卓思：從美國CEM市場變化看CEM未來發(fā)展趨勢

　　【太平洋汽車網(wǎng) 石家莊車市頻道】6月23日 ，CEM軟件公司Sprinklr在紐交所上市。在此之前，這個賽道上已經(jīng)有SurveyMonkey， Medallia和Qualtrics三家完成IPO的公司了。相比于SurveyMonkey定位于“調(diào)查問卷工具”、Medallia定位于“AI驅(qū)動的體驗管理云”，Qualtrics定位于“全新的體驗管理操作系統(tǒng)”，而Sprinklr則定位于“整合客戶體驗管理”。

　　這幾家公司的業(yè)務(wù)貌似不同，尤其是Sprinklr和另外三家看起來大不一樣。當我們在思考CEM這個領(lǐng)域未來路會走向何方時，我們也在思考中國市場的從業(yè)者們應(yīng)該學習誰?畢竟，今天國內(nèi)不僅有這么多“中國版Qualtrics”、“中國版Medallia”、“中國版SurveyMonkey”，還有“三合一”版本，而且相信很快就會有“中國版Sprinklr”，甚至“四合一”版本，就像是北方名菜“大餅卷一切”。

　　調(diào)侃歸調(diào)侃，實話說“中國版XXOO”是個好東西，可以讓大家快速認知公司業(yè)務(wù)。如同金庸小說里的辟邪劍譜，不需要天賦，不需要基礎(chǔ)，不需要內(nèi)力，快速學習上手速成。

　　那么，卓思今天就來聊聊這幾家在美股的CEM公司有什么不同?CEM這條賽道會通向何方?中國同行們接下來應(yīng)該學誰?

　　首先，我們換一個視角，從這幾家公司的發(fā)展歷史來一窺端倪。

　　說完出身，我們再來看看他們后來這些年又干了些什么(未收錄SurveyMonkey)。

　　通過回顧這幾家頭部CEM公司的發(fā)展，卓思總結(jié)了一下趨勢：

　　1、雖然很多CEM公司都出身調(diào)研平臺，但無論是Qualtrics服務(wù)學術(shù)行業(yè)，還是Medallia初期定位于客戶價值挖掘等，問卷分發(fā)平臺只是他們數(shù)據(jù)獲取的一種觸點形式而已，其背后核心能力在于對數(shù)據(jù)的挖掘和解讀，對于消費者的洞察能力。

　　2、客戶體驗管理必須是全渠道全部客戶的體驗。過去消費者抽樣調(diào)查是企業(yè)了解客戶的主要乃至唯一渠道，但今天只是其中一小部分。除此之外，所有業(yè)務(wù)真實場景里的數(shù)據(jù)觸點更加重要，比如電子郵件、400電話、電商客服、社會化媒體、智能產(chǎn)品等，尤其是很多企業(yè)忽略了線下零售端所有的銷售/服務(wù)人員每個人就是一個客戶體驗的觸點，既收集也交付體驗。

　　3、客戶體驗管理必須是一個閉環(huán)商業(yè)，從體驗咨詢和設(shè)計，到監(jiān)測和分析，最后到改善，甚至到運營，所以CEM和CRM未來極可能全面融合。

　　4、因為體驗數(shù)據(jù)的巨大體量以及非結(jié)構(gòu)化特性，以NLP為核心的AI技術(shù)能力成為必備。但是，只有AI技術(shù)而沒有垂直行業(yè)知識則完全不能解決問題，這也是所謂認知智能的理念：技術(shù)必須結(jié)合業(yè)務(wù)場景知識(Know-how)。最近見過一些純技術(shù)公司做的知識圖譜，想起這幅百鳥朝鳳圖。

　　基于美國市場趨勢，卓思認為中國市場的機會主要有以下三點：

　　1、美國市場產(chǎn)品化/軟件化程度高，但即使如此，一些美國企業(yè)也開始給大客戶提供解決方案。對于中國市場，因為和美國市場存在差異(社交媒體數(shù)據(jù)更開放，企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)更高等)，大膽預測在很長一段時間內(nèi)純SaaS產(chǎn)品模式很難有機會，尤其是大客戶市場幾乎完全沒有機會。PaaS平臺產(chǎn)品為基礎(chǔ)，解決方案為主要交付形式，包括業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)方案、系統(tǒng)部署等的組合形式，將會是現(xiàn)行最佳選擇。

　　2、ASR短期內(nèi)可能很難有重大突破，尤其是在中國。作為一個多語言國家，按各地官話統(tǒng)計就有近百種語言，至于土話就更多了，四川話里“瓜娃兒”、“悶墩兒”、“哈戳戳”、“韶腦殼”、“曠腦殼”都可以表達一個意思，所以，無論ASR還是NLP技術(shù)，通過機器+AI訓練師的人機耦合增強式AI才是今天中國市場，尤其是做解決方案技術(shù)的最佳選擇。有人說那是因為技術(shù)不行，這么說的人可以想想為什么字節(jié)跳動會有15,000人的數(shù)據(jù)標注團隊，而且遠遠不僅字節(jié)跳動獨有。

　　3、今天我們說新基建，說數(shù)據(jù)是核心生產(chǎn)力，換個角度理解，我們過去所說的客戶價值，今天更應(yīng)該用顧客能力來理解了，因為顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的產(chǎn)品設(shè)計者、生產(chǎn)標準制定者、產(chǎn)能排期規(guī)劃者、服務(wù)流程定義者，而且顧客能力的成長速度遠遠快于企業(yè)速度。要想獲取這些能力，就必須建立把客戶視為企業(yè)的一部分、把客戶體驗管理視為企業(yè)管理能力核心的理念。以筆者所在公司“卓思”的愿景來解釋一下就是：以體驗定義世界，Experiences shape the world!

　　最后，無論哪種模式，什么道路，卓思認為，其背后核心能力歸納起來就是：

　　客戶：消費者洞察能力;

　　體驗：NLP為核心的認知智能技術(shù);

　　管理：打造閉環(huán)業(yè)務(wù)，從監(jiān)測和洞察開始，以體驗改善，乃至客戶運營結(jié)束。

　　至此，送上一句金庸小說名言“他強任他強，老子尼克楊”，原句是《倚天屠龍記》里張三豐傳授張無忌九陽真經(jīng)時所說的：“他強任他強，清風拂山崗。他橫任他橫，明月照大江”實力夠強，管他什么招數(shù)呢，這幾家最后不也都走到一條道上去了嗎?

　　所以，天下武功殊途同歸，萬變不離其宗。上“速成班”一定是要付出代價的。辟邪劍譜第一頁寫了幾個大字：

　　據(jù)說，練到最后一頁，還有幾個大字……

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 石家莊01）