花得多得的少 車主何時擺脫"服務歧視"?

　　國外汽車售后服務

　　法規完善盈利模式成熟

　　美國：“檸檬法”和連鎖經營

　　應該說，在全世界范圍內和我國擬制定的汽車三包規定有直接可比性的就是美國的“檸檬法”了。因為檸檬是一種又酸又澀的水果，消費者買到有問題的汽車時，就如同吃了一個青檸檬，酸楚不堪，難以下咽，因此美國人把買來毛病百出、一修再修的不良汽車稱為“檸檬車”。“檸檬法”是各州規定的保護購買了有缺陷汽車的車主權益的州法律規定的總稱，盡管各州間有些條款的細節不盡相同，總的來說就是如果你買了在制造商質量擔保期內的有缺陷的車輛，在合理的嘗試次數后制造商仍沒能修好你的車，那你的車就可能是一個“檸檬”，你有資格要求換車、貨幣賠償或其他方式補償。

　　專業連鎖維修店是美國人為駕車維護的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務行業中的“麥當勞”。從某種意義上可以說，美國發展成為當今世界第一汽車大國，除了一些大規模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業的逐漸完善可謂功不可沒。

　　歐洲：保障完善

　　在歐洲，沒有類似美國的針對汽車產品的法案，目前在歐洲適用的主要是《1999／44／EC指令》(《關于消費者商品銷售及其擔保的某些方面的指令》)。根據《指令》規定，銷售者必須向消費者提供符合銷售合同的商品，其強制的最短的質量擔保期是兩年，但銷售者可以根據自己的實際情況給予延長擔保期。若提供的產品不符合銷售商允諾或消費者合理期望的特性，則意味著銷售商沒有履行其合同，則需承擔更換、修理、降價處理或補償消費者損失的責任。在《指令》中消費者是指銷售合同中所涉及的與其貿易、商業或職業無關的自然人，為享受《指令》所賦予的權利，消費者必須在發現不符合之日起的兩個月內通知銷售商。銷售商對提供的產品存在不符合的情況負有責任。

　　日本：服務盡顯人性化

　　在日本汽車的修換退方面，政府沒有政策上的規定，對汽車售后的修換是企業根據市場競爭決定的。但經過一段時期的市場調整、磨合，現在各企業都不約而同地制定了大致相同的修換規定。汽車質量保證期為3年或6萬公里，重要部件為5年或10萬公里。同時對汽車使用者在汽車的檢查、維修方面的義務寫入法律，如《公路運輸車輛法》第47條規定：使用汽車者必須對汽車進行檢查，并進行必要的維修，保證汽車符合安全基準。這對保證汽車的使用安全，提高用戶的法律意識是很重要的，同時也減少了糾紛的數量，提高了調解的成功率。

　　為解決消費者對汽車的投訴問題，由日本各大汽車生產商組成的日本自動車工業會(JAM A)內設立了糾紛處理機構“汽車產品責任咨詢中心”，它的主要職能是汽車產品責任方面的咨詢、幫助和調解、審查糾紛、與內外相關機構之間的交流和協作，作為民間組織它有效地利用汽車行業擁有的技術，保持中立性、公正性，迅速、簡單地解決糾紛，增強當事人之間的信任，保護消費者的權益，為提高汽車產品的安全對策做出貢獻。

　　在日本，幾家大型汽車公司同時也是汽車維修廠的主要供應商。為完善售后服務，同時也看好汽修領域巨大的經濟利益，許多直營或加盟的特約維修站應運而生。由于有配套的技術、品牌的質量保證、統一的標準等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進行維修和保養。特約維修站有一整套專業的車輛技術資料支持，維修人員經驗豐富，當汽車進行維修時，運用這些技術資料可以快速查找出故障原因，設計出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質量，讓人放心。

　　國內汽車售后服務

　　消費者是“弱勢群體”

　　隨著汽車消費結構的變化和消費者消費理念的日趨成熟，國內汽車售后服務業呈現出巨大的發展潛力。但隨之而來的，卻是汽車售后服務系統存在的問題日益突出。與快速膨脹的汽車市場相比較，售后服務環境不容樂觀，消費者維權意識普遍薄弱。

　　據行車尚網對2006年3月在上海和北京兩地對200位車主關于汽車售后服務的調查顯示，有34％的消費者認為修車難，修車貴；18％的消費者認為，保修期內出現問題車無法退換；50％的消費者認為汽車配件魚龍混雜、真假難辨；48％消費者反映，保修或維修時缺少文字紀錄；35％的消費者覺得舉證難、鑒定難、索賠更難；5％的消費者感覺進口汽車汽車維修網點稀缺，配件價格虛高、以假充真。

　　目前，國內的汽車售后市場比較無序，仍處于調整和擴張階段。主要存在有這樣一些問題：首先，汽車維修難、維修貴。一些車主的汽車出現問題后，在汽修廠反復修理，花了許多錢，耗費大量時間，卻始終無法解決問題，汽修廠也不出具結算清單。至于進口車維修，維修網點稀缺，維修費用高昂，質量鑒定困難，更是令車主頭疼萬分。

　　其次，新車質量出現問題退換難。消費者在購車時，商家總是對質量問題再三做出保證，而新車到了消費者手里，商家便甩手不管了。這時如果消費者發現新車出現問題，往往很難得到退換。賣出去的車就好象潑出去的水，對銷售商而言，退換新車意味著幾萬甚至十幾萬的損失，結果消費者就成了替罪的“羔羊”。

　　再次，索賠投訴維權艱難。目前，由于政策的不完善，汽車質量糾紛的維權缺少法律依據支持，一旦雙方產生較大分歧，使得事件長期拖延，最終吃虧的還是消費者。特別是涉及到產品質量鑒定時，消費者往往處于無法舉證的尷尬局面。因為鑒定是一個十分復雜的過程，并且鑒定費用也相當可觀，消費者的“弱勢地位”凸顯無疑。

　　國內售后服務商期待換一種活法

　　與國外相對成熟的市場相比，國內的汽車售后服務領域仍處于發展時期。事實上，國內汽車行業的飛速發展已經給汽車售后服務帶來了巨大的機遇和挑戰。然而，快速膨脹的市場凸顯出的是產品質量與服務意識的淡薄，政策、技術、人才的缺失以及營銷方式的陳舊。國內汽車售后服務業仍有許多方面有待改進和提高，多多學習國外的先進經驗，結合自身努力創新改善，終有一日能邁向成熟。