"金九銀十"接近了尾聲，車市的狂熱也告一段落。今年乘用車市場SUV銷量猛增，進口"全領域"SUV更是獨領風騷。作為在國內市場上少有的真正意義上進口"全領域"SUV，豐田今年7月推出的漢蘭達（Highlander），無疑是其中最受人們關注和歡迎的焦點。繼上個月銷量出現了快速增長之后,服務體系的全面開展讓漢蘭達在SUV的競爭市場上成功地開辟了區別于"產品"的第二戰場，也讓之后迎來的"銀十"成了漢蘭達的表演時間。
如今，漢蘭達的熱銷開始引來不少消費者及業內人士的關注。根據廣州豐田某經銷店工作人員透露，漢蘭達在剛剛上市的半個月的時間里就收到了十多臺的訂單，之后銷量一直保持兩位數的增長速度。除了對"豐田品質"和"全領域"這樣強勢競爭力的認可外，業內人士認為，選購進口SUV的消費者對價格的敏感度不高，但因為工作繁忙、時間緊張等原因，他們對于服務的要求卻更為突出，這也成為漢蘭達"服務制勝"的關鍵。據一項調查顯示，80%以上的消費者在選購進口SUV時，都將"服務品質"放在首位，他們對"服務"的關注甚至超過了"產品的性價比"，這正是大眾消費回歸理性的一個佐證。完善的售前及售后服務已經成為此類消費者購車因素的重中之重，而漢蘭達用"服務"開辟的第二戰場漸漸地成為了左右進口高檔SUV銷售市場的關鍵，在激烈的市場競爭中開辟藍海。
漢蘭達的"服務制勝"，其間的絕招就在于e-CRB（智能化漸進改善的顧客關系構筑系統）。
作為當今世界先進的銷售服務系統，e-CRB能實現高素質的服務，大幅度提高顧客滿意度。從顧客踏進廣汽TOYOTA銷售店的第一步起，e-CRB就開始全方面全時間地為顧客提供服務。售前，導購人員會一對一的進行服務，讓消費者從多角度全面了解漢蘭達的造型和性能；售中，從新車出庫、整備到交車的進度是完全透明的，可以讓顧客舒適、方便地了解到整個過程；售后，通過e－CRB系統，廣汽TOYOTA經銷店會有專人定期提醒每一位客戶注意車的保養和維修，對顧客進行無遺漏地跟蹤。對于消費者而言，除了開車之外，其它一切與車輛有關的事情都可以放心地交與銷售店來做。這樣的營銷服務體系，全程滿足了顧客的所有需求，并通過向顧客提供超越期盼的全新價值。正是這種"尊重、安心"的體驗，讓顧客舒適的心理享受，升華到對漢蘭達"全領域"的價值認同，從服務體驗到價值認同，這就是漢蘭達的"服務制勝"。
中國汽車工業協會最新統計顯示，沿襲上半年高幅增漲的態勢，今年1-8月，SUV累計市場總銷量達到230840輛，同比增長52.6%。其中進口SUV發展迅速，給整體市場起到了推動作用。正是在這樣的一個拐點上，漢蘭達用"服務"把握住先機，搶占了新戰場上的主動權，贏得了消費者的傾心。
服務，是漢蘭達開辟的第二戰場，沒有硝煙，卻顯得漢蘭達一步領先。我們也希望更多的廠商可以跟上市場的步伐，讓消費者成為最終獲益的贏家。
