沃爾沃方錫智：沃爾沃汽車售后服務戰略規劃

　　沃爾沃汽車品牌是大家耳熟能詳的汽車大牌，也是人們口中的“修車鋪”豪車。正是用戶對沃爾沃汽車品牌的意見反饋，讓沃爾沃內部發生了巨大變革，其中，售后服務的調整是最大的變革。“6大售后服務承諾”是沃爾沃售后服務的調整的重要舉措，2021年8月29日，是改舉措實施一周年的節點，也是成都車展正式開幕，在活動上，沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智受到了有車以后等多家媒體的訪問，在這45分鐘的交流中，方錫智為我們詳細介紹了沃爾沃品牌在售后服務方面的思考和未來發展規劃，其中有頗多細節足以令人重新認識這個豪華品牌。

　　與21世紀第一個十年汽車在中國迎來爆發式增長時不太相同，彼時大多數中國家庭才剛剛擁有第一輛私家車，如今又是十年過去，除了首購需求依然旺盛，復購、增購需求也不斷增加。復購、增購的群體對自身用車需求往往更加清晰，對汽車產品的了解更加深入。售后服務體驗如今越來越受到消費者的關注，這也正是沃爾沃近年來著手優化的重要領域，在“讓安全，更周全”的理念引導下，沃爾沃“6大售后服務承諾”在過去一年取得了出色的成效，方錫智也透露，未來沃爾沃還將依托大數據，提供更高效，更有溫度的售后服務。

　　6大售后服務承諾

　　沃爾沃去年推出的“6大售后服務承諾”包括：免費取送車、零件終身保、預約快速養、超長時營業、尊享代步車、全天候守護。針對各項承諾，方錫智介紹了沃爾沃的思考，對于沒時間到4S店的車主，沃爾沃為全部車主提供往返40km范圍內的免費取送車服務，節約車主時間;對于能夠到4S店的車主，預約小保養承諾1小時交車，在全國41個城市更是推出超長時營業，早8點至晚8點營業12小時，方便車主上班前下班后送車到店。對所有車主，沃爾沃都提供自費非易損件終身質保，一次付費，再出問題終身免費提供保障;維修保養耗時超過3天即可申請代步車;道路救援服務全天候守護，碰撞事故后主動喚醒用戶三項服務。

　　在過去一年，沃爾沃提供上門取送車服務20多萬次，零件終身保服務平均為車主節約7000元，微信小程序預約到店保養車主4000多位，提供代步車服務8萬多天，遠程守護服務事故后喚醒超過2萬次。

　　保質降價

　　“豪車不再遙遠，養車高不可攀。”這可能是大家對豪車普遍存在的顧慮，沃爾沃從2019年起開始著手下調車主的養車價格。方錫智介紹：“在過去兩年時間里，沃爾沃做了很多工作，第一，下調1000個產品品類，12.3萬個零部件的價格，平均降幅為20%，其中，1.1萬多個零件的降幅超過了50%。”零部件價格下調也受到了行業第三方機構的認可，方錫智補充道：“2021年6月份，中保研發布《第12期汽車零整比體系數據》，調研了全行業所有的熱銷車型和主流的汽車品牌。沃爾沃有兩款車新是上榜的，一款是S90，S90零整比系數較11期公布值相比下降124個百分點，這是非常明顯的下跌了;另外一款拳頭車型，市占率銷量最高的XC60零整比系數為466%，在整個產品品類里面，對標競品，XC60是最低的。”

　　依托大數據，服務再升級

　　談及未來在售后服務領域的變化，方錫智介紹了沃爾沃重金研發的NEWBIE系統，該系統將售后服務相關的全部數據相連。通過改造維保車間，在工位上加裝攝像頭，車間內安裝無線網絡，對車主而言未來不僅可以實現車間送修全程監控實時直播，車輛軟件升級更是不用上工位，授權后靠近維保車間即可自動進行刷新，大大提升透明度，節約時間。該系統還能“透視”車輛底層代碼，了解車輛還未出現癥狀的故障代碼或者提前預知保養需求，并且可以提醒對應4S店提前儲備維保所需物料，一方面節約4S店備貨成本和時間，另一方面也能先車主一步發現車輛問題，給予及時解決。

　　多渠道解決充電問題

　　談及新能源車型的充電需求，方錫智也做了詳細介紹，購買沃爾沃新能源車型，會獲贈一個7kW家充樁，同時沃爾沃還在95家經銷商配備了120kW功率的高速直流充電樁，為車主免費提供充電服務。此外，沃爾沃還與特來電展開合作，6萬跟特來電充電樁可以為沃爾沃新能源車型車主提供終身免費充電服務，沃爾沃還開設3小時一鍵加電服務，保證交車電量不低于90%。

　　總結

　　在本次展會中，沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智在采訪中詳細介紹了沃爾沃汽車售后服務發成果及未來規劃，在未來，沃爾沃汽車還是以“一切以客戶為中心”為宗旨，切實為車主考慮，提高效率、降低成本、提供超過行業標準的周到服務。沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智相信，這種不斷完善自己，為用戶提供更多方便的品牌和產品，會得到更多用戶的喜愛和認可，也會越走越遠，越來越好!