東風汽車股份“真美滿”品牌服務結碩果

東風輕型車加大服務培訓力度，強化提高服務人員技能

　　作為對東風輕型車“滿載信賴”品牌價值體系的踐行和深化，真心為客戶、美好為客戶、滿意為客戶的東風輕型車“真美滿”服務品牌自煥新以來，在業內掀起一場新的服務變革，客戶體驗獲得多維度提升。

　　來自第三方的調研數據顯示，東風輕型車客戶服務滿意度躍居行業第二。

　　近期，隨著“雙十一”消費日和“感恩節”的來臨，自11月1日至12月11日，東風汽車股份有限公司（東風汽車股份）又推出了系列暖心的服務活動。

　　據悉，東風輕卡客戶通過“東風汽車惠享平臺”預約服務，可享受三大權益：一是“提前安全檢查”，用戶到東風輕型車4S店或服務站對車輛電控系統、發動機系統、后處理系統、制動系統、底盤系統和電器暖風系統等6大重要系統進行安檢；二是“一鍵呼叫救援”，用戶如遇到困難，只要輕按一下呼叫鍵，就可以得到100%“有急必救”，全天候、多方位，無論你在哪里，救援人員都會在2小時內趕到，且全程監控，服務到位，包你滿意；三是每個車主可使用50-150元服務抵扣劵，在享受周全　　服務的同時，也為客戶帶來福利。此活動在全國292家4S店和45個服務站同時全面啟動。

　　為真正做到“一切圍繞客戶，一切為客戶滿意”，將“真美滿”服務品牌落地，東風汽車股份在探索和實踐中有了以下幾方面的深刻認識：一是加強營銷服務網絡建設，創新營銷服務模式；二是完善客戶關系管理，提升服務滿意度；三是構建輕卡用戶預防維護體系，提高整車出勤率；四是加大服務終端的培訓力度，豐富培訓內容，強化提高服務人員技能等。

　　從“被動服務”到“主動服務”、從“大水漫灌”到“精準服務”、從“滿足期待”到“超越期待”，在輕型車領域深耕細作了20余年的東風汽車股份，以品質打造為基礎，以產品推出為載體，以能力提升為核心，著力全體系服務建設，致力于為用戶帶來更好、更值、更完善的產品和服務體驗。

　　用規范化管理贏得口碑

精準服務讓客戶體驗超值

　　當前，相對于國內物流業快速發展和排放標準不斷升級帶來產品更新迭代加劇，輕卡行業售后服務發展卻相對滯后，用戶需求與服務商提供的服務之間存在差距的矛盾日益突出。

　　怎樣破解這一棋局？東風汽車股份堅持“兩手抓、兩手硬”：一手抓產品升級換代，不斷提升產品品質，力將產品質量做到行業第一；一手抓全價值鏈服務體系的提升和完善，為用戶帶來物超所值的用車體驗。

　　首先，經銷服務網絡的標準化升級。在服務升級過程中，東風輕型車著重在標準化、規范化方面實施了多項改善優化，品牌形象提升明顯。對各地經銷商和服務站進行外部店面形象、LOGO墻、內部布局和操作流程等統一改造升級，為客戶提供類似乘用車的服務體驗；對于不同經營個體的升級能力差異，東風汽車股份會對資金困難的經銷商給予融資等政策支持，幫助其解決問題，建立標準化4S店；對外出車輛做統一形象設計，達到到達快、可視化的服務車標準，并且全程由東風輕型車惠悅服務平臺監管。

　　其次，以高標準做好服務轉型升級。如今行業形勢與客戶形態都發生了很大變化，亟需輕卡廠家進行營銷和服務的轉型。尤其是，隨著組織型客戶和專業物流用戶比例增加，用戶對車輛專屬定制服務、個性化服務的需求明顯增多。為此，依據“真美滿”服務品牌要求，東風汽車股份強化了精準服務要求，讓客戶體驗超值，讓客戶出行無憂，讓客戶生活更美好。

　　再者，把“滿意”深深刻在客戶心里。一是“推進渠道升級”，調整服務網絡的質量、數量、規模，一方面大力扶持經銷商向4S店經銷方向轉型，另一方面對于現有4S店，著重提升服務質量；二是“實施1+N策略”，以4S店經銷商為核心，整合打造更強的二級網絡，形成垂直的網絡渠道分工；三是“樹立服務形象”，制定包括店面人員、服務車、流程在內的網絡統一的服務標準，提高客戶服務體驗；四是“增強保障能力”，用更強的檢測、維修硬件實力和維修能力，實現“一次修好”的目標；五是“科學儲備配件”，將常用維修保養材料按區域量化分配，縮短客戶等待時間；六是“收集客戶反饋”，啟用“東風惠享平臺”交付評價，針對性地提高售后服務質量，全面提高售后保障水平。

　　同時，東風汽車股份著眼未來戰略，全面布局后市場業務，其旗下營銷公司整合東風輕卡整車服務和零部件資源，于近日成立后市場事業部，業務向一線下沉，為整車提供快速的服務和配件保障，運營體系從費用單元向收益單元轉型，并將開發具有競爭力的服務類產品，提高效率、創新價值，以整體解決方案滿足客戶需求，提升整車商品競爭力。可以預見，后市場業務將是東風輕型車未來的一塊獲利增長空間。

