卓思：吃好喝好，客戶的服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)好嗎?

　　【太平洋汽車網(wǎng) 石家莊車市頻道】　　

　　今天，家用汽車已經(jīng)非常普及，大家日常代步、通勤、出游……大大便利了我們的日常生活，但唯一的不便利就是要定期去4S店保養(yǎng)，這對(duì)于大家而言實(shí)在是一個(gè)不大不小的煩惱。煩惱在于大部分客戶實(shí)在不懂要給車保養(yǎng)什么，而每次保養(yǎng)的時(shí)間又很長(zhǎng)，少則一個(gè)小時(shí)，多則大半天時(shí)間搭進(jìn)去。更可怕的是，這種懵圈兒又耗時(shí)還不得不做的事情會(huì)定期上演~

　　其實(shí)，具體來看，大部分客戶為愛車做定期保養(yǎng)的體驗(yàn)之旅歸納起來就是三個(gè)字：

　　“送”、“等等等等等等等等等等等等等等等等”、“取”。

　　其中，“等”的時(shí)間最長(zhǎng)，而且因?yàn)闆]有特定的任務(wù)和目的，往往是最無聊的時(shí)候，也是最容易產(chǎn)生不良體驗(yàn)的階段，所謂“無事生非”(閑得蛋疼)，此時(shí)的不良體驗(yàn)又極易泛化，影響到整體的服務(wù)感受。

　　汽車廠商和4S店也深諳此理，想了各種各樣的方法，各種MINI（詢底價(jià)|查參配） 版的影院、網(wǎng)吧、游戲室、臺(tái)球室、咖啡廳，甚至動(dòng)物園，能想到的都搬進(jìn)4S店，唯一目的就是希望客戶在等的過程中不會(huì)太無聊(其實(shí)也是不想客戶盯著師傅監(jiān)工，問東問西，影響效率還沒準(zhǔn)兒就引起不必要的誤會(huì))。但怎么做才是有效的呢?

　　卓思對(duì)多家主流品牌4S店過去6個(gè)月的常規(guī)保養(yǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了綜合分析發(fā)現(xiàn)，只要花心思設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目都會(huì)提升客戶的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，只是效果不同(見下圖)。

　　(來源：MaxInsight卓思)

　　討論具體哪種服務(wù)項(xiàng)目對(duì)提升客戶體驗(yàn)效果最好，這并不是本文的目的，我們更想探討的是在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循哪些基本原則。

　　首先，第一次就做對(duì)。

　　“第一次就把事情做對(duì)”，這是客戶體驗(yàn)管理理論中的基本原則。上圖中數(shù)據(jù)顯示，“到店立刻接待”和等待過程中“服務(wù)員主動(dòng)熱情”，同樣屬于“服務(wù)態(tài)度熱情”，但發(fā)生在和客戶打交道的不同時(shí)刻，對(duì)體驗(yàn)提升的效果迥異。前者發(fā)生在打交道的第一時(shí)間，體驗(yàn)評(píng)價(jià)提升效果明顯;而后者發(fā)生在等待過程，體驗(yàn)評(píng)價(jià)效果就一般。

　　客戶體驗(yàn)管理，說到底是人和人打交道的事兒，“第一印象”、“首因效應(yīng)”這樣的心理現(xiàn)象揭示的也是最初建立良好人際關(guān)系的重要性。“到店立刻接待”發(fā)生在客戶和4S店的第一次見面時(shí)，此處的關(guān)鍵是“立刻”，曹操“不及穿履，跣足出迎”換取人心即是此理。

　　其次，充分溝通和說明，給客戶選擇的自由和權(quán)利。

　　今天，資訊高度發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接入極其便利，而客戶還愿意去線下實(shí)體店消費(fèi)，多數(shù)是因?yàn)榫€下店具有某些特殊的信息不對(duì)等優(yōu)勢(shì)，但并不要因此就低估客戶希望自己做決策的意愿。尤其是，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和物質(zhì)生活的豐富，個(gè)體自我意識(shí)和獨(dú)立性日趨顯性化，“我自己做選擇”正在成為客戶的天然主張。“我來這兒，就是因?yàn)槲也欢闶菍I(yè)的，所以你要讓我懂了之后，我自己決定該做什么不該做什么”，這就是現(xiàn)代人的基本需求和心聲——“我的事情我做主”。

　　所以，充分的溝通和情況說明，讓客戶可以在消除基本知識(shí)盲點(diǎn)的情況下自主選擇更有利于形成對(duì)4S店良好的第一印象。這里考驗(yàn)的不僅僅是服務(wù)人員的知識(shí)和技能，也考驗(yàn)企業(yè)的管理機(jī)制和體系。像海底撈的服務(wù)員、迪士尼的工作人員、Club Med的G.O、蔚來汽車的fellow，都是個(gè)體和集體的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則融合的標(biāo)桿。

　　你花錢還是我花錢?你只需要回答我問題就行了

　　第三，沉浸式活動(dòng)的設(shè)計(jì)。

　　交互的、能產(chǎn)生沉浸式感受的活動(dòng)設(shè)計(jì)更有利于提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，前文數(shù)據(jù)結(jié)果中玩游戲的平板和影音室對(duì)客戶體驗(yàn)提升效果不同即是佐證。心理學(xué)研究證明，某時(shí)間段內(nèi)所從事活動(dòng)的吸引力和個(gè)體的投入程度會(huì)影響人們對(duì)該段時(shí)間長(zhǎng)度的認(rèn)知。我們經(jīng)常會(huì)感慨：“呀!都這么晚了，時(shí)間過得真快”，就是因?yàn)槲覀冊(cè)谶@段時(shí)間內(nèi)身心高度地投入和專注。

　　由此反觀線下實(shí)體店的硬件設(shè)施，體感游戲、動(dòng)感單車等能讓客戶參與并互動(dòng)的設(shè)施，對(duì)客戶體驗(yàn)的提升效果會(huì)優(yōu)于按摩座椅類設(shè)施。海底撈為等座客戶提供跳棋，也是這個(gè)道理。

　　第四，免費(fèi)體驗(yàn)精心籌謀。

　　回到本文的標(biāo)題，“吃好喝好，服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)好嗎?”卓思研究數(shù)據(jù)顯示，覺得“免費(fèi)餐食好吃”客戶的服務(wù)體驗(yàn)是明顯高的。那怎么才能讓客戶覺得吃好喝好了呢?真材實(shí)料的海參鮑魚肯定不現(xiàn)實(shí)呀!

　　確實(shí)，吃，很重要。但，吃什么，不重要;怎么吃，最重要。客戶從免費(fèi)餐食中能夠吃出尊重，吃出文化品味，體驗(yàn)自然就會(huì)好。

　　一樣的客戶餐，如果用下面這三種不同的餐盒盛著，是不是會(huì)吃出不一樣的感覺?

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 石家莊01）