服務(wù)量化"藍色扳手"創(chuàng)服務(wù)標準新紀元

　　"金九銀十"之際，各地的廠商又展開了各種各樣的營銷手段，試圖進一步提高銷量。但是消費者到底看重的是什么？這恐怕也是廠商們最為關(guān)注的問題。而筆者在一個暢銷車型用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)，尤其是售后服務(wù)的質(zhì)量，成為用戶最關(guān)心的問題。

　　隨著汽車在國內(nèi)的普及，人們已經(jīng)把對汽車本身的關(guān)注漸漸轉(zhuǎn)移到了質(zhì)量和售后服務(wù)上，一輛質(zhì)量過硬的車同樣需要良好、系統(tǒng)的售后服務(wù)作為支撐，這才是一個品牌能夠長久立足于市場的關(guān)鍵。汽車廠商們也開始意識到了這一點，如何更好的完善銷售和售后服務(wù)成為了眾多商家首先考慮到的問題。尤其在中級轎車市場，這個級別的轎車同質(zhì)化嚴重，在性能和使用上的區(qū)別都不是很大，要贏得人心還是要看是否服務(wù)到位，能否給顧客留下良好的印象。

　　汽車這種商品和其它快速消費品不一樣，首先它的價格昂貴，其次它的保養(yǎng)也需要高額的代價，可以說能夠完全供應(yīng)一輛汽車需要的費用較為昂貴。在中國，它的服務(wù)能否配得上這種價格，最為用戶看重。有了專業(yè)化的服務(wù)，才能讓顧客放心的買車。所以，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)都需要極高的專業(yè)性，這與廠商和經(jīng)銷商的緊密合作是分不開的。去年9月海馬汽車推出的"藍色扳手"，就是一個典范。

　　在"藍色扳手"這個大的服務(wù)品牌之下，還有"陽光假日"、"金秋之旅"、"福入萬家"等服務(wù)活動，滿足了消費者全年"五一"、"十一"及春節(jié)三大假期的用車保障，為消費者的出游、探親提供了最完備的安全保障。今年的"金秋之旅"服務(wù)活動已經(jīng)展開，據(jù)悉，在今年的活動中除了將會有免費的全車健康檢查、現(xiàn)場維修工時費8折優(yōu)惠，還有活動期間維修工時數(shù)超出0.5個工時的給予50元的工時代金券等優(yōu)惠措施和海馬專家坐診答疑等諸多內(nèi)容。這可以讓海馬客戶又一次享受到廠家高質(zhì)量的服務(wù)。

　　在消費者心中，有一個觀念根深蒂固，那就是合資品牌的服務(wù)質(zhì)量要遠遠超過自主品牌。在這一點上，自主品牌的確還有很多值得借鑒和學習的地方。令人欣慰的是，海馬汽車推出的服務(wù)品牌"藍色扳手"以及下面的各種定期、系統(tǒng)化的服務(wù)活動，為自主品牌樹立了良好的榜樣。

　　"藍色扳手"的產(chǎn)生，在轎車服務(wù)業(yè)開創(chuàng)了一個新紀元，它將服務(wù)量化、透明化，每一項服務(wù)無論是保養(yǎng)還是維修的價錢、工時都清楚明了的展現(xiàn)給了顧客，來到終端店的顧客可以像在飯店點餐一樣，拿著詳細的"菜單"點你所需要的服務(wù)和維修項目。"藍色扳手"秉持著"捍衛(wèi)汽車價值，保持車輛良好狀態(tài)，避免用車后顧之憂，體驗駕駛快樂感受"的品牌理念，海馬汽車服務(wù)部部長王登營在接受專訪時表示："'藍色扳手'有四個支撐：配件、質(zhì)量、價格、保養(yǎng)措施。核心理念'捍衛(wèi)汽車價值'是對車主的一個很負責任的口號。很重要的是，將來這個車可能就成為 二手車市場上的商品，涉及到如何保障車的殘值。如果車在專業(yè)的維修和養(yǎng)護下，保證汽車價值能夠始終接近新車的狀態(tài)，它在二手車市場表現(xiàn)應(yīng)該是很突出的一款車。這是"藍色扳手"的使命，捍衛(wèi)汽車價值。"

　　與其它汽車品牌的服務(wù)相比，"藍色扳手"服務(wù)品牌更加強化了它的完善性、價格的透明性、操作公開性等，這種將服務(wù)量化的做法，贏得了業(yè)內(nèi)專家的一致好評，一位業(yè)內(nèi)專家在評價"藍色扳手"時說，"海馬的售后服務(wù)品牌建設(shè)值得國內(nèi)廠商學習，只有做好售后服務(wù)，才是一個真正合格的汽車品牌。"