠扎根于當地、為當地做出貢獻，我們在人才培養等方面展開了相關的活動，我們認為目前來講我們的相關舉措是正確的，我們希望能夠達到80萬輛的銷售目標，為了實現這個目標會推進相關的工作。中國市場發展的勢頭非常好，我們也希望通過我們在中國開展的相關工作能夠為中國汽車產業、社會的發展貢獻一份力量，我們計劃今年能夠實現超過80萬輛的銷售目標，明年也希望能夠繼續的發展下去。

　　記者：我想請問一下豐田社長，您對于剛剛結束的美國聽證會感想如何？為何在美國發生這么多質量問題？有人說這是美國政府的陰謀，您同意嗎？

　　豐田章男：首先對于參加美國的聽證會的一些相關想法，可以跟大家介紹一下，我們在美國一共有2000萬豐田汽車產品的用戶，同時在美國的生產工廠、經銷商以及我們的供應商加在一起從事于豐田有關工作的人員大概有20萬人，我參加了美國的聽證會之后，面對兩千萬用戶以及20萬與豐田相關的工作人員有機會向他們當面表達我的一些想法，對于獲得這樣一個表達想法的機會，我一方面感到非常的高興，同時也非常感謝有這樣的機會。同時我向相關的人士也介紹了今后我們為了能夠創造出能夠讓消費者安心乘坐的產品將采取的相關舉措，這些說明的內容有多少得到了消費者的理解呢？我并不是特別清楚，同時，在進行了相關的說明之后，對于工廠以及經銷店訪問過程當中，我也聽到好幾位消費者都向我表示今后還是會買豐田的產品，聽到這些相關的表示之后，我也感到我們今后要進一步強化相關舉措，今后努力的避免類似問題再次發生。

　　第二點，回答您剛才講的為什么這次會發生這么多的質量問題？理由可能非常的多，第一點能夠向大家解釋的可能就是因為最近幾年我們發展的速度過快，這種發展的速度超過了人才培養、人才成長的速度，相對于以前來講，我們可能長期以來一直秉持的一些造車的理念從順序上來講可能出現了一些變化，從我們創業以來關于汽車制造、生產方面我們所堅持的優先順序來講：第一位應該是產品的安全，第二位是質量，第三位是數量，還有一點，就是關于成本方面，在過去的一段時間之內，可能我們曾經有一段時間受到了大家過渡的好評，在這種好評的過程當中，可能有一段時間我們的事業重心朝著收益為主的方向發展了，對此有一些對我們相關的質疑，我們也必須誠懇的虛心的去承認去接受，像大家所知道的這樣，從7月份我就任為公司的社長之后，我們現在也是在著手在產品制造方面進一步強調顧客第一、安全第一的理念，作為我來講，也是在這方面需要加大力氣帶領公司上下盡可能快的恢復我們傳統的理念。關于在中國市場，就像剛才介紹的那樣，我們希望在中國也能成為一個優秀的企業公民，能夠作為一個優秀的企業公民受到大家的認可，基于這樣一個想法，我們也會做出相應的調整。

　　記者：我問兩個問題：第一個問題，我們都知道豐田生產方式是以人為本的，但是人的因素可能是隨著時間空間的變化而不斷變化，很難控制，經過這次事件以后，豐田會從哪些方面控制好人的因素？以落實好豐田生產方式。第二個問題，您這次直接從美國飛到中國體現了對中國市場的重視，借這個場合，您最想對中國消費者說幾句什么話？謝謝！

　　豐田章男：就像剛才介紹的那樣，在我們擴大戰略當中，原本我們非常重視的一些東西可能被我們自己所忘掉了，就像剛才您所介紹的這樣，作為豐田生產方式當中確實非常強調以人為本、強調人的作用，但是同時還有另外一條主線，就是準時化生產，在準時化生產中，我們主要從接到消費者訂購一直到給消費者交車的整個過程中能夠給消費者提供不斷的跟蹤、不斷的改善，基于這樣一個想法，形成一個有效的循環，這個循環運轉的越有效，我們的效率也越高，品質提升也越高，在這個環節當中，人才培養是非常重要的環節。對于發生的問題，我們也是需要進一步的回歸我們的原點，回歸我們這些基本點，重新審視豐田的生產方式，我個人認為豐田生產方式也是非常行之有效的生產方式。在中國，我們開始生產，在工廠當中也貫徹豐田的生產方式，相關的歷史可能不是特別長，中國的員工在掌握豐田生產方式方面現在也處于逐漸掌握的階段當中，我們認為只有最接近于現場、最接近于我們制造的產品的人才是最有發言權的，在整個中國事業的運營當中，我們也在盡一切努力貫徹相關的舉措，希望能夠以更加高效的給消費者提供更好的產品，請大家相信，我們在中國的合資事業體也都是在進一步強化相關的舉措的。

　　關于第二點，對于中國的消費者想說些什么？從我擔任中國本部長的這個時代開始就是以能夠讓中國消費者乘坐豐田品牌的車輛為最大榮幸的，對于在中國賣出的這些車，幾乎所有的車型上都有我的名字，對于豐田近期發生的質量問題，以及由此給消費者帶來的不安，我表示非常非常的抱歉。