60位有車族調查：汽車售后服務遭遇5大難

　　第四難：進口轎車維修難

　　隨著進口轎車的大幅度降價，追求者也漸漸增加。然而，高昂的維修費用、保養費、配件費，成為不少擁有進口車消費者擺不脫的煩惱。問卷中有6％的消費者反映說，進口車雖然性能好、款式新、功能全，但是網點稀缺，收費太高，索賠極難。

　　進口車出現質量問題之后的消費者無法進行鑒定、舉證和索賠的矛盾相當突出。宋先生的遭遇就是一個典型的例子。那還是在2004年2月15日下午3：30分左右，宋先生與同事駕駛著剛剛做過首次保養的寶馬車，從石家莊前往濟南出差，沒想到，在高速路上剛開出大約二三十公里后，車底前端突然發出金屬聲響，便決定靠邊停車。“此時的車速是140公里左右。誰知在靠邊時方向盤失去了控制，沖向隔離帶，打了個滾兒以后，趴在了草坪上。”剛行駛10000多公里的新車又剛做完保養，怎么就翻了車？出事的第二天，驚魂未定的宋先生開始向有關部門咨詢如何鑒定車子的質量。國家質檢總局產品質量申訴處理中心的答復是：鑒定必須是雙方共同委托或者由法院委托；發生事故之后，很難再鑒定事故前是否有質量隱患；而中國消費者協會則推薦到位于天津市的國家轎車質量檢驗中心作權威鑒定。

　　后來汽車的銷售方——寶馬中國代理商予以鑒定。于是，宋先生只得把車運到了北京。但寶馬代理商對事故原因做出的判決是駕駛者操控失誤。宋先生認為在沒有第三方裁決的情況下，這樣“判決”不公正。更有意思的是，宋先生手里有一份維修報價單，維修費達47萬余元。此車僅外殼及兩前輪脫離，報價如此之高讓人覺得不可思議。據了解，在國外此款寶馬新車售價僅40萬人民幣左右，而這一維修報價竟比新車還貴。

　　“配件貴不說，正規授權的服務網點也太少。”5年來一直駕駛某款進口車的李先生說起修車來感慨頗深。據了解，缺乏正規的授權服務網點是進口車服務的“老毛病”，很多車主都希望把自己的車交給正規的服務人員來修理。但目前的情況是，某歐洲品牌汽車的授權服務點只有一家，有的連一家都沒有。配件價格昂貴也是讓車主頭疼的一件事，一次常規養護要上千元、一個燈泡也要好幾百元，如果是動力系統出了問題那更要“大出血”。

　　今年進口汽車已經進入了大眾消費的視野，開始和國產車一較高下，維修服務也就成了普通消費者的后顧之憂。

　　第五難：索賠投訴維權難

　　目前，汽車“三包”規定沒有出臺，解決汽車質量糾紛缺少法定依據，如果雙方意見分歧太大，往往導致問題久拖不決，最終吃虧的總是消費者。

　　有關汽車及其配件發生產品質量糾紛尋求質量鑒定存在困難，使消費者往往處在不能舉證的尷尬地位。

　　在調查中，記者了解到，汽車上的小部件也會惹出“大麻煩”。消費者周蒙就經歷了一次險境。2002年1月22日，周蒙駕駛一輛進口本田雅閣2.0小轎車通過一個居民區時，車頭突然栽了下去。經檢查，是因左前輪下擺臂球頭突然斷裂所致。周先生后怕地說：“好在當時是在居民小區，車速很慢。否則，我必死無疑！”　

　　事故發生后，周蒙去廣州本田中國總部要求鑒定，遭到拒絕。他要求本田提供和“肇事”球頭同樣規格球頭的參數，以判斷這個“肇事”球頭是否是本田的產品。但本田以“鑒定需要專業的科學知識和科學手段，僅對球頭的編號進行鑒定不科學”為由，拒絕提供相關資料。兩年多來，周蒙四處奔走、吶喊。甚至發起了第二屆“進口汽車消費者維權會”，準備與廠家對簿公堂。

　　天津車主王黎志，購買的廣州本田雅閣轎車也發生了汽車球頭脫落事故。廣州本田則認為球頭脫落是由于使用過程中護罩受到外力破損，塵土沙粒等異物進入球頭，并不是零件本身質量原因造成的。雙方各執一辭，事情進展不順利。

　　質量鑒定是一個非常復雜的過程，鑒定費用十分可觀，消費者投訴維權十分艱難。

　　在當今的汽車消費市場上，消費者普遍反映，在汽車質量糾紛中消費者的權益被漠視被踐踏、消費者無助甚或無奈的“弱勢地位”凸現無遺。“投訴難，舉證難、鑒定難、索賠難”已成為汽車消費售后服務難以融化的冰山一角。