背后的較量 揭秘汽車廠商售后服務體系原創

　　盡管汽車在今日的中國仍舊不是每個家庭都可消費得起的奢侈品，但我們也必須看到它已基本走出了過去沿襲了幾十年的“高利潤”時代。在產銷量增速放緩的大背景下，從拼價格到拼產品再到拼服務，我們的消費者艱難而又欣喜地看到了這一天的到來。相信現在無論哪個廠家或是經銷商都明白，再好的產品，沒有高水準統一化的服務支撐都很難在市場上有大的作為。

　　是的，服務領域的角逐已經在所有的國內外大廠間展開，無一“幸免”。不管是國內企業頻頻舉行的售后服務“大比武”、“大練兵”，還是國外品牌紛紛在華建立起來的“培訓中心”，都旨在從根本上強化旗下經銷商層面的服務水平。當然，隨著車主數量的激增，加之不同商家對于服務理念的理解貫徹程度參差不齊，各品牌在服務上的差異已開始顯現。相信好的產品質量加上每次舒心的維修保養經歷，比起配置上的細微差別能更讓人心動。

　　寶馬在這一領域無疑具有典型性，為什么這樣說呢？首先，當然是由于它是全球唯一一家只生產高檔產品的汽車和摩托車生產商，它堅貞不渝地施行著高檔品牌策略，理應為客戶提供高檔次的售后服務。其次，它目前在國內做著進口和國產雙線產品、寶馬和迷你多個品牌的銷售服務工作。巨大的車主群體令投訴的幾率倍增，而這類事件在媒體報道中也屢見不鮮。說到進口和國產的雙線產品，如果用并網來形容它多少不太準確，因為寶馬的進口車與華晨寶馬的產品從始至終都沒有分離。然而盡管如此，雙線銷售、服務的問題和挑戰確實存在的。再次，在豪華品牌中它可以說是最早開始從品牌宣傳向服務領域轉向的企業。寶馬的產品相信會被大多數人所認可，我們也參觀過其設在國內外的制造工廠。而今天我們要拋開產品，深入廠商腹地，到幾家鮮為人知的、但卻關乎“生死”的售后服務機構或合作伙伴那里去看看，探究服務差異背后的始末緣由。了解下這個品牌的車主在遇到問題到報修再到配件調運，直至最后的回訪工作整個過程是如何進行的。

第一站：寶馬客戶服務中心

　　寶馬客戶服務中心位于北京大山子798工業藝術區的西側，來到這里后我們才了解到寶馬的客服中心服務是由國際上知名的歐唯特服務（中國）公司來提供支持的。而其主要工作就是接受服務投訴信息、客戶回訪等，即我們熟悉的寶馬800、400電話。歐唯特服務（arvatoservices）在全球面向各大企業提供個性化外包服務。在一間間相隔的熱線接聽室門口，我們還看到了國航、HP等字樣。

　　寶馬的客服熱線區域獨立在整個公司的最內一間房間，面積并不是特別大。整個團隊總共有75人，而在這里的座席位置共有67個。它們的職能有四項：咨詢和投訴處理、客戶滿意度回訪、活動支持和一個負責直郵也就是平日里發送資料、生日卡或者寶馬雜志的團隊。2005年12月，寶馬客戶服務中心成立，并同時向全國開通統一服務熱線。

　　中心主要承擔呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶提供了一個無障礙問詢及溝通的平臺。一般性客戶咨詢將得到即時處理和回復，復雜事宜則會被迅速傳達給寶馬的職能部門或者相關經銷商予以及時處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關懷方面承擔著細致而重要的工作，比如我們剛才提到的為每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向寶馬客戶提供有關公司和產品的最新資訊。

第二站：寶馬零部件配送中心

　　寶馬的第一個零部件配送中心成立于2006年12月1日，2007年1月開始正式運營。配送中心位于北京市天竺空港工業區，營業面積8,000平方米，采用目前國際先進的倉儲管理系統。它的設施和場地是由全球國合國際貨運（北京）有限公司的物流中心提供支持，后者是全球物流巨擘、全球五大物流服務供應商之一的德國Schenker公司的中國分公司。

　　配送中心成熟的規劃和運營程序高效覆蓋了從訂單、倉儲、配送到支持等一系列流程作業。寶馬計劃于未來三年內將該配送中心營業面積擴大到12,000平方米。倉庫共有三層，通過一個巨大的液壓驅動的電梯連接。邁進這個配送中心的一霎那，你肯定會聯想起IKEA快到銀臺前的那個大倉儲超市，巨大的貨架上是各種零配件，從螺絲到整個車門，通過編號加以區分。

　　2007年11月，第二個零部件配送中心在上海正式運營。庫房面積約9,000平方米，并且未來可擴展到15,000平方米。配送中心庫存零部件達15,000種，預計每年從這里配送出去的零部件總數將達到290,000件。

　　2008年7月，第三個零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫房面積約12,000平方米，庫存零部件達15,000種。

　　在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國現有零部件后勤設施已覆蓋全國主要地區。后勤網絡通過三個配送中心的相互協調，可保證全國各地經銷商的及時供貨。國內的幾個配送中心可以在90分鐘內完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補給，1-5天完成對全國經銷商的庫存供應。同時24小時內實現向全國經銷商的緊急訂單快速供貨。而設在馬來西亞的亞太地區配件物流中心也可在比較緊急的時候參與供貨。