銷售易CRM：數字時代，車企需要怎樣的數字化營銷？

　　我們正生活在一個數字時代。

　　根據今年2月中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第47期《中國互聯網發展統計報告》，截止2020年12月20日，中國互聯網用戶數量已經達到了9.89億。也就是說，在中國的14億人口中，有70.6%都是網民。

　　如此高的網絡普及率，不僅讓大部分中國民眾都享受到了網絡科技發展的成果，也為我國的數字經濟快速發展奠定了基石。

　　今年3月發布的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》也明確提出，要加快數字化發展，建設數字中國。迎接數字時代，激活數據要素潛能，推進網絡強國建設，加快建設數字經濟、數字社會、數字政府，以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革。

　　以客戶數字化為突破口

　　在銷售易(Neocrm)創始人兼CEO史彥澤看來，如今的數字化轉型應該以客戶的連接和客戶的數字化作為突破口。企業要去理解客戶、研究客戶，變成“以客戶為中心”的企業。而以客戶為中心，就要讓客戶與銷售、營銷、服務、生產、制造、財務各個環節結合，深度洞察客戶，理解客戶需求，根據客戶需求提供更好的支持和服務。在此基礎上，用戶轉化、精準服務、品牌滿意度、忠誠度等環節都將實現很大的提升，這將成為企業實現規模增長的核心要素。

　　正是由于很早就看到了這樣的趨勢，明確了B2B和B2C客戶群體的不同訴求，銷售易決定在夯實B2B領域的基礎之上著手布局B2C：一方面在原有深耕的B2B客戶市場上，繼續保持腰部以上通用型PaaS CRM和燈塔型超級大客戶的戰略部署;另一方面推出了服務2C行業的、以CDP(客戶數據平臺)為核心的消費者洞察體驗套件和雙中臺型CRM。

　　消費者洞察體驗套件可以為C端消費者提供從“品牌感知-興趣-交易-服務”的全周期服務。目前，該套件已經在金融、汽車經銷、快消零售、商業地產、生活服務等2C行業中成功應用，收獲了良品鋪子、唱吧、洽洽食品、知乎、keep等多家知名企業客戶。

　　雙中臺型CRM則可以借助“業務中臺”和“數據中臺”的組合，為企業提供全觸點的客戶連接，以及從引流獲客、銷售轉化、售后服務到忠誠度管理的360度客戶旅程數字化支持。

　　有騰訊“連接”能力加持

　　特別值得一提的是，雙中臺型CRM架構是銷售易與老朋友、同時也是投資方——騰訊在產品上深化合作、產生“化學反應”的結果。銷售易后端流程管理的能力，與騰訊的C端用戶體驗和前端連接的能力，形成了優勢互補，強化了銷售易的外部連接能力，打通了B2B2C的業務前端。

　　事實上，從2018年開始，銷售易和騰訊就基于相同的基因“連接”，在產品上不斷展開深度合作。2019年騰訊發布3.0版本企業微信的同時，銷售易作為企業微信的首批合作廠商，還推出了企業微信版本的汽車、教育、家裝家居三大行業解決方案。

　　如今，借助騰訊的AI、大數據、DMP、呼叫中心、QQ通道及企業微信等能力，銷售易打通了全連接渠道，將企業后端供應鏈、前端需求鏈與外部的合作伙伴、客戶都連接起來。可以說，與騰訊C2B戰略的對接，讓銷售易在CRM能力上實現了連接價值的最大化。

　　打造汽車行業專屬的解決方案

　　銷售易汽車事業部總經理韓宋告訴記者，銷售易推出的汽車行業解決方案就是銷售易布局B2C戰略的重點之一。當時銷售易已經在B2B領域積累了多家汽車行業客戶，正計劃向行業化拓展。2020年5月，銷售易汽車事業部正式成立，成為該公司第一個行業事業部。銷售易對于汽車行業的重視從此可以窺見一斑。

　　這份重視來源于汽車產業在我國經濟和社會發展中占據的重要地位。中國汽車產業已經實現了將近40年的快速增長，而且產業鏈長，覆蓋面廣、關聯產業眾多。“十四五”時期，中國汽車產業還將迎來轉型升級的關鍵期：中國汽車消費普及度、成熟度顯著提升;新能源汽車、共享出行將獲得更廣泛的消費基礎;自動駕駛等新興技術也加快商業化應用步伐。電動化、智能化、網聯化、共享化四大趨勢將重塑汽車行業的格局。

