5-8萬元經濟車9項指標量度售后服務對比

　　隨著國內汽車市場競爭的日益激烈，汽車售后服務已經由幕后走向臺前，成為眾多汽車廠商營銷的利器之一。而另一方面，消費者也越來越重視售后服務的品質，據國內某權威機構日前公布的一項調查結果顯示，消費者對汽車及零配件的保養和維護意識不斷增強，對服務的專業化要求也越來越高。調查中82.8％的消費者把服務的質量和專業程度作為選擇服務提供商的首要標準。為了對目前主流汽車品牌的售后服務情況進行一次摸底，本報記者對上海8家4S店的售后服務情況進行了一輪暗訪活動。本期刊登的是首批4款8-12萬元之間中級轎車的售后服務情況，第二批4款5-8萬之間經濟型轎車的售后服務暗訪情況將在下期刊登。

　　一、調查時間：8月8日--8月10日

　　二、調查對象：

　　1、上海弘仁汽車銷售服務有限公司  代理品牌：F3  地點：上海市漕寶路2108號

　　2、上海北現特約銷售服務店  代理品牌：伊蘭特  地點：上海市吳中路472號

　　3、上海錦弘汽車銷售服務有限公司  代理品牌：奇瑞A5  地點：上海市金沙江路2189號

　　4、上海永達中寶汽車銷售有限公司  代理品牌：駿捷  地點：上海市御橋路1441號

　　三、暗訪方法

　　1、電話調查

　　內容：模擬車主電話咨詢關于車輛維修與保養的信息及一些重要配件的價格

　　目的：從電話交談中了解4S店的服務態度，及一些維修保養的價格信息

　　2、網絡調查

　　內容：在網上查詢各4S店的口碑

　　目的：對比網友對4S店的切身感受

　　3、實地暗訪

　　內容：親臨各4S店觀察和采訪

　　目的：獲得第一手的資料和最切身的感受

　　四、評價指標

　　本次調查的評價指標主要分為兩大類，一類是4S店服務硬件，主要指4S店的布局規劃、硬件設施等；另一類是針對4S店的服務軟件，如服務人員的服務態度、專業水平等。本文將會把這些硬件和軟件細分為9項內容，每一項總的分數為10分，從而對這幾家4S店進行直觀而細致的比較。

　　第一類主要是考察4S店為消費者提供的硬件水平；第二類則是考察4S店的服務水平、服務態度等軟件方面的評價。

　　五、調查結果

　　1、4S店的硬件設施方面，奇瑞達最高水平

　　奇瑞錦弘4S店是集整車銷售、售后服務、零部件供應和信息反饋"四位一體"的特約銷售服務店，其硬件設施非常好，并在不斷的改善之中。店內的空間大，光線好，人性化的服務設施非常齊全。店內貼有關于配件名稱、功能、價格的表格，顧客可以通過表格很清楚地了解汽車的配件情況。

　　奇瑞錦弘4S店維修區的休息室可以容納二三十人同時休息，可以看電視、上網。同時，奇瑞在配件價格上也具有顯而易見的優勢，這也是奇瑞"快·樂體驗"的服務品牌推出之后配件價格的全面下調為客戶帶來的最大實惠。

　　2、4S店的布局方面，奇瑞最好

　　奇瑞錦弘4S店對于整個店面的布局非常的講究，銷售區、維修服務區、維修休息區和維修區錯落有致而又彼此相連。在休息室里休息的顧客，可以透過玻璃窗戶清晰到看見維修車間的情況，車主們可以非常放心地看見自己愛車的維修情況。相比之下，另外三家4S店的布局就沒有這樣清晰的條理性，這三家都是將銷售區和維修服務區區隔開來的，甚至連休息室跟維修車間都是分開的，車主并不能對修車過程進行有效監督，或多或少會讓車主感到有些不太放心。

　　3、4S店環境方面，華晨最為整潔

　　華晨永達中寶4S店店內的環境非常整潔，店內空間非常的大，而且整潔明亮，讓人覺得非常的舒適。由于店前的地勢空曠，店內視野非常的好。在4S店的環境方面，比亞迪是做得比較令人遺憾，維修區顯得非常的局促、陰暗，地面也不整潔，讓人感覺非常的難受。而奇瑞4S店的整潔情況僅次于華晨，雖然沒有達到完美的局面，但窗明幾凈，車輛擺放整齊，還是讓人感覺蠻舒服的。

　　4、對服務體系的了解程度，比亞迪水準最高

　　比亞迪的工作人員在對服務體系的了解程度上面無疑是水準最高的，他們對汽車的保養、維修了解得非常細致，還給客戶提供售后維修保養方面比較專業的建議。相比之下，華晨4S店的工作人員對服務體系的了解就欠缺得多，一位服務人員竟然這樣告訴記者："我是負責銷售的，對于服務體系不是很清楚。"

　　5、售后服務知識專業程度，奇瑞最為專業

　　在售后服務知識專業程度方面，奇瑞無疑是最為專業的。在奇瑞的4S店的工作人員對于奇瑞的幾款車型非常熟悉，就連奇瑞新推出的ACTECO發動機也能講得頭頭是道，其標準話術的應用非常之精準。而相比之下，華晨4S店的工作人員對于售后服務知識的掌握就要少得多，當記者指著一輛尊馳的車尾標識問："左邊怎么寫著'華晨金杯'這四個字，以前不是寫著'中華'么？"服務人員搖搖頭說："這個我也不知道"，顯然其專業知識非常有限。

　　建議：

　　經過上文的文字及列表分析，這4家4S店的硬件、軟件情況已經非常清楚了，相信消費者已經有了自己的判斷。記者在這里也給那些尚未買車的準車主們提供一下個人建議：如果你是注重維修價格的經濟實惠和車輛的性價比，建議不妨買一輛奇瑞的車，維修保養將會為您省去不少銀子；如果你想在維修保養的同時又能靜靜地欣賞風景，那成為華晨的車主將能使您獲得這份權利；如果你想要對服務體系有個細致精確的了解，那可以去比亞迪的4S店里坐坐；至于伊蘭特嘛，盡管它沒有特別突出的地方，但也沒有特別差的地方，如果你想全面體驗一下4S店的售后服務水平，那就去伊蘭特的4S店看看吧。