06年一季度汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析

　　（二） 汽車質(zhì)量問題對(duì)用戶安全提出考驗(yàn)

　　報(bào)告顯示，汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類：需要維修才能使用，占76%；汽車質(zhì)量問題存在安全隱患，占11.6%；質(zhì)量問題造成交通事故，占7.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占3.6%；出現(xiàn)自燃的占1.3%。

　　圖四：汽車質(zhì)量問題給用戶帶來(lái)五類影響

　　（三） 汽車用戶投訴要求

　　汽車用戶中針對(duì)汽車質(zhì)量存在的各種問題，投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.4%；提出賠償占16.7%；提出換車占10.8%；提出退車占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求的占15.9%。

　　圖五：汽車用戶投訴要求構(gòu)成

　　二、全國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況

　　(一) 售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　　汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)5個(gè)方面進(jìn)行考察：

　　1、人員技術(shù)：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。

　　2、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。

　　3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。

　　4、配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。

　　5、其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。

　　從本季度投訴統(tǒng)計(jì)分析得出，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車廠家急需解決的問題，占總投訴的很大一部分。

　　圖六：汽車服務(wù)質(zhì)量問題投訴構(gòu)成

　　（二）各主要汽車生產(chǎn)廠家處理質(zhì)量問題表現(xiàn)

　　統(tǒng)計(jì)分析表明，不同汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)意識(shí)和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務(wù)態(tài)度明顯不同。

　　圖七：汽車生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況(%)