　　據韓宋介紹，銷售易剛剛推出汽車行業解決方案時，更側重于流程管理，希望幫助B端企業管理層提高工作效率、決策效率，增加決策依據。而最近一年多，解決方案的重點在流程管理之上增加了為私域客戶提供營銷、運營服務，希望也能夠幫助B端企業運營好它們的C端客戶。

　　汽車行業過去競爭主要是靠品牌力和產品力，現在競爭則是看誰能把客戶資源掌握在自己手里、經營好、服務好

　　而之所以會發生這樣的轉變，因為這幾年無論是乘用車主機廠、汽車經銷商集團，都在加速向以客戶運營為中心的業務增長模式轉型。。所以銷售易也調整了相應的解決方案。

　　行業“新晉者”的定位

　　幫助車企做好數字化的營銷服務和客戶運營，更好的經營客戶

　　韓宋坦言，雖然銷售易在CRM領域享有很高的知名度，但是在汽車行業B2C領域里，銷售易還算是一名新晉者。而且，汽車行業中的CRM通常被視為管理銷售線索，進行數據清洗、分配、跟蹤的軟件，與廣義的CRM并不相同。所以，在B2C領域，銷售易汽車行業CRM解決方案的定位是。

　　汽車經銷商集團

　　在汽車產業鏈中，銷售易CRM服務的對象主要是和。據了解，過去車企和客戶打交道基本在買車、用車、售后服務三個領域。近兩年，買車和售后服務的渠道發生了變化。尤其是在新能源汽車這樣的造車新勢力崛起之后，傳統的授權經銷模式逐漸向授權經銷和主機廠直營兩種模式并存轉變。如大眾、寶馬、沃爾沃、長城、廣汽、比亞迪等主機廠都已開始嘗試直營模式。而銷售易打造的私域客戶營銷服務和運營解決方案能夠同時支持這兩種模式。在用車領域，銷售易的客戶數據平臺(CDP)則可以通過車聯網，分析駕駛員和乘客在車上或車外，與車產生的應用的服務，如分析其導航的目的地，在多種終端上的用車需求，如加油、充電，以及日常消費等等。

　　企業級CRM供應商的優勢

　　在汽車行業CRM領域，銷售易的競爭對手除了綜合型的軟件供應商，還有很多具有明顯汽車行業屬性的供應商，如汽車ERP廠商、汽車新零售玩家、汽車電商、汽車垂媒、汽車系統開發公司等等。那么，作為汽車行業CRM的“新晉者”，銷售易的競爭優勢何在呢?對此，韓宋歸納了五點：

　　出發點

　　其一，。雖然大家有私域客戶運營的解決方案，但是大家的銷售思路各不相同：有的供應商切入點是建立新的汽車流通模式，這種模式實現需要軟件支撐，所以推新模式時往往會和軟件捆綁銷售。有的供應商提供C端消費者使用的平臺，通過給消費者發放折扣來給眾多4S店引流。有的供應商通過日常積累的銷售線索來賣廣告，并通過軟件來提升銷售線索的質量和有效率。

　　借助云計算、大數據等數字化能力為客戶賦能。

　　“而銷售易是管理軟件公司，希望”韓宋強調，“更關鍵的是，銷售易是不碰客戶數據的，其他幾類供應商都要利用他們平臺上的數據來和汽車企業達成交易，而我們會幫助客戶去挖掘更多的數據價值。”

　　產品形式

　　其二，。韓宋告訴記者，過去主機廠大多會選擇讓軟件供應商根據其個性化需求定制開發一套CRM系統，這個過程往往需要3-6個月，甚至一年的時間，周期比較長。而現在，技術飛速發展，市場變幻莫測，3-6月前提出的需求，在3-6月后可能就已經發生徹底的改變了，更談不上與業務貼合，這種傳統的模式跟不上數字時代的趨勢。所以，產品型的CRM系統成為了最佳選擇。而且，近年來，新能源主機廠和汽車經銷商集團也更加務實，他們更愿意采用“所見即所得”的解決方案，要先看到實際案例和效果，甚至能夠試用，才做出最終的選擇。

　　功能

　　其三，。銷售易可以對接的數據源加更豐富。很多供應商的銷售線索都來源于自己平臺的日常積累，而銷售易可以連接騰訊、懂車帝、抖音、小紅書等第三方平臺，甚至可以連接主機廠自己的渠道，如官網、天貓、京東、拼多多、服務號等等。

