四大投訴現象分析 賠償要求也應該合理

　　近日，中國消費者協會汽車投訴與法律事務部負責人徐埡宸代表中消協，披露了2007年我國汽車投訴的整體情況和特點，并進行了評析。2007年，我國汽車投訴總量略高于2006年。

　　投訴現象1

　　大中型城市投訴增長快

　　大中型城市投訴量增長幅度非常大，特別是全國幾大主要城市汽車投訴量成倍增長。不過，小型城市、鄉鎮的汽車投訴量略有下降。

　　徐埡宸分析，有些汽車生產廠家為了迎合某些消費者心理，車型變化過快，部分整車性能、配件質量難以保證。一些國外引進的車型，對國內環境的適應性較差。其次，少數駕駛人員因操作不當，導致車輛出現故障，誤以為是車輛質量問題。在中消協接到的投訴中，有不少消費者由于對汽車技術和結構缺乏認知，提出不太合理的賠償要求。此外，部分汽車銷售人員職業道德操守較差，為推銷車輛，故意夸大整車或某種配置的性能，誤導消費者。消費者在使用過程中發現，車輛性能與銷售人員的宣傳懸殊，從而引發糾紛。

　　徐埡宸說，汽車與其他消費品不太相同，它常常處于高速移動過程中，不確定因素很多。汽車投訴的訴求標準要合理、合法，一般情況下，通過修理能解決的質量問題應通過修理方式解決；修理解決不了的，遵循更換故障配件的原則。

　　投訴現象2

　　中高檔車型投訴增長快

　　中高檔車型投訴增長快，涉案金額大的投訴有所增加。在中消協去年直接受理的汽車投訴中，幾大國際知名品牌車型占80%以上。某國際知名品牌轎車出現車身覆蓋件漏雨，這是汽車制造初期才易出現的質量問題，讓人匪夷所思。還有多起高檔轎車、輕型越野車發生自燃等重大事故。

　　投訴現象3

　　集體投訴越來越頻繁

　　群發性、集體投訴越來越頻繁，由于產品缺陷而引發的消費者對某一品牌共有問題的投訴增加�，F在，通訊和網絡十分發達，消費者對產品質量的研究和討論空間越來越大，信息交流十分便捷。一旦出現相同的質量問題，車主們會很快團結起來，集體投訴。另外，部分企業缺乏應有的企業社會責任，面對產品出現的質量問題，常常以國內目前無相關技術標準、沒有相關法律規定或國際慣例等借口推卸責任，從而導致消費者對企業不負責任行為的投訴有所增加。

　　目前，社會上受理消費者投訴的地方很多，各種協會、學會、傳統新聞媒體及網站等，都接受消費者投訴。在某種意義上，這些團體或單位拓寬了消費者投訴渠道，為維護消費者合法權益、保護消費者利益起到一定積極作用，但由于缺乏專業化操作等，真正能解決問題的很少。

　　投訴現象4

　　個別經營者信任缺失

　　汽車消費者對經營者的信任度下降。由于少數汽車生產廠家和維修企業道德的缺失，導致消費者對經營者的信任度大大降低，不少消費者對產品質量和服務質量產生不信任。對汽車質量的投訴仍居首位。2007年，中消協受理的汽車投訴中，產品質量投訴仍占絕大多數。另外，售后服務質量、維修及零配件價格投訴也居高不下，安全隱患、生產缺陷的投訴比例上升。

　　相關鏈接：

　　據徐埡宸介紹，產品質量投訴中，發動機、變速器、制動系統、空調系統、車內空氣質量、輪胎及油耗等方面的投訴占較大比重。此外，易損件損壞頻率快，以及剎車失靈、車身附件及電器、座椅質量、車內噪聲等，也有不少人投訴。專家指出：消費者賠償要求也要合理。信報記者 張煦

　　汽車哪些部件投訴多

　　發動機 主要包括油耗達不到廠家標定數值、漏油、有異響、噪聲過大、零部件在保修期內損壞、怠速異常等問題。

　　變速器 換擋困難、噪聲過大、穿孔，以及自動變速器跳擋、亂擋等。

　　安全氣囊 被投訴存在安全隱患。如：撞車時氣囊打不開造成車毀人亡，卻被解釋為撞擊角度不符合標準和力度不夠；未發生撞擊氣囊卻突然打開造成人身傷害等。

　　汽車輪胎 早期磨損、爆裂、早期龜裂等方面。對此廠家多認為不是質量問題。

　　汽車易發生自燃的部件 廠家在查不清原因的情況下讓消費者舉證，也引發一些糾紛。