深圳車險服務承諾實施 理賠員60分鐘內到

　　特區內車禍理賠員60分鐘內趕到

　　深圳市保險行業車險服務承諾正式實施，11家保險公司遵照執行。

　　本報訊 特區內發生車禍，保險公司理賠查勘人員必須一小時內趕到，有特殊情況則要及時說明；符合事故明確、責任清楚等條件的案件，保險公司應在10個工作日內予以賠付……今日開始，深圳市保險同業公會組織制定的《深圳市保險行業車險服務承諾》正式實施，11家經營車險的保險公司將遵照執行。

　　60分鐘到現場曾惹爭議

　　根據深圳保監局公布的數據，去年該局接到的與財險有關的投訴占合同糾紛投訴總量的81％，其中財險投訴又主要集中在車險方面，包括理賠與退保。今年，該局要求把車險理賠作為解決重點，將結案率提高5－10個百分點。

　　今年6月，根據監管機關要求，深圳保險同業公會開始組織制定統一的車險服務承諾，經過多次修改討論最終定稿，并于今天正式開始實施。“承諾只是原則性要求”，市保險同業公會負責人告訴記者，統一制定的服務承諾只是“最低標準”，各公司可在此基礎上進一步細化，自行制定特色服務承諾。他說，在制定服務承諾時一些要求比較嚴的標準曾引發爭議，如條款中規定發生車禍后，理賠查勘人員要在60分鐘內趕到現場，當時不少公司認為對于上下班高峰期發生的車禍而言，要做到這點困難很大。但最后經過反復討論決定保留這一條款，“如果遇到堵車等特殊情況無法做到，一定要和客戶隨時溝通，說明情況”。

　　“標準制定得高將促使保險公司改進管理”，該負責人還告訴記者，目前已經有人保、平安、太平洋、民安、太平等多家保險公司制定了自己的特色服務承諾并公布，其中不少標準都高出很多。如民安保險承諾，深圳市內的事故30分鐘內到達現場，深圳郊區的事故50分鐘內到達現場。

　　有糾紛找同業公會協調

　　如果保險公司不履行承諾怎么辦？如果對理賠服務、質量不滿意怎么辦？作為服務承諾的配套措施，深圳市保險同業公會昨日還公布了《深圳保險行業合同糾紛快速處理機制》，表示客戶如果對保險公司承保理賠服務不滿意，或認為賠償金額不足，可以先向保險公司內部的客戶服務中心投訴，如果仍不滿意而保險公司為保險同業公會的會員，則可以通過書面方式向同業公會投訴，同業公會將召集相關專業技術委員會委員和法律顧問等專業人士出具意見，并協調解決。如果仍不滿意，則可以通過仲裁或法律訴訟來解決。