風東漸，帶動了中國的商業化。 僅僅在二十幾年前，中國還在對充滿銅臭味的金錢交易嗤之以鼻，而如今，我們已經開始欽佩起那些西方國家高度發達的商業體系了。他們有這樣一種能力——挖掘社會生活中的任何一個領域并建立起一套商業運作的體系，然后將該體系拓展、壯大，從中得到巨額利潤。J.D. Power and Associates就是很典型的一例。這是一家成立于1968年的用戶滿意度調研公司，最初他們所做的事情只是了解汽車行業用戶的需求，對各汽車品牌的用戶滿意度進行測評。30多年過去了，如今，J.D.Power已經成為了質量的代名詞，并深入到各個領域的客戶滿意度的調研。 2004年，別克是J.D.Power售后服務滿意度調研(CSI)中的榜首，這的確是別克多年來致力于自己服務品牌建設的一個有力見證。但這只是一個結果，我們相信這個結果是因為J.D.Power的權威性，但有時我們可能會過分地依賴權威而放棄了自己的判斷。權威的結果并不代表著一個透徹的過程。別克的售后服務情況到底是怎樣的一個狀況，它到底憑什么讓它的用戶如此認可，本期《凱越車主說服務》將給您一個判斷的空間，讓我們的車主自己來得出一個評判的結果。 
本期的車主說服務仍然延續了上一期的風格，對50多名凱越車主進行了調查采訪。這些車主分布在我國的各大城市之中，大部分車主的購車時間都在半年以上，應該說他們對別克品牌的售后服務情況有著最為切身的體驗。 別克這個品牌有著悠久的歷史，但它進入中國的時間并不算長，標志性事件當屬1998年12月17日首輛別克新世紀轎車的下線。然而它的發展速度是驚人的，在短短的6年間，別克在全國的售后服務中心已經達到了250家，并于2002年11月創立了國內第一個汽車服務品牌——別克關懷(Builk Care)。 難發現有其他的商品能像汽車這樣具有如此巨大的品牌凝聚力。雖然記者接觸到的都是一個個開著凱越的個體，但是，當越來越多的凱越車主進入到這個調查中后，記者發覺，其實是在跟一個團體打交道。這個團體有著相同的品位、相同的對車的看法，最終構成了相同的選擇。應該說，他們的收入來源都比較穩定，對生活都有著很高的要求，大都是各行各業的小有成就者。對凱越，他們延續了對生活的態度，苛求凱越的完美，但是最終流露出的是對它的喜愛。 別克的售后服務工作應該說是凱越車的一部分，是這個品牌的一個延續。在調查中，大多數車主都是對別克的特約服務店充滿信任的。這是對別克品牌的客戶忠誠度的一個肯定。 項 目 平均得分 服務態度 8.9分 接待和客戶休息環境 9.2分 維修效率 8.0分 零部件價格和收費合理性 7.6分 ★服務態度 大部分車主對于別克的服務態度還是相當滿意的，在調查中都給出了較高的分數。車主在評價中，主要肯定了別克的工作人員對于車輛維修保養問題的講解以及對用車方面的建議。這是別克的長處，值得推廣和學習。服務態度雖然是特約服務店的“表面功夫”，但是卻可以從中看出很多問題。首先，它可以反映出一個品牌下員工的素質和敬業程度，同時，也可以看出員工對他所在的崗位以及報酬的滿意度，而最終反映出來的則是該企業的整體形象。因此，大部分車主往往憑借特約服務店員工的態度來對其進行“終極審判”。在采訪中記者接觸到這樣一位車主，他最初選擇的服務店雖然維修效率和質量都讓他很滿意，但是由于店中的接待人員不夠耐心，在詢問某些技術問題時甚至需要他去和接待人員“套近乎”，最后終于“改換門庭”。也許造成這樣的問題并不是我們的服務人員態度冷淡，而是在對待好奇的車主時缺乏足夠的耐心以及專業知識。一個以服務為命脈的行業，對顧客的服務意識是它的立足之本，在這一點上我們的售后服務部門理應有這樣的共識。 
★接待環境 接待環境恐怕是最能反映一個企業經濟實力的因素了，這非同小可的門面之事當然是財大氣粗的上海通用狠下功夫的地方。大部分特約服務店的休息室都提供免費的茶水，雜志，并且可以通過監視器或透明玻璃窗直接看到維修車間內的情況。在競爭比較激烈的大中城市中，等待中的車主甚至可以享受到免費上網、午餐和一些娛樂項目的服務，在這方面，別克幾乎得到了所有的車主的認可。 ★維修效率 維修效率永遠是車主與服務人員之間的一道鴻溝，恰當的溝通是必不可少的。在別克這里也存在著這樣的問題。實事求是地講，別克的維修能力還是能夠滿足要求的。全天24 h的服務熱線，車主可以在任意時間、任意地點通過別克的服務熱線聯系到別克的服務人員。在特約維修店，他們的技術員工的技術水平很不錯，一次性修復率也相對較高。當然，這些并不代表可以絕對地滿足車主的需求。國內汽車保有量的漲幅是有目共睹的，因此，當維修保養的車輛過于集中時，必要的溝通就成為有效提高維修效率的惟一途徑。維修速度并不等于維修效率。因此，這時有必要在車主與服務人員之間有一個協商，合理地分配時間，共同解決問題。然而這種溝通似乎還需要進一步加強。在調查中我們發現一個有趣的現象。在這個問題上，車主與售后服務部門兩方面都在訴說自己的苦衷。一方面車主希望不要耽誤自己的用車，盡快地將車修好并不再出現同類的故障；另一方面維修人員為了保障完好無損地將車交付到用戶手中而努力將時間縮到最短。雙方是在為一個目標努力，而這里的問題就在于，在現有的汽車維修技術的條件下，車主與服務店之間的溝通與理解是在哪一個層次之上。 ★收費合理性 在零部件價格的制定上，別克還是比較規范的。車主可以從他們的服務熱線、互聯網以及特約維修店得到全國統一的價格。工時費則根據地域消費水平的不同而略有差異。這樣的體系讓接受調查的車主明顯地分為兩大陣營：一者認為別克的收費水平適中，可以接受；一者認為別克的收費偏高，尤其是某些零部件的價格。這兩種看法也有明顯的地域之分，前者更多地集中在經濟相對發達的大中城市，后者則多出現在內陸的一些中小城市。價格因素也不可避免地造成了一些客戶的流失，但從整體上看，這種趨勢并不明顯，畢竟零部件價格是透明的。據了解，上海通用汽車要求所有特約售后服務中心將常用配件價格、工時費張貼上墻，并有責任向用戶公布配件的銷售價格，并接受監督。 本期的9位車主來自全國各地，各行各業，相同的對車的選擇將他們匯聚在這里，與我們共同分享他們與凱越間的喜與憂。 |
