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  • J.D.Power汽車銷售滿意度 奧迪/別克第一

    2020-07-03 10:33:00 作者:tangshan01

      【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】著名消費者洞察與市場研究機構J.D. Power(君迪)今日正式發(fā)布《2020中國汽車銷售滿意度研究SM(SSI)》。

      本報告的數(shù)據(jù)來自于擁車2-4個月的新車車主,對應擁車期是2019年5月-2020年2月,數(shù)據(jù)采集時間為2019年1月到2020年4月。

    JD Power 2020研究報告發(fā)布 XXXXXXXX

      2020 SSI 研究報告的重點包括:

    43%潛客在進店之前就已流失

      研究顯示,入店前就已放棄購買的消費者比例連續(xù)四年增加,從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段,入店前的客流彌足珍貴,消費者在購車早期階段的流失率逐年增加,應當引起汽車品牌和經(jīng)銷商高度重視。

      這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究,該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構成,戰(zhàn)敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。

      研究發(fā)現(xiàn),有針對性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關鍵環(huán)節(jié),其中,有針對性地了解品牌階段流失的消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%,入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發(fā)現(xiàn)車型不合適、車型樣式外觀不如預期和可選車型太少等。

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      J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗副總裁任洪艷表示:“入店前溝通環(huán)節(jié)流失的消費者比例不斷增加,他們所提及的放棄購買的原因也很多,因此該環(huán)節(jié)是能否成功轉化銷售線索的重要機會點。此時的消費者尚未有過真正的產品體驗,對產品的不了解使他們過早地對產品做出評價和結論。經(jīng)銷應在入店前的溝通環(huán)節(jié)對客戶做出積極引導和建立聯(lián)系,主動了解客戶對產品及服務的需求并邀約試乘試駕,讓客戶感受到真誠的服務態(tài)度和人性化的服務精神,吸引客戶進一步了解產品。” 

    購車體驗,對購車決策促進很大

      研究還發(fā)現(xiàn),購車體驗對消費者購車具有積極的促進作用。2020年,購車體驗(16%)和產品質量(30%)、品牌(19%)、產品設計(18%)、價格(16%)一起,共同構成了中國消費者購車的五大決定因素。

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      “隨著疫情防控取得明顯成效,中國汽車行業(yè)開始慢慢復蘇。汽車廠商在繼續(xù)夯實產品和品牌基礎的同時,也應加大對銷售環(huán)節(jié)的重視和投入,利用與用戶近距離接觸的機會充分展示產品在質量、設計甚至品牌方面的優(yōu)勢,促使消費者做出購買決定。那些在品牌、產品和服務提升方面持續(xù)投入的企業(yè),更有可能在疫情后的增長小高峰獲得更多市場。”任洪艷認為。

    主流車與豪華車的銷售滿意度得分縮小

      主流車(708分)與豪華車(715分)銷售滿意度得分差距進一步縮小:兩者的差距從2019年的29分縮小至7分。過去三年來,自主品牌銷售滿意度不斷提升,與行業(yè)平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。

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    90后成為第一大購車群體

      90后購車群體比例超出其他各年齡層,且滿意度最高:2020年,90后(32%)購車群體首次超過85后(30%)、80~84(22%)和80前(17%),成為購車主力。汽車廠商提升90后年輕群體客戶體驗的實踐成效顯著:90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體,比2017年提高76分。

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    僅18%增換車主選擇置換

      僅有18%增換購車主選擇置換交易:2020年關注置換舊車信息的購車人群比例是2017年的3.1倍,但實際進行置換交易的車主只占全部增換購車主的18%。經(jīng)銷商對置換服務的適度推薦能夠有效提高車主對舊車置換的意愿,同時有助于達成新車最終成交價并盤活二手車交易,建立新車銷售、置換交易和二手車業(yè)務的閉環(huán)。 

    奧迪連續(xù)8年位居豪華車市場銷售滿意度NO.1

      奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車市場銷售滿意度榜首。保時捷以715分位列第二。

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    別克位居主流車市場銷售滿意度NO.1

      別克以722分位居主流車市場第一名,廣汽本田(718分)位列第二,長安福特斯柯達以715分并列第三位。

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    2020 SSI 新指數(shù)模型

      J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。2020年SSI指數(shù)模型進行了重新設計,重新設計后的指數(shù)模型將銷售服務語言轉化為消費者體驗路徑,并統(tǒng)一了購車客戶和戰(zhàn)敗客戶的因子結構。

      消費者整體滿意度指數(shù)由購車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構成。其中購車客戶指數(shù)包含在線體驗(18%)、入店前溝通(9%)、到店接待(14%)、店內看車(13%)、試乘試駕(10%)、交易過程(17%)和交車過程(20%)七個因子;戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(25%)、入店前溝通(22%)、到店接待(23%)、店內看車(15%)、試乘試駕(7%)和議價經(jīng)歷(9%)六個因子。銷售滿意度的計算采用1,000分制。

    JD Power 2020研究報告發(fā)布 XXXXXXXX

      2020年研究是基于2019年5月至2020年2月期間購買新車的23,151名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年11月至2020年4月間在70個中國主要城市進行。 

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