2018汽車品牌售后服務質量監測結果發布

　　【太平洋汽車網 行情頻道】

2019年1月9日，由中國汽車流通協會主辦的中國汽車消費論壇在北京舉辦，論壇以“e動汽車消費”為主題，即基于互聯網時代的驅動力量，促進汽車消費健康發展，滿足人們對美好生活的的需求。會上，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺(CADA云數聚)發布了“2018互聯網+中國汽車售后服務質量消費者體驗年度報告”。

　　中國汽車售后服務質量監測大數據平臺總經理高凌發布報告

　　中國汽車售后服務質量監測大數據平臺(CADA云數聚)是根據原國家質檢總局辦公廳關于展開《汽車售后服務質量提升》行動的通知 (質檢辦質〔2015〕649號)的指導意見，由中國汽車流通協會組織，CADA云數聚通過三年研發建設的以用戶體驗為中心的互聯網+汽車售后服務質量評價體系，也是國內唯一一個國家級汽車售后服務行業公共信息服務平臺。平臺支持行業主管部門實時的行業監測、汽車廠家和服務門店的滾動式改進;互聯網閉環的采集分析系統及大樣本量精數據提高測評的精準性，同時支撐多維度的深入細化的分析;系統模塊化設計支持測評的靈活性，保持對行業和市場的敏銳嗅覺，與時俱進，聚焦行業熱點難點。

　　汽車用戶通過部署在店端的“中國汽車售后服務質量監測大數據平臺(CADA云數聚)”，通過服務顧問、服務設施、維修質量、維修時間、維修價格五個維度對服務商(包括4S店、社會維修店等)提供的服務進行體驗評價。五個測評維度共計71項三級指標，其中包含44項賦權打分項和27項探查指標。平臺設有五級端口，可實現行業主管部門、汽車生產廠家、經銷商集團/連鎖集團、4S店/社會店、汽車用戶的實時監測，同時可實現全行業、各汽車品牌廠家之間、集團之間、店之間實時對標和分析研究，助力服務企業提升服務質量，提高客戶滿意度。

　　本次報告數據采納了“中國汽車售后服務質量監測大數據平臺”2018年5月-12月27萬條有效樣本。樣本來自2000多家4S店，覆蓋了60個汽車主流品牌和112個1-4線城市。

　　報告顯示：2018年度汽車售后服務行業總體表現從2017年度的88.30分提升到91.59分，提升了3.29分。五個測評維度表現均有提升，其中維修價格維度提升較大，從88.70分提升到93.95分，共提升5.25分;2018年度的維修質量維度87.14分和維修時間維度84.47分相比2017年度均有所提升，但連續兩年來仍然是測評的較弱項。

　　在五個測評維度中，消費者體驗最差的環節主要體現在：“交車過程中服務顧問應向客戶主動講解告知的內容”59.78分、“進入接待區后需要等待服務”60.82分、“維修工位需要等待”70.11分、“完工后交車需要等待”74.15分、“付款結算的時候需要等待”80.62分、“服務顧問對建議維修保養項目的解釋說明方式”82.05分、“服務顧問的態度”91.42分、“交車時各項目復位與入廠時客戶用車習慣一致”91.69分，共八個環節。

　　通過對“消費者體驗最差的環節”進一步深入分析，可以發現在交車過程中服務顧問只有44.42%的比例將全部內容告知客戶，其中忽略最多的內容是“服務顧問應主動向客戶詢問剩余材料和舊件的處理方式”，但希望自行處理剩余的材料和舊件的客戶占比達72.71%;消費者在整個維修保養服務過程中的各環節均出現等待現象，其中客戶進入接待區后需要等待開始服務占比達40.03%;在服務顧問對建議維修保養項目的解釋說明方式上，72.13%的客戶接受服務顧問以車輛數據、常識來講解建議的維修保養項目;服務顧問態度方面仍有較大提升空間，有90.78%的用戶認為服務顧問態度熱情，但仍有9.22%的用戶對服務態度不滿意，其中認為態度較差的占比3.01%;維修服務完成后，9.83%客戶認為服務人員沒有按照客戶進廠前的用車習慣復位，其中占比最大的是“座椅沒復位”，占比為6.29%。這是影響客戶服務體驗重要的細節。

