服務也有PLUS，特斯拉為服務做“加法”

　　【太平洋汽車網 行情頻道】8月20日，上海向陽特斯拉中心里，前來提取維修愛車的趙先生驚喜的迎來了專屬于自己的提車儀式：在氣球搭建的浪漫拱門下，趙先生的Model Y被喜慶的紅色綢緞仔細的罩了起來，等待趙先生親自揭開。當趙先生開心的掀起綢緞，煥然一新且裝扮著宇航員玩偶和蝴蝶結的愛車露出了真容。

驚喜的浪漫儀式之后，特斯拉工作人員為趙先生詳細的講解了車輛維修情況和保險辦理情況，讓趙先生在收獲耳目一新的愛車后，更能明明白白知道車身之內的情況。“特斯拉的服務太讓我安心了，果然是我最信任的品牌。”趙先生欣慰的感慨。

做“加法” 特斯拉備受信任的服務秘訣

此次趙先生在溧寧高速出險后，并沒有選擇就近維修，而是出于對上海直營店的信任，堅定的選擇上海向陽特斯拉中心拖回維修。甚至由于有其他事情需要處理，趙先生并未跟車到店，僅通過電話、微信與特斯拉工作人員聯系，全權委托特斯拉服務人員處理。

負責趙先生車輛的特斯拉工作人員則表示：“為客戶提供高標準、高規格的服務，是特斯拉一貫的宗旨，而且我們還會在標準服務之上做‘加法’，給予客戶個性化的PLUS服務。”

趙先生此次的“接車儀式”即屬于個性化PLUS服務。這是由于維修過程中，細心的特斯拉服務人員發現趙先生副駕位置貼了一個很大的“仙女專座”圖標，可見趙先生與夫人的感情恩愛，也可見趙先生與夫人對儀式感、專屬性的重視。因此針對趙先生喜好，特斯拉特意安排了一場浪漫又別致的交車儀式，希望趙先生的愛車重獲新生的同時，趙先生的愛情生活也更加幸福美滿。

“我沒想到維修車輛還有儀式，估計是喜悅促使我都能起早吧。從進入店門，就有負責的店員前來迎接，進門后又指引我，還送了兩個抱枕有些驚喜。讓我們這些提車車主感覺很被重視，心里好像流過一股暖流。”趙先生感動的表示，“特斯拉的服務就像是一個你信任的朋友，不但永遠不會辜負你的信任，而且會給你更多，所以你會一直跟他走下去。”

升“標準” 多場景數字化售后解決方案

當汽車行業經過百年“錘煉”，車輛背后附加的服務價值已經成為車輛不可或缺的價值組成，甚至成為消費者購車決策中異常重要的決定項之一。特斯拉以高度集成化的設計思路、軟件驅動硬件的智能產品、全面空中升級的技術能力，顛覆著傳統汽車服務，樹立起汽車行業新的服務標桿，也為汽車品牌服務新常態提供新的思考。

特斯拉的售后服務體系可以分為400客戶服務、虛擬服務中心、實體服務中心、自營/授權鈑噴中心四大模塊：特斯拉售后服務體系在400客戶服務調配下給客戶提供最便捷、最無憂的服務，是聯系各個環節的橋梁，7*24小時在線，相當于車主的“萬事通”；

特斯拉虛擬服務中心是強大的車輛數據分析團隊，可通過智能化的后臺、遠程診斷技術和移動服務，提供在線解答、預約維修和移動服務，大多數情況下通過OTA升級即可對客戶部分問題進行修復，帶來一種“無感”的服務體驗，為用戶節省時間的同時，有效為服務中心分流。

在經過虛擬技師的遠程問診、登記后，特斯拉車主可按需前往已經預約好的特斯拉服務中心對愛車進行線下維修。由于虛擬服務中心的聯系，特斯拉中心會提前準備好維修工單、工項、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測和維修時間。

如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動服務（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會攜專業工具快速到達指定地點，為車主實地解決問題。

真正“無憂”的服務自然會獲得消費者的信賴。堅持前往上海自營中心的趙先生正是在體驗過特斯拉無憂服務后，選擇了對上海自營中心的信任，也收獲了不負信任的服務回饋，可謂信任的“雙向奔赴”。

近一年，上海三家直營鈑噴中心一次性修復率為99.1%，用戶反饋滿意度持續超過98.8%。在特斯拉對汽車售后服務的深入思考和對用戶需求的精準把握之下，用戶粘性、品牌口碑自然也會隨之上升。