仁孚怡邦售后經(jīng)理林興恒的征途

　　從2007年加入仁孚怡邦成為一名管培生，到2019年拿下梅賽德斯-奔馳華南地區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理技能大賽冠軍，林興恒13年的仁孚怡邦之路，像極了他購入的奔馳GLC SUV“敢為英雄”的釋義：英雄之路，不憚險阻。

　　積極面對一切挑戰(zhàn)，方稱“英雄”
　　在華南農(nóng)業(yè)大學畢業(yè)后，手持“社會工作”和“汽車運用工程”雙學位的林興恒選擇加入仁孚怡邦奔馳，成為一名車間技術(shù)員。技術(shù)員長期與車輛技術(shù)打交道，林興恒希望能夠能發(fā)揮自己善于與人溝通的長處，于是在一年之后爭取機會調(diào)整到了業(yè)務(wù)部，成為一名服務(wù)顧問。
　　這是一個可以充分施展自己優(yōu)勢的崗位，林興恒對此信心滿滿：“我有社會工作專業(yè)的知識背景，了解熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，又有車間技術(shù)經(jīng)驗，能夠很好地解決客戶對于技術(shù)上的疑問，轉(zhuǎn)崗對我來說，就是理論指導實踐的過程，簡直如魚得水。”

　　歷經(jīng)12年，從售后顧問晉升為售后經(jīng)理，林興恒也成長為了大家口中的“恒哥”。林興恒說，“售后這個工作，就是與天斗、與地斗。”
　　與天斗，是和惡劣的災(zāi)害天氣斗，回憶起2018年連續(xù)三場臺風，‘艾云尼’、‘貝碧嘉’、‘山竹’，仁孚怡邦拖回來213臺水淹車，為了爭取更多搶修時間，把車主的損失降到最低，仁孚怡邦售后團隊沒有一分耽擱，通宵達旦把客戶的水淹車都進行了檢修維護。但是這一切的辛苦付出，都在看到客戶滿意的笑容，聽到客戶真誠的謝謝后，所有的疲憊都一掃而空，滿血復活。

　　與地斗，就是日常交通事故意外的發(fā)生，因為時間地點完全沒有規(guī)律可言，所以林興恒的手機都是時刻on call，全年無休，就是為了能在意外發(fā)生之時第一時間感到現(xiàn)場，及時為客戶提供服務(wù)與協(xié)助客戶進行事故處理。
　　關(guān)鍵時刻及時出現(xiàn)是仁孚怡邦25年如一日的堅持，在日常的服務(wù)中，每一位客戶提車之后，都會建立專屬的仁孚怡邦管家群，這是專為每一位車主定制的集專屬銷售顧問、服務(wù)顧問和保險顧問的24小時在線微信群，務(wù)求能夠第一時間了解到客戶的需求，為客戶排憂解難。

　　扎實的法律知識儲備，熟悉的技術(shù)經(jīng)驗加持，讓林興恒能夠在為客戶提供售后服務(wù)時，通過理論與實際相互結(jié)合，既能幫助客戶解決技術(shù)上的問題，又能為客戶提供法律意見，讓客戶信服。經(jīng)過一次又一次地幫助客戶解決各種難題，林興恒積累了無數(shù)的客戶好口碑。他表示，服務(wù)永遠至上，但和客戶的情感連接卻必不可少，把客戶的需求放在第一位，是林興恒，也是仁孚怡邦一直堅持的客戶服務(wù)。

　　而為了更好地服務(wù)客戶，林興恒對團隊的管理方法是：對“下”負責。這意味著，他會和員工責任共擔。他表示，這是個行之有效的管理辦法，在這樣的管理下，員工的積極性被大大地激發(fā)了，甚至有的員工不在把這份工作當做一份只是養(yǎng)家糊口的工作，而是一份事業(yè)的追求，在下班時間也會積極主動地學習。

　　尤其是在今年開展了SRC標準化維修之后，整個車間部門人員減少了25%，但是產(chǎn)能卻有了40%的提升，實現(xiàn)了降本增效。”正是因為每位員工都發(fā)揮了主人翁精神，才能讓仁孚怡邦的售后團隊不斷成長，當前，仁孚怡邦售后精英團隊擁有華南地區(qū)數(shù)量最多的認證技師，奔馳認證人員共73名115個認證，占整個售后團隊人數(shù)的41.5%（認證數(shù)量占比65%)，曾奪得梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師中國賽全國最佳團隊1次冠軍、2次亞軍、2次季軍的好成績。

　　專注目標并為之堅持付出的路，方稱“英雄之路”
　　在剛結(jié)束不久的2019梅賽德斯-奔馳華南地區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理技能大賽中，管理源自實踐，林興恒憑借扎實的業(yè)績功底斬獲冠軍。他自信地表示，“在自己案例闡述完畢的時候，就心里有數(shù)了，對獲獎很有信心！”這是13年工作的積累和經(jīng)驗的存儲，總結(jié)出了一套屬于自己的管理辦法，厚積方能薄發(fā)。
　　在比賽過程中的案例分析環(huán)節(jié)，林興恒用波特五力對案例進行了分析，從大環(huán)境出發(fā)，結(jié)合未來趨勢發(fā)展，把格局放大，眼光放遠；而在后面講述方法時，林興恒分享的所有事情都是在實際工作上的具體實踐，他說，這次比賽就是對自己日常工作的核驗，獲獎是對日常工作的認可，也會更加有信心，堅持這是一條對的道路，能夠帶領(lǐng)團隊更上一層樓。

　　林興恒分享到，“其實成為一名好的售后經(jīng)理沒有捷徑，都是通過日常的經(jīng)營與日積月累，才可以在需要用到的時刻發(fā)揮出來，每一次廠家出了新的政策，我都會主動和大家一起進行學習。”對于這次比賽，林興恒表示并沒有刻意去準備，因為日常工作，就是最好的復習。這也是林興恒的伯樂，仁孚怡邦總經(jīng)理黎文暉先生和他說的。黎文暉先生是仁孚怡邦第一屆管培生，從基層做到管理層，有著扎實的業(yè)務(wù)功底和更高一層的格局與視角，深知售后服務(wù)的本源是做更好的客戶服務(wù)。
　　林興恒說，“在黎總的支持和鼓勵下，我從只懂得與客人溝通，到思考得更加全面，不僅僅只是考慮自己，或者本部門，而是考慮到其他部門甚至整個公司的運營層面。也是因為這樣，在這次比賽的案例分析過程中，才能夠比其他的選手，更勝一籌。”

　　13年，始終如一的熱情與專注，讓今天的林興恒成為售后經(jīng)理的優(yōu)秀代表。25載精益求精，以匠心服務(wù)品質(zhì)引領(lǐng)同行的堅持，造就了今天星徽服務(wù)典范的仁孚怡邦。就像是魚與水的關(guān)系，林興恒在仁孚怡邦如魚得水，是因為仁孚怡邦提供了足夠的空間和機會，讓林興恒能夠充分發(fā)揮自己所長，愉快“暢游”。這正正契合了仁孚怡邦的公司理念--和員工彼此成就，而“英雄之路”也并非總是孤勇，林興恒的征途，有仁孚怡邦的強力加持，共同走向更美好的未來！