體驗汽車服務創新升級 從周到貼心打造全方位智趣服務

 　【太平洋汽車網 行情頻道】體驗汽車服務創新升級 從周到到貼心打造全方位智趣服務體驗2019年9月28日，奇瑞“快·樂體驗”服務品牌13周年慶典在安徽合肥召開，慶典現場奇瑞宣布將對“快·樂體驗”服務品牌進行全新升級，將服務理念由“更便捷、更專業、更周到”向“更便捷、更專業、更貼心”轉變，并現場闡述了奇瑞服務品牌的具體升級措施。

服務升級 要固守還是要創新？

2014年起，我們已經發現汽車市場環境發生了改變，特別是在售后服務方面需要面臨著新的挑戰，而之所以發生變化，一是政策法規愈發規范，促使汽車后市場進一步開放；二是行業競爭逐步加劇，渠道競爭的邊界愈發模糊，相對傳統的4S店服務渠道正面臨著40萬家社會獨立服務商的沖擊，比如像阿里、騰訊等資本巨頭也逐漸在汽車后市場發力，競爭更加嚴峻。其三，大眾出行的習慣也發生了改變，分時租賃、共享汽車等新型出行模式會稀釋服務的需求，就傳統4S店服務層面來說，做出針對性的改革部署已經迫在眉睫。

對此，奇瑞在“快·樂體驗”服務品牌13周年慶典上給出了自己的答案，在保持以用戶需求為導向總綱不變的情況下，敏銳的洞察到了汽車服務將逐漸從務實變為注重體驗的風向標，通過各項服務創新舉措匹配到用戶心理歸屬方面的需求，特別是由“周到”變為“貼心”的服務理念轉變，更是很好的詮釋了時下汽車消費者在服務需求上發生的轉變。

從周到至貼心 兩字之變究竟有何玄機？

從消費者年齡結構上來說，60后乃至70后消費者更注重廠商能夠提供優質的產品和專業化的服務，而80后消費者則更注重便捷的一站式服務所帶來的汽車售后服務效率，而當85后甚至90后成為消費主體之后，他們更希望廠商能夠通過售后服務的創新之舉，來為自己提供更為個性化的服務，并以此為端口鏈接自己偏向于體驗的生活節奏。

因此，奇瑞從周到至貼心的服務理念轉變，一方面符合了用戶結構年輕化的趨勢，另一方面，也很有針對性的加大了服務體驗層面的比重，從而匹配年輕消費族群的服務需求，可以說，切入點很準，針對性極強。

那么如何實現“更貼心”的目標？2019年“快·樂體驗”服務品牌13周年慶典上，奇瑞給出了具體的升級措施。

一是從硬件升級著手，加快店面的換新升級，從店面外觀到局部功能區面面俱到，進一步打造年輕化、智能化、生活化這樣極具奇瑞標簽的四化終端店，而是軟件升級方面，從最能夠體現貼心的客休區著手進行升級改造，包括兒童娛樂區的升級、綠植的重新布置以及軟隔斷的重新設計增設，來為進店消費者呈現更為貼心舒適的客休區域，并通過此舉來增強用戶賓至如歸的心里感受。

此外，在2019年，奇瑞將為所有用戶精心籌劃包括自駕游，愛車課堂，社會公益活動等在內多達5000場的精彩活動，截至目前，籌劃的活動正在有條不紊的進行中，參與到活動的用戶也對奇瑞策劃的關愛活動好評如潮，論壇氛圍一片和諧，提升了消費者與廠商、經銷商的親密互動，這在如今的汽車服務中還非常罕見，極具創新意義。

作為國內汽車行業的領軍品牌之一，奇瑞汽車近些年一直積極投身社會公益事業中，如保護江豚、普氏野馬等瀕臨動物，在甘肅民勤縣設立1000畝奇瑞護沙防護林，定期聯合知名媒體走近留守兒童等等，這對奇瑞品牌高度的提升有著不可估量的作用，不僅僅針對用戶層面，履行社會責任也將進一步提升奇瑞品牌的內涵價值，是奇瑞在服務層面的升華，也是奇瑞社會使命感的具體表達。

當然，如何順利走進用戶內心，也需要通過創新服務方式，來打通與用戶深層次的溝通渠道，對此，隨著5G時代的悄然來臨，將會重新定義汽車生活。我們將依托日趨完善的車聯網技術，從連接用戶工作與生活的角度出發，實現諸多貼心服務，包括車輛安全、便捷服務查詢、娛樂服務以及更多的附加值服務，做到對奇瑞所有用戶面面俱到，給您無處不貼心的全程相伴。

創新不代表推倒重建 守住優勢才能再接再厲

在創新服務體驗的前提下，奇瑞深知只有守住優勢才能再接再厲的道理，因此，“更便捷”、“更專業”兩點服務理念并未發生改變，但實質內容卻有了更進一步的提升。

在網絡布局開發層面將繼續深入，并與之匹配多達1500場的上門服務來縮短服務半徑，備件網絡布局也將發生變化，通過攜手知名運輸商以及“1+7”的網絡備件布局模式，進一步縮短供貨周期，此外，將加深、加快O2O服務模式建設，通過深化與阿里，汽車之家，易車等電商平臺合作，為用戶提供更為多元化的服務產品。

專業性方面也將在現有的基礎上持續推進，包括制定更為嚴苛的人才選拔機制以及設置培訓基地，進一步提升守候在崗人員的服務水平及能力，硬件方面也將加快設備的迭代換新，更加符合新一代奇瑞產品用車服務要求。

“更便捷”、“更專業”未變，但通過一系列強化措施，能夠讓奇瑞在守住服務優勢的前提下進一步提升用戶服務體驗，結合“更貼心”層面的創新之舉，雙管齊下，重塑奇瑞新的服務品牌體系，讓奇瑞的服務品牌在體驗升級的大環境下更具競爭力。

居安思危，積極應對行業驟變，是奇瑞始終保持市場競爭力的關鍵，無論是產品層面還是服務層面，奇瑞都一直以積極變革和深入落實的態度高效前進，此次“快·樂體驗”服務品牌的升級舉措，更進一步證實了奇瑞擁有快速反應和行動落實的能力，這對奇瑞達成品牌向上的目標有著里程碑式的重要意義。

（圖/文/攝：太平洋汽車網 合肥 嚴小卉）