　　報告同時分析了影響客戶“去”與“留”的重要因素，主要集中在時間、質量、價格三個維度。如果不能按服務顧問預估的時間交車，38.49%的客戶對超出時間容忍度為10分鐘，否則客戶會考慮更換門店;一旦發生質量返修后，45.58%的客戶會考慮更換門店;當維修保養價格超出服務顧問預估價格200-300元之間時，會有24.85%的客戶考慮更換門店。

　　在對客戶進行服務意向探查中發現：客戶在與服務顧問接觸前認為服務顧問最重要的能力是服務態度，占比達47.51%，但在接觸后認為服務顧問最需要改進的方面是專業知識，占比31.81%，其次是操作規范，占比23.13%。

　　服務顧問給出的維修保養建議項目方面，87.07%的客戶能夠理解并接受， 8.10%的客戶只能接受部分項目，還有4.83%的客戶不接受服務顧問給出的維修保養建議項目。

　　對客戶傾向的維保時間段探查發現，主要集中在上午階段，其中，傾向9:00以前的客戶占比30.49%，9:00-12:00的占比41.79%，客戶對于18：00以后的服務傾向很低;客戶服務體驗完成后，希望在預約的便利性、洗車過程時長和營業時間便利方面改進呼聲是最高的.

　　報告對客戶投訴占比做了分析，因為維修保養而產生的客訴在2018年年均占比達到了15.38%，其中在一、二月份達到峰值，最高45.70%。(注：客戶投訴分析樣本數據采取了2018年1-12月份的投訴樣本數據，同樣通過系統篩選成精準數據進行分析)。

　　報告也對汽車品牌各測評維度表現進行分析，從豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組三個組別的行業表現來看，合資品牌組提升最高，從2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分，但仍然低于豪華品牌組的92.12分和自主品牌組的92.81分。從五個測評維度看三個品牌組的表現，其中合資品牌在五個維度中的客戶評價表現均低于豪華品牌組和自主品牌組。

　　在影響客戶“去”與“留”的重要因素方面，合資品牌客戶對時間要求期望值更高，如果超出服務顧問的預估時間10分鐘，會有43.95%的客戶考慮更換門店，高于豪華品牌組的35.95%和自主品牌組的36.28%。

　　在發生返修后考慮更換門店的比例同樣是合資品牌居高，達到51.34%，其次是自主品牌的46.14%和豪華品牌的42.33%。

　　價格敏感度方面，合資品牌和自主品牌相比豪華品牌更容易因為價格因素更換門店，當維修保養價格超出服務顧問預估價格200-300元之間時，合資品牌組考慮更換門店的占比是28.85%，自主品牌占比26.27%，豪華品牌占比是19.46%。

　　報告最后通過三個關鍵指標“一次性修復率、凈推薦率NPS、售后服務忠誠度”將三個品牌組的表現分別做了對比，合資品牌組在一次性修復率方面稍弱，各品牌組的客戶對售后服務商(測評主體-4S店)的認可度都是很高的。雖然在客戶看來，整體的售后服務環節中有一些需要改進和不滿意的環節，但仍然傾向選擇再次來店維修保養并介紹身邊客戶進店維修保養。

　　通過“2018互聯網+中國汽車售后服務質量消費者體驗年度報告”分析，得出以下觀點：

　　1、 專業是服務的核心，但沒有以“客戶需求”為考慮的專業是沒有市場價值的;

　　2、 客戶就在身邊，從未流失，無需導流，滿足“客戶需求”是留住客戶的根本;

　　3、 50萬+汽修服務企業競爭，誰更懂“客戶需求”，誰才會有更好的生存機會。

　　中國汽車售后服務質量監測大數據平臺2018年監測結果：

（圖/文/攝：太平洋汽車網 合肥01）