　　一般供應商都會提供社交裂變、拼團抽獎等花樣豐富的私域客戶運營方式，而銷售易除此之外還有客戶數據中臺，可以根據對客戶線上線下交互行為的洞察，提供個性化營銷方式和觸達方式，做到“千人千面”，即基于客戶不同的訴求，給不同的客戶推送不同的內容。

　　定制化能力

　　其四，。其他供應商提供的都是SaaS標準產品，而銷售易一直走服務中大型企業的路線，如果只用純SaaS解決方案是無法滿足中大型企業多種定制化需求的，借助銷售易自主研發的PaaS平臺，可以根據客戶個性化需求打造定制功能。而且，讓IT的數字化建設投入能夠長期保值，不會馬上過期。

　　此外，定制化的能力越高，業務部門的參與度也會越高。韓宋指出，過去業務部門提需求時，都要靠IT部門或流程管理部來分析、或讓IT供應商來實現，而實現的過程業務部門無法參與，直到IT部門做好才知道完成度如何，與需求是否有偏差。而借助PaaS平臺，業務部門可以通過低代碼平臺、圖形化界面、拖拽等方式直接參與到系統建設中，立刻看到變化，減少了中間環節，降低了需求的失真度，讓功能迭代速度加快。

　　架構

　　其五，。銷售易是企業級架構，可以應對復雜的中大型企業多組織、多地域分布、多層級、多品牌的情況，而其他供應商則是單店模式，沒有能力對中大型企業、多組織等復雜情況進行管理。

　　韓宋強調，上述都是銷售易汽車行業解決方案不同于其他供應商的獨特價值，也是汽車事業部的使命。

　　讓案例說話

　　產品好不好，客戶會用腳投票。現在銷售易汽車行業解決方案已經成為了很多汽車經銷商的選擇。

　　如國內某前三的Z汽車銷售集團，過去其CRM系統是基于ERP系統開發出來的，但是隨著業務快速發展，數據量增多，該系統用起來越來越吃力，而且，現在Z集團的盈利重心已經從賣車轉變為賣售后服務。為了把客戶經營好，挖掘出更多的客戶價值，Z集團與銷售易合作，把沉淀在ERP系統中不活躍的客戶信息、車輛信息、保養信息、維修信息盤活，生成了售后營銷招攬任務，在適當的時候向客戶發出營銷信息，如疫情期間幫助車主給汽車殺毒，實現了更精準的觸達，幫助Z集團旗下近20個品牌、300多家店盤活了數據。

　　再如位列中國汽車經銷商集團40強的天津捷通達汽車投資集團有限公司(以下簡稱“捷通達”) ，也采用了銷售易客戶運營數字化全套解決方案，對旗下大眾、豐田、奧迪、奔馳、寶馬等十余個品牌4S店的營銷數字化升級。銷售易幫助捷通達統一管理集團客戶數據，借助小程序及微信，建立私域流量池，精準觸達客戶;打通線上和線下場景營銷與服務，提高拓客、保客能力;建立統一的客戶數據平臺，包括成交數據，行為數據等，與捷通達內部的SAP、保險、救援系統做深度集成，讓客戶在一個平臺接收到捷通達全量服務。

　　今年5月，銷售易幫助捷通達50多個門店開展營銷活動，極大提升了捷通達的拓客能力和線上成交率。用單人成本十幾元的優惠活動為單店帶來了上千元的訂單，共帶來幾十萬的產值。而且，平均下來，很多門店都迎來了20-25%非原門店的客戶，他們成為了新的潛在客戶，未來兩三年有可能帶來上百萬的利潤。這一效果超出了雙方的預期，獲得了非常好的反響。

　　韓宋強調，現在客戶都已經養成了在互聯網上的消費習慣，但很多4S店還是用傳統的電話、短信服務方式，這種方式低效且少有交互。而銷售易的解決方案迎合了互聯網消費時代客戶的消費習慣，采用了小程序、企業微信、直播、抖音、小紅書等觸點，提升與客戶的互動，讓客戶感覺到服務自己的門店已經被數字化“武裝”起來了，給客戶留下更深刻、更好的印象，客戶會更愿意進行合作。而且，“現在要服務好客戶，只有產品功能好是不夠的，還要把運營做好，深度參與到客戶的運營之中，會讓客戶更明顯的感受到解決方案的價值、效果和魅力。”