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在中國客車行業(yè)，長城客車首家推出“1+1”跟蹤服務。為讓用戶真正感覺到“服務時時刻刻在身邊”，長城客車首保以前服務人員跟車服務，隨時掌握車輛使用情況。一旦出現(xiàn)故障，現(xiàn)場即可排除；定期回訪用戶，為用戶檢測車輛使用狀況，講解維護、保養(yǎng)、使用知識；為用戶建立信息檔案，時常電話回訪用戶。
跟蹤所有的投訴，無論多么微不足道，迅速解決投訴的問題。根據(jù)反饋和投訴，明確改進的目標，做到服務差異化，將“跟蹤服務”作為一種理念深深融入工作生活當中，圍繞跟蹤服務建立了一整套的服務措施，“讓一切為了用戶”的概念，落實到每一個服務環(huán)節(jié)。長城客車跟蹤服務在全國各地佳話不斷，此篇重點介紹寧夏。
銀川撞車 配件急送
9月27日，銀川市的服務人員接到長城客車用戶銀川靈武市運輸公司朱先生的電話，說他的車在銀川市東二環(huán)發(fā)生撞車事件，希望服務人員過去搶修。服務人員當即趕了過去進行搶修，并幫助用戶整理車廂。因為客車推拉窗被撞壞，去服務站整形，并迅速聯(lián)系玻璃及配件，但附近的服務站都沒有合適的，長城客車服務總部了解情況后，果斷放棄鐵路快運（需三天時間），派人火速趕到石家莊，通過石家莊開往銀川的高速直達快客，僅一天時間就將玻璃和配件送到銀川。對于此事，朱先生非常感動，常對同行說：“長城客車的服務那真是沒的說”。
為了用戶 毫無怨言
長城客車跟蹤服務人員在回訪用戶時，無論用戶遇到什么問題，都想盡辦法解決。駐銀川服務人員小康，在寧夏歌舞團回訪時，用戶高先生反映：他這輛車用的是玉柴發(fā)動機，但是銀川的玉柴服務站不給做保養(yǎng)。小康致電玉柴服務站，服務站的人說，此車首次保養(yǎng)不是在我們這里做的，是去吳忠市做的，所以我們拒絕做二保。高先生說：“我們這車常有跑外任務，一出去時間就很長，說不定什么時候回來，眼看就要過了二保時間，你能不能給協(xié)調(diào)一下。”按說問題是用戶自己造成的，小康可以不管，但小康二說沒說，立即去玉柴辦事處協(xié)調(diào)此事，經(jīng)過幾次頗費周折的解釋和做工作，終于使高先生的車得以順利保養(yǎng)。
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