　　好的服務帶來好的口碑，現在回到東風輕型車4S店維修保養的客戶越來越多，甚至于其它品牌的輕型車也來“親自”體驗。

用全價值鏈服務提升市占率

東風輕型車石家莊惠和以服務促銷售

　　從產品規劃、生產制造，到市場營銷和售后服務全價值鏈，東風汽車股份始終“向客戶而生”，不管是看車、購車、換車、用車或是修車、保養中，聚焦客戶，全生命周期滿足客戶個性化需求。在“真美滿”標準化服務基礎上，快速提高精準性和及時性。在硬件配套方面，東風輕型車對每家服務站和二網配備檢測工具，實現指定產品診斷工具的全覆蓋；保養維修方面，建立限時完修機制，搭建智能診修平臺。

　　管窺一斑。作為東風輕型車在石家莊乃至河北省最大的一級經銷商，東風汽車石家莊惠和店具有代表性，整個大廳有1000多平米，在售的所有商品車都放在室內，太陽曬不著，雨水淋不著，冬不冷、夏不熱，客戶選車更有耐心，而銷售人員除了詳細介紹車輛信息，還提供不同金融方案，讓客戶心中有數，一目了然。

　　東風惠和在當地擁有2個全資服務站，分別位于石家莊南北兩個區域，并建有配套的配件儲備庫以及1家零部件銷售門店。每座服務站日常至少可滿足9輛車同時維修；配套的配件儲備庫除了儲備各種配件總成外，還根據當地不同車型的保有量，大規模地儲備了易損件，確保用戶車輛出現問題后，配件及時供應；為了更加全面、優質服務用戶，他們還指派銷售骨干4人，成立2個小組，立足石家莊，輻射河北省南、北各8個縣區，鋪設微卡二級銷售網絡11家，多利卡二級銷售網絡13家，多利卡D9、D12等二級經銷商5家，為用戶購車提供更多便捷服務，并協助用戶處理上牌、維修保養等事務，切實提升客戶對于服務的滿意度。

　　鑒于石家莊物流配貨車輛東風輕型車占比高達70%，尤其是東風多利卡占比更高的現狀，在維修保養上他們更是兢兢業業全力以赴。該4S店一共有16個維修技師，都是5年以上的修車老手，車一到這里，他們會用最快的速度為客戶修好，為客戶節約時間和成本。

　　勤耕耘帶來豐碩成果。東風石家莊惠和店年度計劃銷車1700輛，時間剛過半時，該店銷量已達1100輛。銷量佐證了該店魅力所在，客戶見識到了東風輕卡過硬的品質，以及“真美滿”服務品牌的實力。

　　用真誠服務贏得客戶信賴

　　對服務及時性、體驗高滿意度的追求，促使東風輕型車著重對網絡數量、質量與規模進行調整優化。對于一網經銷商，大力扶持其向集銷售、服務于一體的4S店方向發展；對于二網經銷商，逐步啟動1+N策略，以4S店為核心，強化4S店對二網的指導和管理，整合打造更強的二級網絡，形成垂直的網絡渠道分工。

　　周全服務贏得客戶信賴。

　　湖北當陽新星服務站正式轉型銷售、服務一體化4S店，為更好滿足客戶需求，他們簽訂了宜昌德豐經銷商二網。這次轉型升級，使得當陽新星服務站深耕市場長達10年所沉淀下來的良好口碑和客戶資源得到最大發揮，來維修的客戶需要提升預約。

　　細微之處見精神。今年元旦，新星服務團隊主動來到某部隊，為客戶提供軍車檢修服務，排查車輛故障隱患。后來新冠疫情爆發，而該部隊又身處疫區，用車需求激增，但所有車輛都提前檢修過，在繁忙使用中沒有一輛車出現故障，幫助子弟兵圓滿完成了各項任務。此一戰，當陽新星服務站憑借專業細致的服務，將服務體驗轉化成了訂單:近日，該部隊直接向當陽新星首批采購了3輛東風多利卡D9，并同步達成了服務戰略合作協議。

　　好產品、好服務也必然帶來新客戶。5個月前提過車的肖師傅又來購車了。為什么又選擇在新星服務站購車？他的回答很樸實：“我以前開的是一臺搭載日產NISSAN動力的東風凱普特倉欄車，平時跑山路比較多，從來沒有出現過故障。平時拉蔬菜，車上經常粘的到處都是樹葉、雜草和污泥，我每次進站做維保時，他們不僅認真檢修車輛，而且會免費把車子洗得干干凈凈，比我花錢去外面洗的都好！”

　　近些年，肖師傅做起了東風輕卡免費“代言人”。和他認識的朋友都把車開到新星服務站做定點保養。經他推薦，已經有三四個朋友在這里買了新車，據說肖師傅還打算組織一個貨運車隊……

　　據統計，2019年該服務站共銷車13輛，今年前10月已售車40多輛，是去年銷售的幾倍。

　　業內有一條“至理名言”：第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車則是靠服務賣出去的。在致力于打造售前、售中、售后品牌服務中，東風汽車股份將“真美滿”服務做到極致，實現了客戶和車企的魚水關系，相互成長，彼此成就。