透視汽車服務(wù)企業(yè)：維修服務(wù)率先握手TPS

　　“管理方式的好壞，直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而管理方法的選擇，又是一個企業(yè)發(fā)展的重要課題之一。”經(jīng)濟(jì)學(xué)教授劉紀(jì)鵬的這番話，用在目前功能先進(jìn)的汽車服務(wù)企業(yè)上，是再恰當(dāng)不過了。

　　在各家汽車經(jīng)銷商紛紛推出“降價、促銷、搞活動”來吸引消費(fèi)者的時候，北京市汽車修理公司汽修三廠方莊豐田汽車特約維修站再次另辟蹊徑，率先在國內(nèi)推出了維修服務(wù)新舉措——鈑金噴漆看板式管理。而該方法也被日本豐田公司推舉為國內(nèi)首家樣板店。從目前這家樣板店的運(yùn)行情況來看，效果十分明顯，功效大大提高。按理說一家汽車維修企業(yè)的鈑金噴漆車間是最不愿意讓人看到的地方，它不像簡單的維修保養(yǎng)，可以讓客人看著操作。而鈑金噴漆因?yàn)樗�的�?fù)雜程度和需要多工序的操作才可完成的特點(diǎn)，往往被汽車維修企業(yè)安置在最不起眼的地方。它的工作進(jìn)度和完成情況好像除了車間主管，外人很難掌握。但是在這里，鈑金噴漆車間的每一輛車的進(jìn)度，都能在業(yè)務(wù)接待廳的看板上看得清清楚楚。這不能不引起記者的好奇，也就有了如下對話。

　　記者：什么是看板式管理？

　　胡志強(qiáng)（汽修三廠技術(shù)人員）：看板式管理其實(shí)就是源自日本豐田汽車公司的精益生產(chǎn)方式（簡稱ＴＰＳ），它的最大特點(diǎn)是，我們把在汽車生產(chǎn)車間的先進(jìn)工作流程，拿到了汽車維修車間。它最核心的地方就是“準(zhǔn)時化”和“自動化”。每一輛需要進(jìn)車間維修的車輛從接車到完成所需要的時間和工序，都計算得十分準(zhǔn)確，干活的技師清楚，接待的人員清楚，客戶也很清楚，從而徹底解決了以前全憑經(jīng)驗(yàn)估計時間的問題。

　　記者：它有什么好處？

　　張雪松（方莊豐田特約維修站站長）：它最明顯的好處有三點(diǎn)：企業(yè)效率提高了；管理科學(xué)了；客人滿意了。效率提高又體現(xiàn)在兩個方面，一個是工作效率提高了，一個是經(jīng)濟(jì)效率提高了。維修車輛從以前的平均４天減少到兩天左右。而管理科學(xué)化則體現(xiàn)得更具體，每一輛維修車輛的維修進(jìn)度完成按流水線作業(yè)，每道工序都能讓人看得很清楚。最重要的一點(diǎn)是客人滿意度提高了，原來做一輛鈑金噴漆的車輛大概需要４－６天，有時客人來提車了，車還沒修好，惹得客人很不滿意，而接待人員又不能給客人一個肯定的取車時間，造成矛盾激化。而現(xiàn)在這樣矛盾基本排除了，取車時間也縮短了近一半，客人滿意度大幅提高。

　　數(shù)字最能說明問題，自從方莊豐田鈑金噴漆車間實(shí)行看板式管理后，每個月的維修數(shù)量都有較大幅度的提升，１１月就比１０月多修了１３０多臺豐田車。

　　業(yè)務(wù)接待主管吳先生的話更加證實(shí)了這一點(diǎn)。“從接待工作的角度講，我們的工作好做了，一方面是維修時間縮短了，更重要的一點(diǎn)是，客人取車的時間有把握了。近兩個月，接修車數(shù)量明顯多了。”

　　得知記者正在三廠采訪，該廠總工程師蘇衛(wèi)寧找到記者：“汽修三廠在全國第一個與杜邦公司合作，率先使用杜邦公司的ＬＥ高濃環(huán)保漆。該漆最大的特點(diǎn)是低揮發(fā)性和高固定性，不僅達(dá)到了歐洲目前最嚴(yán)格的４號環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，而且是目前國內(nèi)銷售的汽車修補(bǔ)涂料中惟一擁有國家環(huán)保部門綠色環(huán)保標(biāo)志的汽車修補(bǔ)涂料產(chǎn)品。”看起來，被稱之為鈑噴流水線的車間，它的誘惑力在全行業(yè)中無疑是巨大的。

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